Copilot ใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service
จะปฏิวัติประสบการณ์ฝ่ายสนับสนุน ด้วย AI สร้างสรรค์
ซึ่งช่วยให้ตัวแทนสามารถ ใช้ประโยชน์จากแหล่งข้อมูลความรู้
ของบริษัทได้อย่างง่ายดายและสร้าง การตอบสนองที่ปรับให้เหมาะสมสําหรับลูกค้า
ได้อย่างรวดเร็วในคลิกเดียว
Copilot ทําให้ตัวแทน
มีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยให้พวกเขา มอบประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
มาดูตัวอย่าง
จาก Microsoft Azure ซึ่งใช้ Dynamics 365 Customer Service
และมีวิศวกรฝ่ายสนับสนุนนับพัน ที่จัดการคําขอหลายล้านรายการ
ทุกปี
Ivan เป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ Microsoft
เขาตอบคําถามที่ซับซ้อนของลูกค้า บน Azure ที่ส่งผ่านทางอีเมล
บนเดสก์ท็อปตัวแทนของเขา
เขาเห็นกล่องขาเข้าทางด้านซ้าย ของหน้าจอและตรงกลาง
เขาสามารถดู
ข้อมูลและไทม์ไลน์
ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดสําหรับ ปัญหาที่เขากําลังจัดการอยู่
เขาสังเกตเห็นอีเมลที่ได้รับจาก Claudia ที่ถามเกี่ยวกับปัญหาการกําหนดค่า
กับคลัสเตอร์บริการ Azure Kubernetes ของพวกเขา
โดยปกติแล้ว การตอบสนองต่อปัญหาที่ซับซ้อน ชนิดนี้ Ivan จะต้องใช้เวลา
หลายนาที
เขาจะใช้เวลาในการค้นหา บทความให้ความรู้หลายบทความ
ค้นหาส่วนที่เกี่ยวข้องที่เชื่อมต่อกับ
ปัญหาเฉพาะของลูกค้า
แล้วเขียน คําตอบให้กับลูกค้า
วันนี้เขาใช้ Copilot
Copilot ขยายออกทางด้านขวา
ของหน้าจอของเขา
และช่วยให้เขาร่างการตอบกลับที่สมบูรณ์แบบ ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว
ด้วยการใช้ AI สร้างสรรค์
เขายังสามารถให้พร้อมท์แบบกําหนดเอง สําหรับกรณีที่ซับซ้อนที่สุด
Copilot ช่วยเขาประหยัดเวลาและช่วย มอบบริการที่มีคุณภาพสูง
Copilot รู้จักผู้ติดต่อทั้งหมด จากเว็บไซต์ที่เชื่อถือได้และข้อมูลภายในของ
Azure รวมถึงชื่อลูกค้า และบทความความรู้ที่เกี่ยวข้อง
ดังนั้น Ivan จึงไม่จําเป็นต้องเสียเวลา ในการค้นหาหรือการพิมพ์
ตอนนี้เขาเพียงแค่ต้องตรวจทานการตอบกลับ
เมื่อแบบร่างดูดี
และด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว
เขาสามารถคัดลอกลงในตัวแก้ไขอีเมล และส่งออกไป และรู้สึกมั่นใจได้ว่า
ลูกค้าของเขาจะได้รับ
บริการที่เป็นมิตรกับพร้อมท์ที่พวกเขาควรได้รับ
หลังจากนั้นไม่นาน Ivan
เห็นการแชทขาเข้าจาก ลูกค้าอีกรายหนึ่ง คือ Diam
การแชทจะปรากฏ ทางด้านซ้ายของหน้าจอของเขา
ตรงกลาง
เขามีข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ของลูกค้ารายนี้
และทางด้านขวา Copilot พร้อมที่จะช่วยเหลือเขา
บอทของ Power Virtual Agent ได้สรุป
ไว้แล้ว แต่ลูกค้ามีปัญหา
ในการเข้าสู่ระบบบัญชี Visual Studio ของตน
ซึ่งช่วยให้เขาเริ่มต้นการสนทนานี้ ได้ทันที
แทนที่จะค้นหาด้วยตัวเขาเอง
เขาหันมาหา Copilot เพื่อขอความช่วยเหลือ ซึ่งใช้ AI สร้างสรรค์
ที่ให้บริการข้อมูลล่าสุด
ที่พบในชุดเอกสาร ภายในจํานวนมากของAzure
รวมถึงบันทึกย่อปัญหาที่ แก้ไขแล้วก่อนหน้านี้และบทความความรู้ที่
เผยแพร่
การได้ประหยัดเวลาในการค้นคว้า
ทำให้ Ivan สามารถติดตามผลกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
เพื่อรวบรวม รายละเอียดที่ถูกต้องที่จําเป็นในการตรวจสอบ
ด้วยรหัสข้อผิดพลาดในมือ
เขาเข้าไป Copilot อีกครั้ง
และด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว
Copilot สรุปปัญหาของลูกค้า จากการแชทสด การสนทนา
และร่างการตอบกลับที่เขาสามารถแชร์ได้
ซึ่งปรากฏว่าเอกสารที่ Copilot ใช้เพื่อร่าง
การตอบกลับนี้เป็นเอกสารที่ถูกต้อง
แต่ Ivan รู้ว่าเขาสามารถคลิก ผ่านลิงก์แหล่งข้อมูลได้ตลอดเวลาเพื่อตรวจสอบ
หรือทําการแก้ไขใดๆ กับ การตอบกลับนั้นถ้าเขาต้องการ
เมื่อพอใจแล้ว เขาตัดสินใจ ส่งไปยังลูกค้า
การโต้ตอบนี้แสดง พลังที่แท้จริงของ Copilot
แม้ว่าจะเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคนใหม่ก็ตาม Ivan ก็รู้สึกว่าตนได้รับการสนับสนุนด้านความรู้
เกี่ยวกับทั้งองค์กร ของเขาเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน ของวิธีที่ Copilot
ใน Microsoft Dynamics 365 Customer Service สามารถปฏิวัติ
ประสิทธิภาพการทํางานของตัวแทน
และประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง การมีส่วนร่วม
ด้วยนวัตกรรมเหล่านี้ องค์กรสามารถมั่นใจได้ว่า
พวกเขาจะได้รับลูกค้าเข้ามาอย่างต่อเนื่องไม่มีวันสิ้นสุด