Mit voller Fahrt voraus in eine digitale Zukunft

Die Rhätische Bahn ist ein leistungsstarkes Unternehmen im Freizeit-, Pendler- und Güterverkehr. Seit 1889 bürgt sie für erstklassige Bahnerlebnisse quer durch Graubünden.
Mit ihren Regional- und Güterzügen sowie dem Autoverlad am Vereina sorgt sie für zuverlässige Transportketten. Mit dem UNESCO Welterbe „Rhätische Bahn in der Landschaft Albula/Bernina“ und berühmten Produkten wie dem Glacier Express und Bernina Express verfügt sie über Marken von weltweiter Bekanntheit.
Die Rhätische Bahn bewegt Graubünden und fasziniert Kunden aus aller Welt, und dies mit unverkennbarem Bündner Charakter. 1 600 Mitarbeitende sorgen dafür, dass jährlich rund 12 Millionen Reisende, 600 000 Tonnen Güter und 500 000 Fahrzeuge sicher und pünktlich ihr Ziel erreichen. Dabei handelt die RhB nachhaltig und setzt auf erneuerbare Energie aus Wasserkraft.

Die Rhätische Bahn (RhB) kann auf eine lange Tradition zurückblicken und geniesst nicht zuletzt aufgrund ihrer spektakulären Streckenführungen internationales Ansehen: Schon Monate im Voraus planen Kunden aus aller Welt ihre Reise im Bernina- oder Glacier Express. Doch erwächst aus der traditionsreichen Geschichte und dem hohen Ansehen auch die Verantwortung, schon frühzeitig die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft zu stellen. Ziel der RhB ist es deshalb, im Bahnsektor eine technologische Vorreiterstellung einzunehmen und mit einer umfassenden Innovations- und Digitalisierungsstrategie auf die drängendsten Herausforderungen der Zeit zu antworten. Zum Beispiel mit dem KI-Chatbot „Flurina“, den die RhB gemeinsam mit dem Microsoft-Partner ParetoLabs entwickelt hat. Der auf Microsoft Azure OpenAI basierende Chatbot ergänzt die bisherigen Servicekanäle und trägt auch zur Entlastung der Mitarbeitenden bei.

“Für uns als Traditionsunternehmen ist technologischer Fortschritt eine Notwendigkeit, um auch künftig erfolgreich zu sein und die hohen Ansprüche unserer Kunden zu erfüllen.”

Patrick Grünenfelder, Leiter Vertriebssysteme, RhB

Neue Wege in der Kundenbetreuung mithilfe Künstlicher Intelligenz

In den letzten Jahren nahmen die telefonischen und schriftlichen Kundenanfragen im Railservice der RhB stetig zu. Der allgemeine Fachkräftemangel erhöhte die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zusätzlich. Für die RhB bestand also Handlungsbedarf: Im Rahmen eines internen Innovationsprogramms stand rasch die Idee im Raum, mithilfe von generativer künstlicher Intelligenz auf eine zukunftsweisende Lösung zu setzen und einen intelligenten Chatbot für den Railservice zu entwickeln. Mit diesem Vorhaben wandte sich die RhB an das Schweizer Startup ParetoLabs, welches umgehend die Arbeit an einem sechswöchigen Proof of Concept aufnahm, um den Einsatz von bestehenden Sprachmodellen in der Kundenbetreuung zu testen. Dabei stellte sich schnell heraus, dass standardisierte Chatbots den Anforderungen nicht genügen, da sie über keine aktuellen und spezifizierten Informationen zum Unternehmen verfügen. Aus diesem Grund entschieden sich die RhB und ParetoLabs für die Entwicklung eines passgenau auf die Erfordernisse zugeschnittenen Chatbots über Azure OpenAI Services.

