Услуги в облака, на които можете да се доверите: Наличност на Office 365

„Вашият пълен офис в облака“ е нашата представа за Microsoft Office 365. Като се гордеем, че един милиард души използват Office, ние дълбоко осъзнаваме отговорността, която носим, и се стараем всеки ден да преизпълняваме очакванията на клиентите си. Ние съзнаваме, че приложенията за продуктивност са от критична важност – използването им е в основата на извършваната работа. За нас е задължително да гарантираме, че услугите ни заслужават доверието ви и са надеждни, като продължаваме междувременно да добавяме нови възможности към Office 365. Нашата мярка за това е наличността на услугата.

Наличност на Office 365

От стартирането на Office 365 преди две години насам, ние продължаваме да инвестираме сериозно в нашата инфраструктура, за да осигурим услуга с висока достъпност.  Информацията беше налична в подробности за текущите ни клиенти, но днес ние предоставяме тази информация на всички клиенти, обмислящи използването на Office 365.   Ние измерваме наличността чрез минутите, през които услугата на Office 365 е налична в даден календарен месец, като процент от общия брой минути в този месец.  Тази мярка за степента на наличност наричаме коефициент на работа без прекъсване. В това изчисление включваме нашите услуги за бизнеса, държавните организации и образованието. Коефициентът на работа без прекъсване в рамките на целия свят на Office 365 за последните четири тримесечия от юли 2012 г. до юни 2013 г. е бил съответно 99,98%, 99,97%, 99,94% и 99,97%.  Отсега нататък, ние ще разкриваме коефициентите на работа без прекъсване на тримесечна база в Центъра за сигурност на Office 365.

Ето още някои подробности за коефициента на работа без прекъсване:

1. Коефициентът на работа без прекъсване включва Exchange, SharePoint, Lync и Office Web Apps, претеглен с броя на хората, които използват всяка от тези услуги. Клиентите използват тези услуги заедно, така че всичко това е взето предвид при изчисляването на коефициента на работа без прекъсване.
2. Този коефициент на работа без прекъсване се отнася за Office 365 за бизнеса, образованието и държавните организации. Ние не включваме в това изчисление потребителските услуги.
3. Office 365 ProPlus е неразделна част от предлагането на нашата услуга, но не е включен в изчислението на коефициента на работа без прекъсване, тъй като той до голяма степен се изпълнява на устройствата на потребителите.
4. Отделните потребители могат да забележат повишаване или понижаване на този коефициент в сравнение с глобалния коефициент на работа без прекъсване, в зависимост от местоположението и стереотипа на използване.

Като ангажимент за предоставяне на услуга с висока наличност, ние имаме финансово обезпечено Споразумение за услуги на ниво 99,9%.

Принципи за постигане на наличността

Ние изграждаме корпоративни решения от десетилетия насам. Освен това Microsoft изпълнява редица услуги в облака, сред които Office 365, Windows Azure, CRM Online, Outlook.com, SkyDrive, Bing, Skype и Xbox Live, без това да изчерпва всички. Ние се възползваме от това разнообразие на услуги, като прилагаме най-добрите практики от всяка услуга в останалите, за да подобрим както проектирането на софтуера, така и оперативните процеси.

Ето някои примери за най-добри практики, приложени в проектирането и оперативните процеси за Office 365.

Излишък. Излишък на всеки слой – физически, за данни и функционално:

• Ние вграждаме физически излишък – на ниво диск/карта в рамките на сървъри, на ниво сървър в центъра за данни и на ниво услуга, чрез географско разделяне на центровете за данни – като защита срещу повреди. Във всеки център за данни има дублиране на инфраструктура и електрозахранване. Имаме множество центрове за данни, обслужващи всеки регион.
• За да заложим излишък на ниво данни, ние непрекъснато копираме данните в различни географски отделени центрове за данни. Заложената проектна цел е да поддържат множество копия на данните, независимо дали те са в процес на прехвърляне, или в покой, както и възможности за бързо възстановяване при срив.
• В допълнение към дублирането на физическо ниво и за данните, едно от основните ни предимства е да изграждаме клиенти на Office, за да предоставим функционален излишък, за да можете да сте продуктивни с помощта на офлайн функционалността, когато няма връзка с мрежата.

Устойчивост. Балансиране на активното натоварване и постоянно изпробване на възстановяването в различните домейни на срив:

• Ние активно балансираме натоварването, за да предоставим по автоматизиран път на крайните потребители най-добрата възможна среда за работа. Тези механизми също така динамично се приоритизират чрез изпълняване на задачи с нисък приоритет през периодите на ниска активност, които се отлагат във времето при голямо натоварване.
• Ние имаме механизми за автоматизирано и ръчно превключване към изправни ресурси при откази на хардуера или софтуера, както и за следене на предупрежденията.
• Извършваме рутинно възстановяване в домейни на срив, за да осигурим готовност при обстоятелства, изискващи излизане от ситуации на срив.

