Το Copilot στο Microsoft Dynamics 365 Customer Service
φέρνει επανάσταση στην εμπειρία υποστήριξης με το παραγωγικό AI.
Δίνει τη δυνατότητα στους εκπροσώπους να αξιοποιήσουν εύκολα τις πηγές γνώσης της εταιρείας
και να δημιουργήσουν γρήγορα βελτιστοποιημένες απαντήσεις για τους πελάτες
με ένα μόνο κλικ.
Το Copilot κάνει τους συνεργάτες
πιο παραγωγικούς και τους βοηθά να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες πελατών.
Ας δούμε ένα παράδειγμα
από το Microsoft Azure, το οποίο χρησιμοποιεί το Dynamics 365 Customer Service
και διαθέτει χιλιάδες μηχανικούς υποστήριξης να χειρίζονται εκατομμύρια αιτήσεις
κάθε χρόνο.
Ο Ivan είναι συνεργάτης υποστήριξης στη Microsoft.
Απαντά σε σύνθετες ερωτήσεις πελατών στο Azure που αποστέλλονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
στον υπολογιστή του συνεργάτη του.
Βλέπει τα εισερχόμενα στα αριστερά της οθόνης και στο κέντρο
μπορεί να δει
όλες τις σχετικές
πληροφορίες και τη λωρίδα χρόνου για την υπόθεση στην οποία εργάζεται.
Παρατηρεί ότι ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έλαβε από την Claudia που ρωτά για ένα πρόβλημα ρύθμισης παραμέτρων
με το σύμπλεγμα υπηρεσιών Azure Kubernetes.
Συνήθως, η ανταπόκριση σε αυτό το είδος σύνθετου προβλήματος θα έπαιρνε στον Ivan
αρκετά λεπτά.
Αφιερώνει χρόνο στην αναζήτηση μέσω πολλαπλών άρθρων γνώσεων,
στην εύρεση της σχετικής ενότητας που συνδέεται
με το συγκεκριμένο ζήτημα του πελάτη
και, στη συνέχεια, στη σύνταξη μιας απόκρισης στον πελάτη.
Σήμερα χρησιμοποιεί το Copilot.
Το Copilot αναπτύσσεται στη δεξιά
πλευρά της οθόνης του
και τον βοηθά να συντάξει την τέλεια απόκριση με ένα μόνο κλικ.
Χρησιμοποιώντας το παραγωγικό AI,
μπορεί να παρέχει ακόμη και προσαρμοσμένες προτροπές για τις πιο σύνθετες περιπτώσεις.
Το Copilot εξοικονομεί χρόνο και βοηθά στην παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας.
Το Copilot γνωρίζει όλες τις επαφές από αξιόπιστες τοποθεσίες και τα
εσωτερικά δεδομένα του azure, συμπεριλαμβανομένων των ονομάτων πελατών και των σχετικών άρθρων γνώσεων.
Επομένως, ο Ivan δεν χρειάζεται να ξοδέψει χρόνο στην αναζήτηση ή την πληκτρολόγηση.
Τώρα πρέπει απλώς να ελέγξει την απόκριση.
Το πρόχειρο έχει εξαιρετική εμφάνιση
και με ένα κλικ
το αντιγράφει στο πρόγραμμα επεξεργασίας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και το στέλνει, νιώθοντας σίγουρος
ότι ο πελάτης του λαμβάνει
την άμεση φιλική υπηρεσία που του αξίζει.
Λίγο αργότερα, ο Ivan
βλέπει μια εισερχόμενη συνομιλία από έναν άλλο πελάτη, τον Diam.
Η συνομιλία εμφανίζεται στην αριστερή πλευρά της οθόνης του.
Στη μέση
έχει τις σχετικές πληροφορίες για τον πελάτη του
και στα δεξιά, το Copilot. είναι έτοιμο να τον βοηθήσει.
Το bot του Power Virtual Agent έχει ήδη συνοψιστεί,
αλλά ο πελάτης αντιμετωπίζει πρόβλημα
σύνδεσης στον λογαριασμό του στο Visual Studio.
Αυτό τον βοηθά να ξεκινήσει γρήγορα αυτή τη συνομιλία.
Αντί να κάνει αναζήτηση μόνος του.
Μεταβαίνει στο Copilot για βοήθεια, που χρησιμοποιεί το παραγωγικό AI
για την εξυπηρέτηση των πιο πρόσφατων πληροφοριών
που βρίσκονται συνήθως στο τεράστιο σύνολο εσωτερικών εγγράφων του Azure,
υποθέσεων και δημοσιευμένων
άρθρων γνώσεων.
Έχοντας ήδη εξοικονομεί χρόνο για έρευνα.
Ο Ivan μπορεί να επικοινωνήσει γρήγορα
με τον πελάτη για να συγκεντρώσει τις σωστές λεπτομέρειες που απαιτούνται για τη
διερεύνηση με τον κωδικό σφάλματος στο χέρι.
Κάνει check-in με το Copilot άλλη μια φορά
και ένα μόνο κλικ.
Το Copilot συνοψίζει το ζήτημα του πελάτη από τη ζωντανή συνομιλία, τη συνομιλία
και συντάσσει μια απόκριση που μπορεί να μοιραστεί.
Φαίνεται ότι το έγγραφο που χρησιμοποίησε το Copilot για να διατυπώσει
αυτήν την απόκριση είναι το σωστό.
Αλλά ο Ivan γνωρίζει ότι μπορεί πάντα να κάνει κλικ στις συνδέσεις προελεύσεων για να επαληθεύσει
ή να κάνει οποιεσδήποτε αλλαγές στην απόκριση, εάν χρειάζεται.
Ικανοποιημένος αποφασίζει να το στείλει στον πελάτη.
Αυτή η αλληλεπίδραση δείχνει την πραγματική δύναμη του Copilot.
Ακόμη και ως νέος πράκτορας υποστήριξης, ο Ivan αισθάνεται εξουσιοδοτημένος με τη γνώση
ολόκληρου του οργανισμού του να επιλύει γρήγορα ζητήματα.
Αυτά είναι μερικά μόνο παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο το Copilot
στο Microsoft Dynamics 365 Customer Service φέρνει επανάσταση στην
παραγωγικότητα των αντιπροσώπων
και στην εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια δέσμευσης.
Με αυτές τις καινοτομίες, οι οργανισμοί μπορούν να αισθάνονται
σίγουροι ότι κερδίζουν πελάτες για μια ζωή.