Individuell und massgeschneidert: Der Chatbot „Flurina“ über Azure OpenAI Services

In mehreren Phasen entwickelte ParetoLabs eine erste Version der digitalen Assistentin „Flurina“: Dabei ging es zunächst vor allem um das Gruppieren der wichtigsten Kundenanliegen, die Erstellung einer Wissensdatenbank als Grundlage für den KI-Chatbot sowie um die Optimierung der Informationssuche. Schon nach wenigen Wochen konnte eine Beta-Version des Chatbots ausgerollt und von den Kunden erprobt werden. In dieser Testphase liessen sich auf Grundlage des Benutzerfeedbacks Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren: So stellte man etwa fest, dass der Chatbot ungeachtet aller Sicherheitsvorkehrungen mitunter nicht-existierende Links kreierte. ParetoLabs entwickelte daraufhin einen Fakten-Checker, der unter anderem Links, Telefonnummern und E-Mail-Adressen vor der Weitergabe an den Kunden einer Sicherheitsprüfung unterzieht und bei Bedarf korrigiert. Nachdem Probleme solcherart behoben waren, konnte „Flurina“ endgültig in die Kundenkommunikation integriert werden: Seitdem verfügt die RhB über einen produktiven Chatbot, der erfolgreich auf der Microsoft Azure OpenAI-Plattform in einem Schweizer Rechenzentrum läuft und höchsten Sicherheits- und Datenschutzanforderungen entspricht.

„Flurina“ kommt bei den RhB-Kunden gut an

Der Chatbot, mit dem die Kunden in deutscher, englischer und italienischer Sprache kommunizieren können, wurde von Beginn an positiv aufgenommen. Er steht allen Interessenten rund um die Uhr zur Verfügung und informiert schnell, kompetent und unkompliziert über Reservationen, Reiserouten und vieles mehr. Gerade internationale Kunden nutzen den Chatbot „Flurina“ gerne: Da erfahrungsgemäss viele Interessierte vor dem Anruf an eine ausländische Nummer zurückschrecken, stellen sie ihre Anfrage lieber online. Auch bei jungen RhB-Kunden, die Selbstbedienungsoptionen bevorzugen, findet der Chatbot „Flurina“ grossen Anklang. Es hat sich gezeigt, dass die Bereitschaft zur Nutzung digitaler Service-Angebote inzwischen über alle Altersgruppen hinweg hoch ist. Mit der virtuellen Assistentin „Flurina“ trifft die RhB somit den Nerv der Zeit.

“Unsere Fahrgäste haben den neuen Servicekanal von Anfang an aktiv genutzt – und dies ohne grosse Werbemassnahmen unsererseits. ‚Flurina‘ verzeichnet tagtäglich eine beeindruckende Anzahl von Interaktionen.”

Patrick Grünenfelder, Leiter Vertriebssysteme, RhB

Mit Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz auf dem Weg zum ‚Modernen Arbeitsplatz‘

Auch die Mitarbeitenden der RhB profitieren von der Einführung des Chatbots über Azure OpenAI Services. Vor allem das Team im Railservice wird durch den digitalen Servicekanal deutlich entlastet. Die Mitarbeitenden können dadurch mehr Zeit für Anfragen via Telefon und E-Mail verwenden oder sich anderen Projekten widmen. Aber auch Mitarbeitenden anderer Bereiche liefert der Chatbot Informationen rund um die RhB.
Der digitale Assistent leistet einen Beitrag zum ‚Modernen Arbeitsplatz‘, welchen die RhB als Teil ihrer Digitalisierungsstrategie vorantreibt. Verbesserte Effizienz und agile Arbeitsprozesse helfen, im Arbeitsmarkt geeignete Fachkräfte zu finden.

“Mit unserer Digitalisierungsstrategie wollen wir nicht nur die Kundenbetreuung verbessern, sondern auch unseren Mitarbeitenden einen modernen Arbeitsplatz zur Verfügung stellen.”

Patrick Grünenfelder, Leiter Vertriebssysteme, RhB

Die RhB wird die digitale Kundenbetreuung weiter ausbauen

In Zukunft möchte die RhB den KI-Chatbot „Flurina“ in Zusammenarbeit mit dem von „Microsoft for Startups” unterstützten Jungunternehmen ParetoLabs weiter optimieren. Eine Detailanalyse wird dafür zunächst den Nutzen und die Effizienz des digitalen Assistenten genau quantifizieren. Im Anschluss daran soll der Chatbot über Azure OpenAI Services mit noch grösseren Datenmengen gefüttert werden, um für sämtliche Themenbereiche einen umfassenden und qualitativ hochstehenden Kundenservice zu garantieren.