Copilot у Microsoft Dynamics 365 Customer Service
революціонізує функціонал підтримки за допомогою генеративного ШІ.
Так агенти мають можливість використовувати джерела знання
компанії й швидко генерувати оптимізовані для клієнтів
за один клік.
Copilot підвищує
продуктивність агентів і допомагає їм краще працювати з клієнтами.
Розгляньмо приклад
із Microsoft Azure, що використовує Dynamics 365 Customer Service
і має тисячі інженерів підтримки, що обробляють мільйони запитів
щороку.
Іван – агент підтримки корпорації Майкрософт.
Він відповідає на складні запитання клієнтів в Azure, які отримує через електронні листи
на робочому стаціонарному комп’ютері.
Ліворуч на екрані він бачить папку "Вхідні", а по центру
бачить
усю відповідну
інформацію й часову шкалу для випадку, над яким працює.
Він помічає електронний лист від Клавдії із запитанням щодо проблему з
конфігурацією в їхньому кластері служби Azure Kubernetes.
Зазвичай відповідь на таку складну проблему забрала би в Івана
кілька хвилин.
Він би витратив час на пошук у кількох інформаційних статтях,
знайшов відповідний розділ, що стосується
конкретно проблеми клієнта,
а тоді написав би відповідь для клієнта.
Тепер він використовує Copilot.
Copilot розгортається на правому
боці його екрана
й допомагає створити чернетку ідеальної відповіді лише за один клік.
За допомогою генеративного ШІ
він може навіть надавати спеціальні підказки для найскладніших випадків.
З Copilot він заощаджує час і надає послугу високої якості.
Copilot містить усі контакти з надійних веб-сайтів і внутрішніх даних
Azure, зокрема ім’я клієнта й відповідні інформаційні статті.
Тож Іванові не потрібно витрачати час на пошук чи набір тексту.
Тепер він може просто переглянути відповідь.
Чернетка виглядає чудово,
і одним кліком
він копіює її в редактор електронного листа й надсилає з упевненістю,
що його клієнт отримує
швидку й дружню допомогу, якої й заслуговує.
Невдовзі після цього Іван
бачить вхідне повідомлення в чаті від іншого користувача, Діани.
Чат з’являється на лівому боці екрана.
Посередині
відображається відповідна інформація для його клієнта,
а праворуч – Copilot, готовий допомогти.
Бот Power Virtual Agent уже підсумував інформацію,
але в клієнта проблеми
з входом в обліковий запис Visual Studio.
Це допомагає йому одразу починати розмову.
Не шукати все самотужки.
Він користується допомогою Copilot, що використовує генеративний ШІ,
щоб опрацювати найновішу інформацію,
яку зазвичай можна знайти в широкому наборі внутрішніх документів Azure,
зокрема нотатки про вже вирішені питання й опубліковані
інформаційні статті.
Це вже заощаджує час пошуку рішень.
Іван може швидко продовжити
спілкування з клієнтом, щоб зібрати дані, потрібні для дослідження.
Застосувавши код помилки,
він ще раз звіряється зі службою Copilot.
За один клік
Copilot підсумовує проблему клієнта з поточної розмови в чаті
й створює чернетку відповіді, яку Іван може надати.
Схоже, документ, за допомогою якого Copilot сформулював
цю відповідь – правильний.
Але Іван знає, що завжди може перевірити посилання на джерела, щоб підтвердити
або якось змінити відповідь, якщо потрібно.
Він задоволений результатом і надсилає його клієнту.
Ця взаємодія показує справжню силу Copilot.
Навіть новий агент підтримки Іван може впевнено послуговуватися знанням
усієї організації, щоб швидко розв’язувати проблеми.
Це лише кілька прикладів того, як Copilot
у Microsoft Dynamics 365 Customer Service покращує
продуктивність агентів
і взаємодію з клієнтами в усіх каналах залучення.
Завдяки цим інноваціям організації можуть бути певними,
що клієнти їх не покинуть.