Intelligent Insurance
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Eine Branche im technologischen Wandel
Versicherungen sehen sich in Zeiten des technologischen Wandels einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber. Neue Technologien wie Cloud Computing und künstliche Intelligenz dienen der Branche als Innovationstreiber. Um die vielfältigen Potenziale zu nutzen, bedarf es jedoch eines geeigneten Fundaments: einer flexiblen und skalierbaren IT-Infrastruktur, die den hohen Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Anforderungen der Branche entspricht. Auf dieser Basis können Versicherungen aufbauen, um strategisch wichtige Bereiche wie etwa Schadenmanagement, Risikoanalyse, Customer Experience oder die Entwicklung neuer Produkte und Dienste voranzutreiben.
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Ein Partner auf allen Ebenen
Um auch in Zukunft im Wettbewerb mit neuen Marktakteuren zu bestehen, müssen Versicherungen ihr heutiges Kerngeschäft neu ausrichten und sich durch die Entwicklung neuer Ideen und Services im Markt beweisen. Ein Spannungsverhältnis, das McKinsey in „The Alchemy of Growth“ als ein 3-Horizonte-Modell beschreibt: von der Optimierung des Kerngeschäfts über die Verbesserung der Marktposition bis hin zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Als Technologiepartner begleiten wir unsere Kunden auf allen drei Horizonten des unternehmerischen Wachstums. Mit unserer Expertise, unserer Technologie und unserem Ökosystem stehen wir Unternehmen beim Schritt in die digitale Zukunft zur Seite.
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Vom heutigen Business zum innovativen Service der Zukunft
Mit der Bereitstellung sicherer und moderner Cloud-Lösungen unterstützen wir Kunden dabei, die Ertragskraft des heutigen Geschäfts zu steigern. Gleichzeitig helfen wir ihnen als starker Marktpartner aus innovativen Ideen nutzerzentrierte Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln – natürlich unter Erfüllung höchster Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Anforderungen. Wir leisten digitale Unterstützung, um bei der Bewältigung regulatorischer Vorschriften zu unterstützen und vor Cybergefahren zu schützen. Unsere Ziele sind bei alledem fest mit dem Erfolg unserer Partner und Kunden verbunden: Nur wenn Sie erfolgreich sind, sind wir es auch.
Acht Säulen der Intelligent Insurance
Sicher und flexibel in der Cloud
Automatisiertes Schadenmanagement
Kunden im Fokus
Passgenaue Risiko-Analysen
Unternehmensweites Risikomanagement
Agile Unternehmenskultur
Nachhaltigkeit
Digitale Produkte und Services
Kunden im Fokus
Die Herausforderung
Kunden schließen eine Versicherung ab – und dann läuft sie nicht selten über viele Jahre, ohne jede Veränderung. Die Versicherung erhält regelmäßig die Beiträge für die Police. Doch Berührungspunkte mit dem Kunden, die darüber hinausgehen, fehlen. Die Kontaktaufnahme des Kunden erfolgt, wenn es einen konkreten Bedarf gibt – eine veränderte Lebenssituation beispielsweise oder einen Schadensfall. Die Versicherungen ihrerseits informieren oftmals nicht aktiv über neue Produkte oder haben kein passendes Format, um mit ihren Kunden darüber ins Gespräch zu kommen. Damit bleiben viele Möglichkeiten ungenutzt, neue oder zusätzliche Umsatzströme zu generieren. Cross- und Up-Selling-Potenziale werden nicht genutzt.
Gleichzeitig hat sich die Erwartungshaltung der Kunden in den vergangenen Jahren massiv verändert. Stichworte wie Selbstbestimmung, Transparenz, Einfachheit und Schnelligkeit sowie der nahtlose Übergang zwischen offline und online beschreiben die gestellten Anforderungen an Produkte und Services der Branche. Die Erfahrungen flexibler, digitaler Kontaktaufnahme, die Kunden in anderen Bereichen gesammelt haben, möchten sie auch im Umgang mit Versicherungen machen. Neben einer schnellen Kommunikation mit ihrem Versicherungsanbieter erwarten Kunden zudem vereinfachte Prozesse – sei es bei der Antragsstellung oder der Meldung eines Schadens. Gerade um jüngere Generationen zu überzeugen, braucht es statt eines Briefwechsels digitale Lösungen, um beispielsweise Dokumente als Scan über die App des Anbieters hochzuladen.
Doch auch Kunden ohne Affinität oder Zugang zu neuen digitalen Angeboten dürfen auf diesem Weg nicht verloren gehen. Für Versicherungen gilt es, Hürden in der Kommunikation mit ihren Kunden abzubauen, neue Berührungspunkte zu schaffen und ihnen möglichst niedrigschwellige und einfache Angebote zu machen. Nur so können Versicherungen eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen und stärken. Der Weg zu einer erfolgreichen Vertriebsstruktur im digitalen Zeitalter ist eng verknüpft mit der Customer Experience und dem Aufsetzen einer individuellen Customer Journey, bei der die Rolle von Drittanbietern und Vergleichsplattformen zu berücksichtigen ist.
