Společnost O2 Czech Republic díky nástroji Microsoft Copilot zvyšuje produktivitu a testuje možnosti zefektivnění schůzek

Společnost O2 Czech Republic, součást mezinárodní investiční skupiny PPF, je jedna z největších telekomunikačních společností ve střední a východní Evropě. Poskytuje telefonní, internetové a datové služby a IP TV osmi milionům zákazníků, včetně domácností, malých a středních podniků, velkých firem a státních úřadů. Své kořeny má PPF Telecom v České republice, ale služby poskytuje i zákazníkům na Slovensku, v Maďarsku, Srbsku a Bulharsku. Pevný internet od O2 pokrývá 99 % adres v České republice a společnost rychle rozšiřuje svou síť 5G po celé zemi.

Společnost O2 myslí na budoucnost, založila proto Centrum umělé inteligence (AI) Dataclair.ai, aby podpořila inovaci produktů a zefektivnění provozu. „Zpracováváme big data a pak využíváme AI algoritmy a pokročilou analytiku, abychom lépe pochopili, jak pro zákazníky zlepšit služby a procesy,” vysvětluje Petr Hirš, ředitel Centra pro AI v O2 Czech Republic.

Zcela nové pojetí pracoviště díky AI

O2 usiluje o neustálé zvyšování efektivity a zlepšování zkušenosti zaměstnanců ve všech běžných činnostech. Mezi ně patří i schůzky, které mají velký podíl na celkovém čase na pracovišti. „Počet jednání, kterých se daný zaměstnanec účastní, je individuální podle pozice. Během interakce na schůzkách často vznikají nové nápady na produkty a zákaznická řešení, nebo kolegové řeší složité situace a výzvy. Někdo do takových diskusí aktivně přispívá, jiný se účastní takzvaně pro informaci,“ uvádí Jan Hruška, Chief Technology Officer ve společnosti O2. „Pokud se zaměstnanec do tvůrčího procesu přímo nezapojuje, raději se třeba delšímu sezení na schůzce vyhne. Uvědomili jsme si, že je zde velký prostor pro efektivitu, pokud v takových případech využijeme AI.”

Skvělá příležitost se naskytla v roce 2023, kdy společnost O2 začala zkoušet Microsoft Copilot pro Microsoft 365. „Microsoft nám nabídl možnost, abychom jako jedni z prvních získali ke Copilotu přístup,“ vzpomíná Hruška. „Už jsme využívali službu Azure OpenAI, abychom vytvořili ve spolupráci s Dataclair pomocníka Virtual Buddy pro zaměstnance zákaznické podpory, takže zkouška Copilota byla dalším logickým krokem. Také nabízí snadnou integraci s naším prostředím Microsoft a dal nám možnost zrealizovat nápady, s nimiž jsme už experimentovali.”

Společnost O2 vnímala, že má Copilot potenciál podpořit produktivitu u širšího spektra osob. „Aplikace Virtual Buddy nám pomáhá se zákaznickými službami, chatbot díky němu disponuje interními znalostmi, pracovními postupy, dokumenty a návody k zařízením, jako jsou mobilní telefony nebo modemy,” říká Hruška. „Microsoft Copilot měl potenciál fungovat podobně, a navíc sloužit všem zaměstnancům O2.”

Rozvoj expertízy při využívání nástroje Copilot

Společnost O2 začala Copilot nasazovat ve dvou fázích, nejprve se zaměřila na týmy, u nichž byl předpoklad, že z něj budou profitovat nejvíce. O2 chtěla, aby byl přístup ke Copilotovi demokratický a zaměstnanci o něj měli opravdový zájem, takže nástroj propagovala na intranetu pomocí videí a zbývající licence poskytla na základě zájmu komukoliv, kdo chtěl se zvýšením své vlastní produktivity experimentovat.

Navíc založila O2 Copilot guru tým, skupinu zkušených uživatelů, kteří se s ostatními pravidelně dělí o své poznatky, zdokonalují komunikační strategie napříč celou společností a slouží jako interní zdroj vědomostí pro různé případy užití Copilota. Přístup společnosti O2 k zavádění Copilota podpořil u zaměstnanců zvědavost, umožnil jim sdílet úspěchy a poskytl podporu při řešení problémů. Tento komunitní přístup umožnil přirozenou adopci s využitím individuálních znalostí jednotlivých kolegů i kolektivního učení.

Vyšší produktivita zaměstnanců

Společnost O2 už při zavádění tohoto nástroje zaznamenala snížení času, který zaměstnanci stráví opakujícími se úkoly, díky tomu mohli věnovat víc energie inovacím. Díky nativní integraci Copilota do Microsoft Teams a Microsoft Word je jednodušší vytvářet obsah a hledat nové nápady. „Využívám Copilota, abych získával nové nápady a vytvářel shrnutí dokumentů. V kombinaci s Bing vyhledávačem je to skvělý nástroj pro rychlé vytvoření první verze jakéhokoliv typu dokumentu,” poukazuje Hirš.

