Tři způsoby, jak mohou technologie pomáhat vytvářet nové možnosti pro pracovníky prvního kontaktu

Dvě miliardy pracovníků prvního kontaktu, které představují 80 procent celosvětové pracovní síly, během pandemie čelí rizikům, vyčerpání a různým překážkám v práci. Pracovníci prvního kontaktu se musejí neustále potýkat s novými výzvami – od omezení pohybu a nových bezpečnostních postupů až po zvýšené nároky na práci a ztenčující se zásoby materiálu. Posledních několik týdnů bylo obzvláště náročných, protože zdravotníci se připravovali na další vlnu pandemie a letecké společnosti rušily rekordní počet letů kvůli nedostatku personálu. A bohužel se zdá, že některé z těchto pracovníků nečeká v dohledné době žádný oddech – podle nejnovější studie indexu trendů práce Work Trend Index Special Report se 58 % pracovníků prvního kontaktu domnívá, že budou muset nadále čelit pracovnímu vypětí, které bude stejné nebo se v následujícím roce ještě zvýší.

Všechno ale nevypadá tak černě. Ještě nikdy nebyla vhodnější doba nebo větší potřeba vytváření nových strategií a řešení, která mají pracovníkům prvního kontaktu zajistit úspěšné fungování z dlouhodobého hlediska a podporovat jejich osobní pohodu a zároveň zvyšovat produktivitu práce. Úspěšné organizace si uvědomují, že podpora pracovníků prvního kontaktu je klíčovým faktorem ovlivňujícím úspěšné fungování firmy a vede k udržitelnějšímu přístupu k podnikání a k dosahování lepších výsledků. Podle studie indexu trendů práce Work Trend Index Special Report existují tři oblasti, na které se společnosti mohou zaměřit:

1. Vybavit pracovníky technologiemi, které pomáhají snižovat stres a zajištují bezproblémové fungování systémů
2. Stanovit priority a modernizovat školení
3. Budovat firemní kulturu, jejíž součástí jsou pracovníci prvního kontaktu

Microsoft vytváří řešení, která pracovníkům prvního kontaktu umožňují komunikovat, plánovat směny, vykonávat úkoly a využívat další funkce. Tento přístup je už dlouho součástí naší strategie – ať už pomáhá zákazníkům, jako je společnost Kendra Scott, lépe propojit pracovníky prvního kontaktu s vedením firmy, nebo pomáhá vytvářet jednoduché, integrované prostředí pro zaměstnance pro zákazníky, jako je společnost Blum. Spolu se zveřejněním průzkumu indexu trendů práce také zpřístupňujeme technologické inovace a prohlubujeme partnerství, která pomáhají snižovat stres, modernizovat školení a přetvářet firemní kulturu tak, aby se do ní mohli zapojit pracovníci prvního kontaktu.

1. Vybavte pracovníky technologiemi, které pomáhají snižovat stres a zajištují bezproblémové fungování systémů

Nová data ukazují, že optimismus ohledně technologií, které slouží ke zlepšování podmínek pro pracovníky prvního kontaktu, je na místě – 63 procent pracovníků prvního kontaktu s nadšením očekává nové možnosti práce, které přinášejí nové technologie, a řadí je na třetí místo na seznamu faktorů, které by mohly pomáhat snižovat stres spojený s prací, hned za lepší plat a delší dovolenou. Data o produktivitě, která sledujeme v Microsoftu, ukazují urychlení těchto změn během pandemie a až 400procentní nárůst používání Microsoft Teams pracovníky prvního kontaktu v období od března 2020 do listopadu 2021.

Vzhledem k tomu, že pracovníci prvního kontaktu čelí neustálým omezením způsobeným nedostatkem pracovníků a přerušením dodavatelského řetězce, potřebují technologie, které jim ušetří čas, pomohou jim bez problémů komunikovat a maximalizovat efektivitu při plnění opakujících se úkolů.