Unsere Lösungen
- Die Customer Experience ist der Gradmesser erfolgreicher Arbeit jeder Versicherung, Produkte werden immer stärker an den Markt angeglichen. Versicherungen müssen dafür umfassende Kenntnisse über ihre Kunden sammeln und für sich nutzen, um eine individuelle Ansprache jederzeit gewährleisten und die jeweiligen Bedürfnisse verstehen zu können.
- Kommunikation ist entscheidend: Kollaborations-, Kommunikations- und Analyse-Lösungen helfen, den Kontakt zum Kunden auszubauen und flexibler zu gestalten. Microsoft Teams bietet Versicherern, Kunden sowie Vertriebspartnern einen Weg miteinander in Kontakt zu treten und dabei auch sensible Daten auszutauschen.
- Um eine langfristige und nachhaltige Beziehung aufbauen zu können, sollten sich Versicherungen einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden zum Ziel setzen. Eine entschiedene Customer Centricity ist dafür gefragt, die alle Berührungspunkte gleichermaßen abdeckt, eine einheitliche Customer Experience garantiert und die Integration neuer Touchpoints ermöglicht. Das setzt jedoch eine passende Datenstrategie voraus – und die passenden technologischen Lösungen, um diese Daten zusammenzufügen und auszuwerten. Über die Azure Active Directory B2C lassen sich zentrale Identitäten und eine Anlaufstelle für Interessenten, Kunden und Beschäftigte gleichermaßen aufbauen. Das Einbeziehen zusätzlicher Datenquellen wie beispielswiese den Angaben in sozialen Netzwerken wie LinkedIn oder auch das Scoring von Auskunfteien und IoT-Informationen hilft dabei, ein umfassendes Bild des Kunden aufzubauen.
- Dynamics 365 bietet Versicherungen eine Echtzeit-Kundendatenplattform. So können sich Institute die bestmögliche Übersicht über ihre Kunden und wertvolle Einblicke verschaffen. Mit der Business Intelligence-Anwendung Power BI können die gewonnenen Daten einfach und schnell visualisiert werden. So können mithilfe von minutengenauen Analysen überzeugende Entscheidungen getroffen werden.
- Azure-basierte Chatbots und KI-Systeme ermöglichen es, jederzeit dem Kunden gegenüber „sprechfähig“ zu sein und sämtliche digitale Kommunikationskanäle gleichermaßen bespielen zu können. Die Technologien kommen dabei auch Versicherungsmaklern zugute, die beispielsweise Kunden aktiv beraten und noch Details zu einzelnen Produkten benötigen. Die Chat-Bot-Systeme helfen in Kombination mit Machine Learning dabei, den Kunden im Dialog zu verstehen und seine Entscheidungen vorauszuahnen, um so die Customer Experience zu erhöhen.
- Die Software-as-a-Service-Lösung des Microsoft-Partnerunternehmens VeriPark berücksichtigt alle möglichen Aktionen eines Kunden und empfiehlt Instituten den besten nächsten Schritt, um die Wahrscheinlichkeit einer positiven Kundenreaktion zu erhöhen. Die auf Microsoft Dynamics 365 basierende Lösung Next-Best-Action maximiert die Cross-Selling- und Upselling-Optionen mit iterativen und interaktiven Formen des Dialogs, die von den Kunden als natürlich und relevant erlebt werden.
- Der Einsatz von VR- und AR-Systemen wie HoloLens kann gerade im Zusammenhang mit der Schadensregulierung die eigenen Beschäftigten wie auch Kunden unterstützen. Das Mixed Reality-Gerät macht die Zusammenarbeit übersichtlicher, komfortabler und effizienter. Beschäftigte benötigen zur Bearbeitung der Fälle keinen Computer mehr und können dank der Brille überall arbeiten. Daneben ermöglichen Blockchain-gestützte Prozesse, die das vorhandene Wissen über die Kunden nutzen, eine automatisierte Schadensregulierung im IoT-Kontext.
- Die Partnerlösung Flyreel Assistant AI unterstützt Versicherungen dabei, eine relevantere Verbindung mit ihren Kunden zu etablieren. Der einfach zu bedienende KI-Assistent führt Versicherungsnehmer mithilfe der Kamera ihres Mobilgeräts und leistungsstarker, versicherungsspezifischer Computer Vision durch die Bestandsaufnahme. Versicherer können bei Inspektionen, Umfragen zur Schadenskontrolle oder dem Ausfüllen der Schadensmeldung als Ansprechpartner auftreten und Kunden dabei unterstützen.
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