O Copilot no Microsoft Dynamics 365 Customer Service
revoluciona a experiência de suporte com IA generativa.
Ele permite que os agentes aproveitem facilmente as fontes de
conhecimento da empresa e gerem rapidamente respostas otimizadas para os clientes
com um único clique.
O Copilot torna os agentes
mais produtivos e os ajuda a proporcionar melhores experiências aos clientes.
Vejamos um exemplo
do Microsoft Azure, que usa o Dynamics 365 Customer Service
e tem milhares de engenheiros de suporte que lidam com milhões de solicitações
todos os anos.
Ivan é um agente de suporte da Microsoft.
Ele responde a perguntas complexas dos clientes sobre o Azure enviadas por email
em sua área de trabalho de agente.
Ele vê a caixa de entrada à esquerda da tela e, no centro,
ele pode ver
todas as informações relevantes
e a linha do tempo do caso em que está trabalhando.
Ele percebe um email recebido da Claudia perguntando sobre um problema
de configuração com o cluster de serviço de Kubernetes do Azure.
Normalmente, responder a esse tipo de problema complexo, Ivan levaria
vários minutos.
Ele gastaria tempo pesquisando vários artigos de conhecimento,
localizando a seção relevante que se conectasse
ao problema específico do cliente
e, em seguida, escreveria uma resposta para o cliente.
Hoje, ele está usando o Copilot.
O Copilot se expande no lado
direito da tela
e o ajuda a redigir a resposta perfeita com apenas um clique.
Usando IA generativa,
ele pode até mesmo fornecer solicitações personalizadas para os casos mais complexos.
O Copilot economiza tempo e ajuda a fornecer um serviço de alta qualidade.
O Copilot conhece todos os contatos de sites confiáveis e dados internos do Azure,
incluindo o nome do cliente e artigos de conhecimento relevantes.
Portanto, Ivan não precisa gastar tempo pesquisando ou digitando.
Agora, ele só precisa examinar a resposta.
O rascunho parece ótimo
e, com um clique,
ele o copia para o editor de email e o envia, com confiança
de que seu cliente está recebendo
o serviço amigável e rápido que merece.
Logo depois, Ivan
vê um chat recebido de outro cliente, Diam.
O chat aparece no lado esquerdo da tela.
No meio,
ele tem as informações relevantes para seu cliente
e, à direita, o Copilot está pronto para ajudá-lo.
O bot do Power Virtual Agent já foi resumido,
mas o cliente está tendo problemas
para entrar em sua conta do Visual Studio.
Isso o ajuda a dar um pontapé inicial na conversa.
Em vez de pesquisar por conta própria.
Ele recorre à ajuda do Copilot, que usa IA generativa
para atender às últimas informações
que normalmente são encontradas no vasto conjunto de documentos internos do Azure,
incluindo anotações de caso resolvidos anteriormente e artigos
de conhecimento publicados.
Já economizando tempo pesquisando.
Ivan consegue acompanhar rapidamente
com o cliente para reunir os detalhes corretos necessários para investigar
com o código de erro em mãos.
Ele verifica novamente com o Copilot
e dá um único clique.
O Copilot resume o problema do cliente no chat ao vivo, na conversa
e redige uma resposta que ele pode compartilhar.
Parece que o documento que o Copilot usou para formular
essa resposta é o correto.
Mas Ivan sabe que sempre pode clicar nos links de origem para verificar
ou fazer edições na resposta, se necessário.
Satisfeito, ele decide enviá-lo ao cliente.
Essa interação mostra o verdadeiro poder do Copilot.
Mesmo como um novo agente de suporte, Ivan sente-se capacitado com o conhecimento
de toda a sua organização para resolver problemas rapidamente.
Esses são apenas alguns exemplos de como o Copilot
no Microsoft Dynamics 365 Customer Service revoluciona
a produtividade do agente
e a experiência do cliente em todos os canais de participação.
Com essas inovações, as organizações podem ter a certeza
de que estão conquistando clientes para toda a vida.