Разпределени услуги. Функционално разпределени компонентни услуги:

• Компонентните услуги в Office 365, като напр. Exchange, SharePoint, Lync и Office Web Apps са функционално разпределени, което гарантира, че обхватът и влиянието на неизправността в един район, е ограничено само до този район и няма да се отрази на останалите.
• Ние възпроизвеждаме данните за указатели в тези компонентни услуги, така че ако в една услуга има проблем, потребителите да могат да влязат и да използват безпроблемно други услуги.
• Нашите технически екипи и тези за разполагане се възползват от разпределеното естество на нашите услуги, което опростява всички аспекти на поддръжката и разполагането, диагностиката, ремонта и възстановяването.

Наблюдение. Обширно наблюдение, възстановяване и инструменти за диагностика:

• Нашите системи за вътрешно наблюдение непрекъснато следят услугата за неизправности и са създадени за автоматизираното й възстановяване.
• Нашите системи анализират всички отклонения в поведението на услугата, за да предупредят инженерите на повикване да предприемат проактивни мерки.
• Ние имаме също наблюдение тип „отвън-навътре“, непрекъснато изпълнявано от множество места по света както от услуги на доверени трети страни (за независимо SLA удостоверяване), така и от нашите разположени по целия свят центрове за данни, които изпращат предупреждения.
• За нуждите на диагностиката имаме разширено регистриране, проверки и проследяване. Прецизното проследяване и наблюдение ни помагат да изолираме основната причина.

Опростяване. Намалената сложност е в основата на предвидимостта:

• Ние използваме стандартизирани компоненти, където това е възможно. Това води до по-ниска сложност при разполагането и изолирането на проблеми, както и до предсказуеми неизправности и възстановяване.
• Ние използваме стандартизиран процес, където това е възможно. Фокусът е не само върху автоматизацията, но и в това да се уверим, че критичните процеси се повтарят.
• Ние сме проектирали софтуерните компоненти като слабо свързани, така че тяхното разполагане и непрекъсната изправност да не изискват сложни процедури.
• Нашето управление на промяната минава през нарастващи, поетапни фази на обхват и проверка, преди да бъдат разполагани по целия свят.

Човешкият фактор в подкрепата. Денонощна поддръжка на повикване:

• Ние сме заложили автоматични действия за възстановяване, където е възможно, но също разполагаме и с екип на повикване от професионалисти, които денонощно са на ваше разположение. Този екип включва инженери по поддръжката, разработчици на продукта, ръководители на програмата, продуктови мениджъри и старши представители на ръководството.
• С цял екип за повикване, имаме възможност да осигурим бърза реакция и да събираме информация за решаване на проблема.
• Нашите професионалисти на повикване предоставят поддръжка, като същевременно подобряват автоматизираните системи всеки път, когато получат повикване да ви помогнат.

Непрекъснато обучение

Ние осъзнаваме, че ще има случаи, когато може да изпитате прекъсвания на услугата. Ние правим подробен преглед след всяко възникване на инцидент, независимо от степента на неговото въздействие. Анализът на последствията се състои от преглед на случилото се, как сме реагирали и как да предотвратим подобни инциденти в бъдеще. В интерес на прозрачността и отчетността, ние споделяме този анализ след инцидент за всички инциденти в основните услуги, ако вашата организация е била засегната. Като голямо предприятие, също „ядем от собствените си храна“, т.е. използваме нашата собствена подготвителна услуга за провеждане на ежедневната работа тук, в Microsoft. Непрекъснатото подобрение е ключов компонент за предоставяне на високо налична услуга от световна класа.

Съгласувана комуникация

Прозрачността изисква последователна комуникация, особено когато използвате онлайн офис приложения за вашия бизнес. Ние имаме редица канали за комуникация, като например имейл, RSS канали и табло за изправност на услугата. Като клиент на Office 365, вие получавате подробен преглед относно наличността на услуги, подходящи за вашата организация. Таблото за изправност на услугата на Office 365 е прозорецът ви в текущото състояние на вашите услуги и лицензи. Продължаваме да правим подобрения в таблото за изправност на услугата, включително проследяване на актуализациите, за да имате пълна представа за изправността на услугите си.

Имаме също така някои интересни нови инструменти за подобряване на способността ви да бъдете в крак с услугата.  Миналата седмица пуснахме нова функция в портала за администриране, наречен „Център за съобщения“. Центърът за съобщения е централен концентратор за служебни съобщения, отчитане на клиенти и действия, изисквани от администраторите.  Освен това, до края на тази година администраторите могат да очакват ново мобилно приложение, което ще ви предостави информация за изправността на услугата, както и други съобщения по отношение на тяхната услуга.

Изпълняването на всеобхватна и развиваща се услуга във все по-голям мащаб е предизвикателство и въпреки нашите усилия ще има прекъсвания на услугата. Искаме да ви уверим, че постоянно се учим и сме неуморими в нашия ангажимент да ви предоставим надеждна и високо налична услуга, отговаряща на очакванията ви.  Непрекъсваемостта на услугата е нещо повече от технически принцип – това е ангажимент към клиентите ни в нашето споразумение за предоставяне на услугата и е един от основните стълбове на Центъра за сигурност на Office 365 (другите четири стълба се поверителност, защита, съответствие и прозрачност). Това публично обявяване на коефициент на работа без прекъсване на Office 365 е доказателство за постоянния ни ангажимент за непрекъснатост на услугата и за прозрачност.