Copilot di Microsoft Dynamics 365 Customer Service
merevolusi pengalaman dukungan dengan AI generatif.
Hal ini memberdayakan agen untuk memanfaatkan sumber pengetahuan perusahaan dengan mudah
dan menghasilkan respons yang optimal bagi pelanggan dengan cepat,
hanya dengan satu klik.
Copilot menjadikan agen
lebih produktif dan membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Mari kita lihat contoh
dari Microsoft Azure, yang menggunakan Dynamics 365 Customer Service
dan memiliki ribuan teknisi dukungan yang menangani jutaan permintaan
setiap tahun.
Ivan adalah agen dukungan di Microsoft.
Dia menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks tentang Azure yang dikirim melalui email
di desktop agennya.
Dia melihat kotak masuk di sebelah kiri layar dan di tengah
dia dapat melihat
semua informasi
yang relevan dan garis waktu untuk kasus yang sedang dia tangani.
Dia melihat email dari Claudia yang menanyakan tentang masalah
konfigurasi pada kluster Azure Kubernetes Service.
Biasanya, Ivan memerlukan waktu beberapa menit untuk merespons masalah kompleks
seperti ini.
Dia akan menghabiskan waktu untuk menelusuri berbagai artikel pengetahuan,
mencari bagian yang relevan dan berhubungan
dengan masalah tertentu yang dialami pelanggan,
lalu menulis balasan untuk pelanggan.
Sekarang, dia menggunakan Copilot.
Copilot diperluas di sebelah kanan
layarnya
dan membantunya menyusun draf balasan yang sempurna hanya dengan satu klik.
Dengan menggunakan AI generatif,
dia bahkan dapat memberikan perintah kustom untuk kasus yang paling kompleks.
Copilot menghemat waktu dan membantu memberikan layanan berkualitas tinggi.
Copilot mengetahui semua kontak dari situs web tepercaya dan data
internal Azure, termasuk nama pelanggan dan artikel pengetahuan yang relevan.
Jadi, Ivan tidak perlu menghabiskan waktu untuk mencari atau mengetik.
Sekarang, dia hanya perlu meninjau respons yang dihasilkan.
Drafnya tampak mengesankan
dan dengan satu klik,
dia menyalinnya ke editor email dan mengirimkannya, merasa yakin
bahwa pelanggannya akan merasakan
layanan yang ramah dan pantas mereka dapatkan.
Tak lama kemudian, Ivan
melihat obrolan masuk dari pelanggan lain, Diam.
Obrolan muncul di sebelah kiri layarnya.
Di tengah
dia memiliki informasi yang relevan dengan pelanggannya
dan di sebelah kanan, Copilot sudah siap membantunya.
Bot Power Virtual Agent telah memberikan ringkasan,
tetapi pelanggan mengalami kesulitan saat
mencoba masuk ke akun Visual Studio.
Hal ini membantunya dalam memulai percakapan ini.
Daripada mencarinya sendiri.
Dia beralih ke Copilot untuk mendapatkan bantuan, yang menggunakan AI generatif.
untuk menyajikan informasi terbaru
yang biasanya ditemukan di seluruh kumpulan dokumen internal Azure,
termasuk catatan kasus yang telah ditangani sebelumnya dan
artikel pengetahuan yang diterbitkan.
Hal ini menghemat waktu penelusurannya.
Ivan dapat segera menindaklanjuti
pelanggan guna mengumpulkan detail yang diperlukan untuk penyelidikan.
Berbekal kode kesalahan yang dimilikinya.
Dia berinteraksi lagi dengan Copilot,
dan dengan satu klik.
Copilot merangkum masalah pelanggan dari percakapan obrolan langsung
dan menyusun draf balasan yang dapat dia bagikan.
Sepertinya dokumen yang digunakan Copilot untuk merumuskan
respons ini sudah tepat.
Namun, Ivan sadar bahwa dia selalu dapat mengeklik tautan sumber untuk memverifikasi
atau melakukan pengeditan pada respons jika diperlukan.
Merasa puas, dia memutuskan untuk mengirimkannya kepada pelanggan.
Interaksi ini menunjukkan kemampuan sesungguhnya dari Copilot.
Meski baru menjadi agen dukungan, Ivan merasa dibekali dengan pengetahuan
seluruh organisasinya sehingga dapat mengatasi masalah dengan cepat.
Ini hanyalah beberapa contoh yang menunjukkan bagaimana Copilot
di Microsoft Dynamics 365 Customer Service merevolusi
produktivitas agen
dan pengalaman pelanggan di semua saluran interaksi.
Dengan inovasi ini, organisasi dapat merasa yakin
bahwa mereka dapat memperoleh pelanggan seumur hidup.