Copilot in Microsoft Dynamics 365 Customer Service
revolutioneert de ondersteuningservaring met generatieve AI.
Hiermee kunnen agents eenvoudig gebruikmaken van bedrijfskennisbronnen
en snel met één klik geoptimaliseerde antwoorden genereren
voor klanten.
Copilot maakt agents
productiever en helpt hen betere klantervaringen te leveren.
Laten we eens kijken naar een voorbeeld
van Microsoft Azure, dat gebruikmaakt van Dynamics 365 Customer Service
en duizenden ondersteuningstechnici heeft en miljoenen aanvragen
per jaar afhandelt.
Ivan is een ondersteuningsagent bij Microsoft.
Hij beantwoordt complexe klantvragen over Azure die via e-mail
naar zijn medewerkersdesktop worden verzonden.
Hij ziet de inbox aan de linkerkant van het scherm en in het midden
ziet hij
alle relevante
informatie en tijdlijn voor de case waaraan hij werkt.
Hij ziet een e-mailbericht van Claudia, dat over een configuratieprobleem
met hun Azure Kubernetes-servicecluster gaat.
Normaal gesproken heeft Ivan enkele minuten nodig om op dit soort
complexe problemen te reageren.
Hij zou meerdere kennisartikelen moeten doorzoeken,
de relevante sectie moeten vinden die gerelateerd is aan
het specifieke probleem van de klant
en vervolgens zou hij een antwoord aan de klant moeten schrijven.
Vandaag gebruikt hij Copilot.
Copilot breidt zich uit aan de rechterkant
van zijn scherm
en helpt hem met slechts één klik het perfecte antwoord te schrijven.
Met behulp van generatieve A.I.
kan hij zelfs aangepaste prompts geven voor de meest complexe gevallen.
Copilot bespaart hem tijd en helpt service van hoge kwaliteit te leveren.
Copilot kent alle contactpersonen van vertrouwde websites en
interne gegevens van Azure, waaronder de naam van de klant en relevante kennisartikelen.
Ivan hoeft dus geen tijd te besteden aan zoeken of typen.
Nu hoeft hij alleen het antwoord te controleren.
Het ontwerp ziet er geweldig uit
en met één klik
kopieert hij het naar de e-maileditor en verstuurt hij het, met het vertrouwen
dat zijn klant
de snelle en vriendelijke service ontvangt die ze verdienen.
Kort daarna ziet Ivan
een binnenkomende chat van een andere klant, Diam.
De chat wordt weergegeven aan de linkerkant van het scherm.
In het midden
heeft hij de relevante informatie voor zijn klant
en aan de rechterkant staat Copilot klaar om hem te helpen.
De bot van de Power Virtual Agent is al samengevat,
maar de klant ondervindt problemen bij het
aanmelden bij hun Visual Studio-account.
Dit geeft hem een voorsprong op het gesprek.
In plaats van zelf te zoeken.
Hij gaat naar Copilot voor hulp, die gebruikmaakt van genererende A.I.
om de meest recente informatie te verstrekken
die doorgaans wordt gevonden in de enorme reeks interne documenten van Azure,
waaronder eerder opgeloste casenotities en gepubliceerde
kennisartikelen.
Omdat hij al tijd heeft bespaard bij het onderzoeken.
Kan Ivan kan snel contact opnemen
met de klant om de juiste gegevens te verzamelen die nodig zijn om te onderzoeken
met de foutcode in de hand.
Hij gaat nog één keer naar Copilot
met één klik.
Copilot geeft een overzicht van het probleem van de klant op basis van het gesprek op livechat
en creëert een antwoord dat hij kan delen.
Het blijkt dat het document dat Copilot gebruikt om
dit antwoord te formuleren, het juiste document is.
Maar Ivan weet dat hij altijd op de bronkoppelingen kan klikken om
antwoord te controleren of indien nodig te bewerken.
Ivan is tevreden en besluit om het naar de klant te sturen.
Deze interactie toont de ware kracht van Copilot.
Zelfs als nieuwe ondersteuningsmedewerker voelt Ivan zich in staat om met behulp van de kennis
van zijn hele organisatie problemen snel op te lossen.
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe Copilot
in Microsoft Dynamics 365 Customer Service
productiviteit van agents
en de klantervaring in alle betrokkenheidskanalen
Dankzij deze innovaties kunnen organisaties er zeker van zijn
dat ze klanten voor het leven behouden.