Kromě partnerství založeného na portfoliu odolných zařízení od společnosti Samsung dnes prohlubujeme strategické partnerství se společností Zebra Technologies. Oznamujeme obecnou dostupnost aplikace Vysílačka v Teams na široké škále mobilních zařízení Zebra, jako jsou odolná a všestranná zařízení řady TC, elegantní spotřebitelská zařízení řady EC a výkonná skenovací zařízení řady MC. Díky této spolupráci se součástí Teams staly funkce digitální vysílačky, které se na zařízeních Zebra spouštějí speciálním tlačítkem typu „stiskni a mluv“ (push-to-talk, PTT). Pracovníci prvního kontaktu tak budou mít hned na dosah funkce pro jasnou, okamžitou a bezpečnou komunikaci. Vysílačka je teď dostupná také na všech mobilních zařízeních s iOSem, jako jsou iPhony a iPady, a také na mobilních zařízeních s Androidem.

„Těší nás, že díky tomuto partnerství můžeme pracovníkům prvního kontaktu umožnit používat tato zařízení k bezproblémové komunikaci, spolupráci a produktivní práci v jakýchkoli podmínkách.“ – Anders Gustafsson, výkonný ředitel (CEO), Zebra Technologies.

Vysílačka integrovaná do zařízení Zebra a Vysílačka pro iOS je teď obecně dostupná.

S pokračujícím nedostatkem pracovníků se ve většině průmyslových odvětví zhoršily podmínky plánování směn a týmy musí pokrýt jednotlivé směny s menším počtem lidí. Na otázku, jaká technologická řešení by mohla pomoct snížit stres na pracovišti, bylo na prvním místě plánování směn v týmu (37 %).

Chceme pracovníkům umožnit, aby si mohli flexibilně nastavovat svůj pracovní plán podle svých potřeb, proto dnes oznamujeme obecnou dostupnost konektoru Reflexis Shifts pro Teams, který se integruje s plánovačem Reflexis Workforce Scheduler (RWS) – zajišťuje tak bezproblémovou synchronizaci v reálném čase a umožňuje zobrazování, přiřazování a správu žádostí o směny. RWS jako špičkové řešení pro správu pracovníků umožňuje cílenou a flexibilní správu plánování. Společně s Teams pomáhá plánovač RWS podpořit samostatnost pracovníků, přináší optimalizované plánování a umožňuje organizacím zajistit pracovníkům prvního kontaktu konzistentní a flexibilní přístup k vlastním plánům. 

Konektor Reflexis Shifts pro Teams bude obecně dostupný v lednu 2022.

Dalším z pěti nejvýznamnějších technologických řešení, o kterých se předpokládá, že zmírňují stres pracovníků prvního kontaktu, je správa schůzek, která prošla rozsáhlými změnami, protože stále více osobních schůzek se mění na virtuální. Pracovníci teď mohou mít komplexní přehled o virtuálních schůzkách na jednom místě. Pro zajištění špičkového prostředí pro zákazníky a pacienty jsou v reálném čase k dispozici přehledy o změnách čekacích dob, frontách, zmeškaných termínech a zpožděních při zajišťování dostupnosti personálu. 

Plánované řazení do fronty pro virtuální návštěvy bude obecně dostupné v lednu 2022.

Abychom navíc zajistili pro pracovníky plynulé pracovní procesy a snížili stres spojený s aktualizacemi schvalování, integrovali jsme aplikaci pro schvalování přímo do procesů, na které pracovníci prvního kontaktu spoléhají. Pracovníci teď mohou spravovat schválení a žádat o ně ve svých firemních aplikacích pomocí ovládacích prvků rozhraní Power Apps component framework (PCF) a mohou také požadovat potřebné údaje, jako například povinné komentáře nebo skupinová schválení. Tím se zajistí, aby schvalování a procesy, které na něm závisejí, měly hladký průběh.

Tento měsíc budou obecně dostupné povinné komentáře ke schválení a ovládací prvky PCF a skupinová schválení budou k dispozici v únoru 2022.

