Copilot в продукте корпорации Майкрософт Dynamics 365 Customer Service
революционизирует взаимодействие с поддержкой с помощью генеративного ИИ.
Это позволяет агентам легко использовать источники знаний компании
и быстро генерировать оптимизированные ответы для клиентов
одним щелчком мыши.
Copilot делает работу агентов
более продуктивной и помогает им повысить качество обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим пример
из практики Microsoft Azure, которая использует Dynamics 365 Customer Service
и имеет тысячи инженеров службы поддержки, обрабатывающих миллионы запросов
каждый год.
Иван работает агентом поддержки в корпорации Майкрософт.
Он отвечает на сложные клиентские вопросы в Azure, отправленные по электронной почте
на своем рабочем компьютере.
Он видит папку "Входящие" в левой части экрана, а в центре
он может увидеть
всю необходимую
информацию и график по делу, над которым он работает.
Он замечает сообщение, полученное от Клаудии, в котором она спрашивает о
проблеме настройки кластера службы Azure Kubernetes.
Обычно ответ на такой сложный вопрос занимал у Ивана
несколько минут.
Он тратил время на поиск в нескольких статьях базы знаний,
находил соответствующий раздел, связанный
с конкретной проблемой клиента,
а затем писал ответ клиенту.
Теперь он использует Copilot.
Copilot разворачивается в правой
части экрана
и помогает ему составить идеальный ответ одним щелчком мыши.
Используя генеративный ИИ,
он может даже подсказывать пользовательские запросы для самых сложных случаев.
Copilot экономит его время и помогает обеспечить высокое качество обслуживания.
Copilot знает все контакты с доверенных веб-сайтов и
внутренние данные Azure, включая имя клиента и соответствующие статьи базы знаний.
Таким образом, Ивану не нужно тратить время на поиск или набор текста.
Теперь ему остается только проверить ответ.
Черновик выглядит великолепно,
и одним щелчком мыши
Иван копирует его в редактор электронной почты и отправляет, чувствуя уверенность в том,
что его клиент получает
быстрое дружелюбное обслуживание, которого он заслуживает.
Вскоре после этого Иван
видит входящую запись чата от другого клиента, Диама.
Чат отображается в левой части экрана.
В середине
у Ивана есть соответствующая информация для его клиента,
а справа располагается Copilot, готовый ему помочь.
Принадлежащий Power Virtual Agent бот уже подвел итоги,
но у клиента возникли проблемы
со входом в свою учетную запись Visual Studio.
Это помогает ему быстро начать разговор.
Вместо того, чтобы искать информацию самостоятельно.
Он обращается за помощью к Copilot, который использует генеративный ИИ,
чтобы предоставить самую свежую информацию,
которая обычно содержится в обширном наборе внутренних документов Azure,
включая архивные заметки о разрешенных случаях обращений и опубликованные
статьи базы знаний.
Уже сэкономив время на поиски.
Иван может быстро связаться
с клиентом, чтобы собрать чтобы собрать конкретные сведения, необходимые для расследования,
с кодом ошибки на руках.
Он связывается с Copilot еще раз
одним щелчком мыши.
Copilot обобщает информацию о проблеме клиента, полученную в чате,
и составляет проект ответа, который Иван может сообщить клиенту.
Судя по всему, документ, по которому Copilot сформулировал
этот ответ, является правильным.
Но Иван знает, что он всегда может перейти по ссылкам на источники, чтобы проверить
или внести какие-либо изменения в ответ, если это необходимо.
Удовлетворенный результатом, он решает отправить ответ клиенту.
Этот пример взаимодействия показывает истинную силу Copilot.
Даже будучи новым агентом службы поддержки, Иван чувствует себя вооруженным знаниями
всей его организации для быстрого решения проблем.
Это всего лишь несколько примеров того, как Copilot
в Microsoft Dynamics 365 Customer Service революционизирует
производительность агентов
и качество обслуживания клиентов по всем каналам взаимодействия.
Благодаря этим инновациям организации могут быть уверены в том,
что они завоевывают клиентов на всю жизнь.