Microsoft Dynamics 365 Customer Service
の Copilot は、生成 AI を使用してサポート エクスペリエンスを変革します。
エージェントは、会社のナレッジ ソースを簡単に活用し、
1 回のクリックで顧客に対して 最適化された回答を
すばやく生成できます。
Copilot は、エージェント
の生産性を高め、より優れたカスタマー エクスペリエンスを 提供するのに役立ちます。
Dynamics 365 Customer Service
を使用し、数千人の サポート エンジニアが毎年数百万件の
リクエストに対応している Microsoft Azure の例を
見てみましょう。
Ivan は Microsoft のサポート代理人です。
彼は、エージェント デスクトップで メールで送信されてきた Azure に関する
複雑な顧客の質問に回答します。
画面の左側に受信トレイが 表示され、
中央に
作業中のケースのすべての
関連情報と タイムラインが表示されます。
Azure Kubernetes サービス クラスターの 構成に関する問題について、
Claudia から受け取った メールに気付きました。
通常、Ivan はこの種の問題に 対応するのに数分の時間を
費やします。
彼は、複数のナレッジ記事を 検索して、
顧客の特定の問題に関連するセクションを見つけ、
顧客への応答を作成するのに
時間を費やして いました。
今、Ivan は Copilot を使用しています。
Copilot は画面の右側に展開され、
ワンクリックで
完璧な返信の 下書きを行うことができます。
生成 A.I. を使用すると、
最も複雑なケースに対してカスタム プロンプトを 提供することもできます。
Copilot は時間を節約し、 高品質のサービスを提供するのに役立ちます。
Copilot は、顧客名や関連するナレッジ記事など、 信頼できる Web サイトと Azure の
内部データからのすべての連絡先を 認識しています。
そのおかげで Ivan は検索や入力に時間を費やす 必要はありません。
次は、応答を確認するだけです。
下書きは見栄えがよく、
ワンクリックで
メール エディターにコピーして送信し、 顧客が適切で
迅速かつフレンドリーなサービスを受けていることを
確信しました。
その直後に、Ivan は
別の顧客 Diam からの 受信チャットが表示されます。
チャットは画面の左側に 表示されます。
途中で
顧客に関連する情報を 取得し、
右側では、Copilot が 支援する準備ができています。
Power Virtual Agent の ボットが既に要約していますが、
お客様が Visual Studio アカウントにログインできない問題が
発生しています。
これにより、この会話をすぐに 取り掛かることができます。
自分自身で検索する必要はありません。
この Copilot は、 生成 AI を使用して、
以前に解決したケース ノートや
公開された ナレッジ記事など、
Azure の膨大な内部文書から 通常見られる
最新情報を提供します。
調査に費やす時間をすでに節約できています。
Ivan は、エラー コードを手にして
調査に必要な詳細を 収集するため、すばやく顧客を
フォローアップすることができます。
1 回クリックするだけで、
Copilot にもう 1 度チェックイン。
Copilot は、ライブ チャット、会話から顧客の問題を要約し、 Ivan が共有できる
応答の下書きを行います。
この応答を作成するのに Copilot が使用したドキュメントは
正しいようです。
しかし、Ivan は、必要に応じて いつでもソース リンクをクリックして、
応答を確認または編集できることを 知っています。
満足して、Ivan は顧客に これを送信することにしました。
このやり取りこそが Copilot の真の力を示しています。
新人のサポート代理人であっても、 Ivan は組織全体の知識によって、
問題を迅速に解決する力を与えられていると 感じることができます。
これらは、Microsoft Dynamics 365 Customer Service の Copilot が、
すべてのエンゲージメント チャネルで サポート代理人の
生産性と
カスタマー エクスペリエンスを 変革する方法のほんの一例にすぎません。
このような技術革新により、 企業は生涯顧客を獲得することができるという
安心感を得ることができる。