Naše sada řešení pro správu identit a koncových bodů pak může pomoct odstranit stres způsobený sdílením zařízení pracovníky prvního kontaktu. Kromě funkce mapy s podporou GPS, která umožňuje lokalizovat ztracené zařízení pomocí Microsoft Endpoint Manageru, bude IT oddělení brzy moct aktivovat zvuková upozornění, která pomohou pracovníkům prvního kontaktu najít ztracená zařízení. Když jsou zařízení zaregistrovaná v režimu sdíleného zařízení prostřednictvím Microsoft Azure Active Directory (Azure AD), pracovníci se mohou snadno jedním klepnutím na zařízení s Androidem odhlásit ze všech podporovaných aplikací, například z Teams a spravované domovské obrazovky, a také z dalších aplikací, například Workday. Zařízení se tak připraví pro dalšího pracovníka.

2. Stanovení priorit a modernizace školení

Přestože data poukazují na příznivý vliv používání technologií na pracovní život pracovníků prvního kontaktu, více než 50 procent pracovníků, kteří se zúčastnili průzkumu, uvádí, že jim jejich společnost neposkytla školení potřebné k efektivní práci. Pracovníci prvního kontaktu mají o školení zájem a společnosti budou muset začít na školení klást důraz a zajistit, aby byla přístupná všem uživatelům v organizaci. Nástroje pro onboarding členů týmu byly označeny jako druhá nejdůležitější technologie, která pomáhá pracovníkům prvního kontaktu bojovat se stresem na pracovišti. To je důležité zejména v době, kdy se zaměstnanci často mění.

Microsoft Viva Učení umožňuje pracovníkům prvního kontaktu vyhledávat vzdělávací obsah, získávat k němu přístup, sdílet ho a sledovat ho přímo z Teams. Díky nejnovějším integracím se systémy pro správu vzdělávání (learning management system, LMS) mohou společnosti neustále aktualizovat informace pro všechny zaměstnance a rychle zaučovat nové zaměstnance prostřednictvím školení, informací o zásadách a všeobecného vzdělávání. Funkce přiřazování v systému LMS umožňuje firemním zaměstnancům přiřazovat školení a vzdělávací obsah z partnerských řešení, jako jsou například řešení SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand a Intune Cloud, a umožnit tak pracovníkům snadný přístup k tomuto přiřazenému vzdělávacímu obsahu na libovolném zařízení prostřednictvím Teams.

Funkce přiřazování ze systémů pro správu vzdělávání bude obecně dostupná v lednu 2022.

Kromě toho se nová partnerství sposkytovateli vzdělávacího obsahu, jako je EdCasta OpenSesame, připojí ke stávajícím partnerům, ke kterým patří například Go1 a Coursera, a nabídnou pracovníkům prvního kontaktu komplexní vzdělávací obsah. Tato rozsáhlá knihovna obsahu od partnerů spolu se vzdělávacím obsahem vytvořeným organizací prostřednictvím integrace se SharePointem pomůže pracovníkům prvního kontaktu využívat odpovídající vzdělávací obsah dostupný prostřednictvím mobilních zařízení, tabletů nebo počítačů a rozvíjet tak dovednosti a zvyšovat kvalifikaci.

EdCast bude obecně dostupný v lednu 2022 a OpenSesame bude obecně dostupný v únoru 2022.

„Těší nás, že můžeme pokračovat v partnerství se společností Microsoft a rozšířit možnosti modulu Viva Učení tím, že organizacím nabídneme karty Smart Card pro přístup ke komplexnímu obsahu EdCast, k výukovým kurzům a školicím postupům, které jim umožní sdílet, označovat a integrovat obsah do širších vzdělávacích postupů.“ – Karl Mehta, výkonný ředitel, EdCast.

„Naše partnerství s modulem Microsoft Viva Učení umožňuje firmám vytvořit dokonalý seznam kurzů pro každého, kdo se vzdělává, a vzdělávání probíhá přímo při práci.“ – Don Spear, výkonný ředitel a spoluzakladatel, OpenSesame.