Copilot revolučním způsobem změnil přístup některých zaměstnanců společnosti O2 ke schůzkám, omezil potřebu osobní účasti na jednáních typu „pro informaci“. Díky integraci Copilota s Microsoft Teams se zaměstnanci mohou Copilota na cokoliv doptat, aniž by trávili čas na schůzkách. „Mohou požádat o shrnutí, akční body nebo mít konkrétní dotazy na probírané detaily. Copilot umí zprostředkovat i názory, postoje a emoce jednotlivých účastníků schůzky, pokud to je potřeba ke správné interpretaci závěrů. Informace jim nemusí předávat nikdo jiný, zvládne to Copilot,” říká Hruška.

Tento automatizovaný způsob vytěžení obsahu schůzek dovoluje zaměstnancům dělat strategická rozhodnutí ohledně jejich času, nemají díky němu svázané ruce při plnění akutnějších úkolů. „Copilot snížil u některých kolegů účast na schůzkách o polovinu, přitom nepřišli o žádné důležité informace a závěry.  Tuto praxi plánujeme maximálně rozšířit i na další týmy a jednotlivce,“ uvádí Hruška.

Zjednodušený bezpečný přístup k informacím

Dynamika komunikace společnosti O2 také prošla změnou k lepšímu. „Když tým prezentuje závěry své práce a doporučení třeba na poradě vedení, obvykle se objeví spousta dalších otázek. Prezentující kolega si nemusí všechny informace na místě vybavit a často vznikne potřeba vrátit se znovu a všechno ještě jednou projít,“ vysvětluje Hruška. „S pomocí AI, když během jednání vyvstanou dotazy, může se kdokoliv zeptat Copilota. Ušetříme dny čekání a následné komunikace. Je to rychlejší a efektivnější.” Společnost O2 eliminuje časovou prodlevu mezi jednáními a následnými kroky a díky tomu má agilní a soustředěné týmy, které dosahují výsledků dříve.

Během všech těchto změn je důležité pamatovat také na informační bezpečnost. „Nejlepší na tom všem je, že Copilot respektuje bezpečnost údajů a přístupová oprávnění,“ upozorňuje Hruška. „Můžu se například zeptat, ‚Co je předmětem projektu X?’. Pokud mám přístup k citlivým údajům jako jsou třeba budoucí produktové inovace, tak tento druh informací získám. Naopak člověk s omezeným přístupem získá třeba jen obecné shrnutí cílů projektu.” Díky tomu mohou výhody Copilota využívat všichni zaměstnanci společnosti O2, ale citlivé údaje jsou zabezpečené a přístup k nim mají jen zaměstnanci s potřebným oprávněním.

Neustálá podpora zaměstnanců

Společnost O2 se stará o to, aby všichni noví stávající zaměstnanci měli potřebnou podporu pro svou efektivní práci. Ke zlepšení kvality obsluhy zákazníků využívá pomocníka Virtual Buddy. Copilot zase poskytuje přístup k informacím, které jsou aktuálně potřeba. Hruška zdůrazňuje, že se „lidé mohou ptát stokrát stále na totéž nebo na sto různých věcí a nemusí si přitom plánovat hovor s kolegou a čekat na odpovědi. S Copilotem tak zvládnete dokončit to, co by běžně trvalo několik hodin nebo dnů, za pět minut.” Díky kombinaci osobní a digitální asistence při zaškolení nováčka může společnost O2 nabízet svým zákazníkům špičkové služby, má totiž zaměstnance, kteří jsou perfektně informovaní od prvního dne v práci.

S inovacemi na cestě do budoucnosti

Společnost O2 nevnímá do budoucna AI jen jako nástroj pro vyšší efektivitu, ale jako naprostý základ strategických inovací. „Testujeme přesnost velkých jazykových modelů, abychom případně mohli v budoucnu využívat AI asistenty přímo v zákaznických službách,“ rozvádí myšlenku Hruška. Díky tomu budeme při své běžné činnosti efektivnější a odpovíme na požadavky zákazníků rychleji a přesněji.

Všechny tyto změny společnosti O2 pomáhají vyrovnat se s rostoucí poptávkou. Sektor telekomunikačních služeb zaznamenal meziroční nárůst spotřeby mobilních dat o více než 60 %. „Investujeme do technologií a kapacity sítě, zatímco zákazníci očekávají stejné nebo i nižší ceny. Proto je naprosto zásadní zvyšování produktivity,“ dodává Hirš. „Chceme i dál využívat AI, abychom se se všemi budoucími výzvami vypořádali pomocí inovací.“