O Copilot no Microsoft Dynamics 365 Customer Service
revoluciona a experiência de suporte com IA generativa.
Permite que os agentes utilizem facilmente as fontes de conhecimento da empresa
e gerem rapidamente respostas otimizadas para os clientes
com um único clique.
O Copilot torna os agentes
mais produtivos e ajuda-os a proporcionar melhores experiências ao cliente.
Vejamos um exemplo
do Microsoft Azure, que utiliza o Dynamics 365 Customer Service
e tem milhares de engenheiros de suporte que lidam com milhões de pedidos
todos os anos.
Ivan é um agente de suporte da Microsoft.
Responde a perguntas complexas dos clientes sobre o Azure enviadas por e-mail
no ambiente de trabalho do agente.
Vê a caixa de entrada à esquerda do ecrã e, no centro,
vê todas
as informações relevantes
e a linha cronológica do caso em que está a trabalhar.
Repara num e-mail recebido de Claudia a perguntar sobre um problema
de configuração do cluster do Azure Kubernetes Service.
Normalmente, responder a este tipo de problema complexo demoraria vários
minutos a Ivan.
Gastaria tempo a procurar vários artigos de conhecimento,
a encontrar a secção relevante correspondente
ao problema específico do cliente
e a escrever uma resposta ao cliente.
Hoje, está a utilizar o Copilot.
O Copilot está expandido no
lado direito do ecrã
e ajuda-o a criar a resposta perfeita em apenas um clique.
Com IA generativa,
pode criar pedidos personalizados para os casos mais complexos.
O Copilot poupa-lhe tempo e ajuda-o a prestar um serviço de alta qualidade.
O Copilot conhece todos os contactos de sites fidedignos e dados internos
do Azure, incluindo o nome do cliente e artigos de conhecimento relevantes.
Assim, Ivan não tem de gastar tempo a procurar ou a escrever.
Agora, só tem de rever a resposta.
O rascunho parece ótimo
e, com um clique,
copia-o para o editor de e-mail e envia-o, confiante
de que o cliente está a receber
o serviço que merece.
Pouco tempo depois, Ivan
recebe um chat de outro cliente, a Diam.
O chat aparece no lado esquerdo do ecrã.
No meio,
tem as informações relevantes para o cliente
e, à direita, o Copilot está pronto para o ajudar.
O bot do Power Virtual Agent já resumiu,
mas o cliente está a ter problemas em iniciar sessão
na conta do Visual Studio.
Isto ajuda-o a começar a conversa.
Em vez de procurar,
recorre à ajuda do Copilot, que utiliza IA generativa.
para apresentar as informações mais recentes
normalmente encontradas no vasto conjunto de documentos internos do Azure,
incluindo notas de casos resolvidos anteriormente e artigos de conhecimento
publicados.
Com isto, já poupa tempo a pesquisar.
Ivan consegue falar rapidamente
com o cliente para reunir os detalhes certos para investigar
com o código de erro em mãos.
Utiliza o Copilot mais uma vez
com um único clique.
O Copilot resume o problema do cliente a partir do chat em direto,
e elabora uma resposta que pode partilhar.
Parece que o documento que o Copilot utilizou para formular
esta resposta é o correto.
No entanto, Ivan sabe que pode sempre clicar nas ligações de origem para verificar
ou fazer edições à resposta, se for necessário.
Satisfeito, decide enviá-lo ao cliente.
Esta interação mostra o verdadeiro poder do Copilot.
Mesmo sendo um novo agente de suporte, Ivan sente-se capacitado com o conhecimento
de toda a sua organização para resolver problemas rapidamente.
Estes são apenas alguns exemplos de como o Copilot
no Microsoft Dynamics 365 Customer Service revoluciona
a produtividade dos agentes
e a experiência dos clientes em todos os canais de interação.
Com estas inovações, as organizações podem ter a certeza
de que estão a ganhar clientes para a vida.