Copilot in Microsoft Dynamics 365 Customer Service
revolutioniert den Support mit generativer KI.
Es ermöglicht Mitarbeiter*innen, firmeninterne Wissensquellen einfach
zu nutzen und schnell optimierte Antworten für Kund*innen
mit nur einem Klick zu generieren.
Copilot macht Mitarbeiter*innen
produktiver und hilft ihnen dabei, bessere Kundenerlebnisse zu bieten.
Sehen wir uns ein Beispiel
aus Microsoft Azure an, das Dynamics 365 Customer Service verwendet
und über Tausende von Supporttechniker*innen verfügt, die jedes Jahr Millionen von Anfragen
verarbeiten.
Ivan ist Supportmitarbeiter bei Microsoft.
Er beantwortet komplexe Kundenfragen zu Azure, die per E-Mail
auf seinem Mitarbeiter-Desktop gesendet werden.
Er sieht den Posteingang auf der linken Seite des Bildschirms, und in der Mitte
sieht er
alle relevanten
Informationen und die Zeitachse für den Fall, an dem er arbeitet.
Er bemerkt eine E-Mail von Claudia, in der er zu einem Konfigurationsproblem
mit dem Azure Kubernetes Service-Cluster befragt wird.
In der Regel benötigt Ivan für eine Reaktion auf diese Art von komplexen Problem
mehrere Minuten.
Er würde Zeit damit verbringen, mehrere Knowledge-Artikel zu durchsuchen,
den relevanten Abschnitt zu finden,
der im Zusammenhang mit dem spezifischen Problem der Kundin steht,
und eine Antwort für die Kundin zu verfassen.
Heute verwendet er Copilot.
Copilot wird auf der rechten
Seite seines Bildschirms angezeigt
und hilft ihm, mit nur einem Klick die perfekte Antwort zu entwerfen.
Mithilfe generativer KI
kann er sogar benutzerdefinierte Eingabeaufforderungen für die komplexesten Fälle bereitstellen.
Copilot spart ihm Zeit und hilft, hochwertige Dienste bereitzustellen.
Copilot kennt alle Kontakte von vertrauenswürdigen Websites und die
internen Azure-Daten, einschließlich des Namens von Kund*innen und relevanter Knowledge-Artikel.
Daher muss Ivan nicht Zeit mit der Suche oder Eingabe verbringen.
Jetzt muss er nur noch die Antwort überprüfen.
Der Entwurf sieht großartig aus
und mit einem Mausklick
kopiert er ihn in den E-Mail-Editor und sendet ihn. Er ist überzeugt,
dass seine Kundin
den schnellen, freundlichen Service erhält, den sie verdient.
Kurz danach sieht Ivan
einen eingehenden Chat von einer anderen Kundin, Diane.
Der Chat wird auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt.
In der Mitte
hat er die relevanten Informationen für seine Kundin
, und auf der rechten Seite ist Copilot bereit, ihm zu helfen.
Der Bot des Power Virtual Agents hat bereits zusammengefasst,
dass die Kundin Probleme bei der
Anmeldung bei ihrem Visual Studio-Konto hat.
Dies hilft ihm dabei, optimal vorbereitet mit dieser Unterhaltung zu beginnen.
Anstatt selbst suchen zu müssen,
wendet er sich zur Unterstützung an Copilot, das generative KI verwendet,
um die neuesten Informationen bereitzustellen,
die sich in der Regel in dem umfangreichen Satz interner Dokumente von Azure befinden,
einschließlich zuvor gelöster Fallbeispiele und veröffentlichter
Knowledge-Artikel.
Da er bereits Zeit bei der Recherche gespart hat,
kann sich Ivan schnell
an die Kundin wenden, um die richtigen Details zu sammeln, die für die Untersuchung erforderlich sind.
Mit dem verfügbaren Fehlercode
informiert er sich noch einmal bei Copilot.
Und mit einem einzigen Klick
fasst Copilot das Kundenproblem aus der Live-Chat-Unterhaltung zusammen
und entwirft eine Antwort, die er teilen kann.
Es erscheint, dass das Dokument mithilfe dessen Copilot
diese Antwort formuliert hat, das richtige ist.
Ivan weiß jedoch, dass er jederzeit auf die Quelllinks klicken kann, um
die Antwort zu überprüfen oder gegebenenfalls Änderungen vorzunehmen.
Zufrieden beschließt er, es an die Kundin zu senden.
Diese Interaktion zeigt die wahre Leistungsfähigkeit von Copilot.
Auch als neuer Supportmitarbeiter fühlt sich Ivan mit dem Wissen
seiner gesamten Organisation gestärkt, Probleme schnell zu lösen.
Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie Copilot
in Microsoft Dynamics 365 Customer Service
die Produktivität von Mitarbeiter*innen
und das Kundenerlebnis auf allen Interaktionskanälen revolutioniert.
Mit diesen Innovationen können sich Organisationen bestätigt fühlen,
dass sie Kund*innen ein Leben lang binden.