3. Budujte firemní kulturu, jejíž součástí jsou pracovníci prvního kontaktu

Silná firemní kultura je často znakem, kterým se úspěšné společnosti odlišují od těch ostatních. Taková kultura má vliv nejen na obchodní výsledky, ale také na motivaci a udržení kvalifikovaných pracovníků a přilákání nejlepších talentů do organizace. Firemní kultura ovšem sama neproniká k pracovníkům prvního kontaktu. Pracovníci prvního kontaktu uvádějí, že kultura a komunikace nejde ruku v ruce s vedením. Až 68 % manažerů pracovníků prvního kontaktu uvádí, že pro vedení firmy není budování firemní kultury na pracovišti prioritou, a 63 % pracovníků prvního kontaktu se domnívá, že zprávy od vedení firmy často zapadnou a nedostanou se k nim.

Technologie, jako je Microsoft Viva Připojení, mohou sehrát důležitou roli při vytváření této kultury a odstraňování mezer v komunikaci. Vedení firmy je může využívat ke sdílení zpráv, firemních novinek a k poděkování pracovníkům prvního kontaktu a ti prostřednictvím těchto technologií mohou s vedením sdílet svoje nápady a připomínky. Díky novým strategickým partnerům modulu Viva Připojení – Workday a Espressive – mají pracovníci na jednom místě snadný přístup k důležitým firemním zdrojům informací a akcím.

Expressive bude k dispozici v únoru a karta Workday bude k dispozici v průběhu kalendářního roku 2022 v modulu Viva Připojení.

Společní zákazníci budou moct využívat funkce aplikace Workday přímo v modulu Viva Připojení, čímž se rozšíří možnosti pro zaměstnance, kteří v aplikaci Workday získají přístup k přehledům a akcím přímo v prostředí, ve kterém pracují, aniž by museli opouštět Teams. Pomocí samoobslužných funkcí aplikace Workday, jako jsou například inteligentní funkce docházkového systému, se může pracovníkovi prvního kontaktu zobrazit oznámení, že se blíží konec jeho přestávky, a jediným klepnutím může potvrdit návrat na mobilním zařízení.

Aplikace Espressive poskytuje zaměstnancům jedno místo, kde mohou získat okamžitou individuální samoobslužnou pomoc v devíti jazycích a pro 14 firemních oddělení (například IT, personální a mzdové oddělení) prostřednictvím modulu Viva Připojení, přičemž nevyřízené požadavky a problémy jsou dostupné prostřednictvím karet řídicího panelu. Espressive Barista je virtuální agent podpory (VSA) založený na umělé inteligenci, který pomáhá automatizovat řešení otázek, problémů a žádostí zaměstnanců pomocí přizpůsobených odpovědí, takže pracovníci získají odpovědi, které potřebují.

Pohled do budoucna

Pokud máte v pracovnících prvního kontaktu pevný základ, máte také lepší výsledky. Od plánování a zaškolování nových zaměstnanců až po automatizaci úkolů a správu schůzek – společnosti mohou zmírňovat zátěž pracovníků prvního kontaktu tím, že jim dají k dispozici správné technologické nástroje a vytvoří silnou firemní kulturu. Správná řešení mohou nejen maximalizovat produktivitu pracovníků prvního kontaktu, ale také spoluvytvářet dobrou firemní kulturu. To se projeví v menší fluktuaci pracovníků, lepší komunikaci se zákazníky a hlubším ztotožnění pracovníků s cíli společnosti.

V Microsoftu ve spolupráci s předními firmami z oboru pokračujeme v inovacích řešení, které pomáhají snižovat stres, modernizovat školení a budovat firemní kulturu tak, aby vyhovovala pracovníkům prvního kontaktu. Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak můžete pracovníky prvního kontaktu podpořit, přečtěte si celou studii Work Trend Index Special Report. Podívejte se na náš přehled výhod a naše nové video ze série Mechanics, kde získáte další informace o inovacích produktů Microsoftu 365, které jsou zaměřené na pracovníky prvního kontaktu.