Copilot en Microsoft Dynamics 365 Customer Service
revoluciona la experiencia de soporte técnico con IA generativa.
Permite a los agentes sacar provecho fácilmente de la información de la compañía
y generar rápidamente respuestas optimizadas para los clientes
con un solo clic.
Copilot hace que los agentes sean
más productivos y les ayuda a ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Echemos un vistazo a un ejemplo
de Microsoft Azure, que usa Dynamics 365 Customer Service
y tiene miles de ingenieros de soporte técnico gestionando millones de solicitudes
cada año.
Iván es agente de soporte técnico de Microsoft.
Responde a preguntas complejas de clientes en Azure enviadas por correo electrónico
en su escritorio de agente.
Ve la bandeja de entrada a la izquierda de la pantalla y, en el centro
, puede ver
toda la
información relevante y la escala de tiempo del caso en el que está trabajando.
Se da cuenta de que se ha recibido un correo electrónico de Claudia preguntando por un problema de configuración
con su clúster de Azure Kubernetes Service.
Normalmente, responder a este tipo de problemas complejos tardaría
varios minutos.
Dedicaría tiempo a buscar a través de varios artículos de conocimientos,
buscar la sección pertinente que se conecta
con el problema específico del cliente y,
a continuación, escribir una respuesta al cliente.
Hoy está usando Copilot.
Copilot se expande en el
lado derecho de la pantalla
y le ayuda a redactar la respuesta perfecta con un solo clic.
Con IA generativa,
incluso puede proporcionar mensajes personalizados para los casos más complejos.
Copilot le ahorra tiempo y ayuda a ofrecer un servicio de alta calidad.
Copilot conoce todos los contactos de sitios web de confianza y
datos internos de Azure, incluidos el nombre del cliente y los artículos de conocimientos pertinentes.
Por lo tanto, No tiene que dedicar tiempo a investigar o escribir.
Ahora él solo tiene que revisar la respuesta.
El borrador tiene un aspecto excelente
y, con un solo clic,
lo copia en el editor de correo electrónico y lo envía, sintiéndose seguro
de que su cliente está recibiendo
el servicio rápido y eficaz que merece.
Poco después, Ivan
ve un chat entrante de otro cliente, Diam.
El chat aparece en el lado izquierdo de la pantalla.
En medio
, tiene la información pertinente para su cliente
y, a la derecha, Copilot está listo para ayudarle.
El bot de Power Virtual Agent ya se ha integrado,
pero el cliente tiene problemas para
iniciar sesión en su cuenta de Visual Studio.
Esto le ayuda a empezar a trabajar en esta conversación.
En lugar de buscar por sí mismo.
Recurre a Copilot para obtener ayuda, que usa la IA generativa.
para ofrecer la información más reciente
que normalmente se encuentra en el amplio conjunto de documentos internos de Azure,
incluidas las notas del caso previamente resueltas y los artículos
de conocimientos publicados.
Ya ha ahorrado tiempo de investigación.
Iván puede realizar un seguimiento rápidamente
con el cliente para recopilar los detalles adecuados necesarios para investigar
con el código de error a la mano.
Se registra con Copilot una vez más
y con un solo clic.
Copilot resume el problema del cliente desde el chat en directo, la conversación
y los borradores de una respuesta que puede compartir.
Parece que el documento que Copilot ha usado para formular
esta respuesta es el correcto.
Pero Iván sabe que siempre puede hacer clic en los vínculos de origen para comprobar
o realizar modificaciones en la respuesta si es necesario.
Satisfecho, decide enviarlo al cliente.
Esta interacción muestra la verdadera eficacia de Copilot.
Incluso como nuevo agente de soporte técnico, Iván se siente capacitado con el conocimiento
de toda su organización para resolver problemas rápidamente.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo Copilot
en Microsoft Dynamics 365 Customer Service revoluciona
la productividad de los agentes
y la experiencia del cliente en todos los canales de interacción.
Con estas innovaciones, las organizaciones pueden sentirse seguras
de que ganarán clientes de por vida.