Automotive-Experte Eberspächer löst Datensilos auf: Dynamics 365 ersetzt alte Insellösungen und schafft Transparenz

Die Herausforderung: Insellösungen erschweren die Arbeit im Vertrieb

Ob Elektronikkomponenten, Abgassysteme oder Thermomanagement-Lösungen – das Produktportfolio von Eberspächer deckt es ab. Das gilt sowohl für das Gesamtunternehmen mit seinen 80 Standorten in 28 Ländern als auch für die einzelnen Business Units. „Als Business Unit Climate Control Systems stellen wir alles her, was mit Temperaturregelung zu tun hat, von der Standheizung bis zur Klimaanlage. Und zwar für PKWs, Nutzfahrzeuge, Schiffe und Trucks“, sagt Lukman Ahmed, Head of After Sales bei Eberspächer. „Wenn man so heterogen aufgestellt ist und sich gleichzeitig global optimal abstimmen muss, müssen Prozesse vor allem eines sein: effizient und digital. Dafür braucht es eine einheitliche Plattform zur Zusammenarbeit.“

Etwas, das Eberspächer in der Vergangenheit fehlte: „Für das Management von Kundenanfragen und Angeboten wurden entweder lokale CRM-Lösungen oder Excel Tabellen verwendet“, berichtet Lukman Ahmed. „Unterbrochene Prozesse, Datensilos, fehlende Transparenz und Effizienz sowie der unabgestimmte Versand von Angeboten waren die Folge.“

Aus diesem Grund entschied Eberspächer, den Vertrieb im Rahmen einer Pilotphase auf eine neue technologische Basis zu stellen: Dynamics 365. „Uns ist vor allem die nachhaltige Planung für die Zukunft wichtig“, erklärt Philipp Posch, Head of Sales Applications bei Eberspächer. „Und Dynamics fügt sich sehr gut in unsere bestehende Infrastruktur, Outlook und Microsoft Teams.“ Doch schnell wurde klar: Die Vertriebsprozesse von Eberspächer lassen sich dort nicht so einfach abbilden wie gedacht – und das Team entschied sich, den Partner ORBIS mit ins Boot zu holen. „Für Eberspächer war es enorm wichtig, sich die Prozesse global im Detail noch einmal anzuschauen und zu definieren, wann welcher Schritt, zum Beispiel bei der Angebotserstellung, erfolgen muss“, sagt Michael Schwarz, Senior Manager bei ORBIS. „Dafür müssen alle Beteiligten aus den verschiedenen Standorten und Fachbereichen an einen Tisch. Nur dann kann man Unterschiede aufdecken und Prozesse normieren.“ Genau das tat Eberspächer und implementierte gemeinsam mit dem Partner eine Lösung, deren Funktionen individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten waren und die dennoch sämtliche Prozesse in der standardisierten Dynamics 365 Umgebung abbilden konnte.

Die Lösung: Dynamics 365 als zentrale Plattform für mehr Agilität im Unternehmen

Das Modul Dynamics 365 Sales, das nahtlos in Microsoft Teams integriert ist, wurde zuerst ausgerollt. „Früher wurde ein Angebot im schlimmsten Fall ausgedruckt, händisch unterschrieben, in ein anderes System eingepflegt und von dort an den Kunden versendet“, berichtet Lukman Ahmed. „Heute sind per Knopfdruck alle relevanten Informationen, wie zum Beispiel zur Marge eines Angebots oder zu den internen Freigabestufen, einsehbar – und die Prozesse werden automatisch dokumentiert.“ Die Integration in Teams erlaubt es den Mitarbeitenden außerdem, direkt aus Teams heraus zu einer bestimmten Kundenanfrage im CRM-System zu springen und andersherum. Auch die Angebotserstellung wird vereinfacht: Durch die Vernetzung zum ERP-System von SAP werden alle benötigten Daten, wie zum Beispiel Material- und Preisinformationen, automatisch gezogen.

Von der gemeinsamen Datengrundlage profitieren nun auch die Kolleg*innen im Marketing. Sie können dank des Moduls Dynamics 365 Customer Insights schneller nachvollziehen, wie viele Kunden in welchen Ländern sitzen und Newsletter so zielgerichteter aufbauen. Über das Modul, das in rund 25 Sprachen verfügbar ist, lässt sich außerdem der gesamte Prozess von der Erstellung über die Freigabe des Newsletters bis zum Versand an die Tochtergesellschaften und die Kunden abbilden. Das vereinfacht die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wie etwa Agenturen und den lokalen Marketing-Abteilungen enorm. „Unsere Dynamics Lösung ermöglicht auch Kolleg*innen ohne Programmierkenntnisse Anpassungen selbst umzusetzen. Das erhöht die Geschwindigkeit und Effizienz“, sagt Philipp Posch.

Die Veränderungen sind bereits spürbar: Das technische Know-how zu allen Produkten der Business Unit wird so aktuell auf einer einzigen Plattform verfügbar gemacht. „Dynamics 365 ermöglicht einen transparenten und prozessübergreifenden Blick auf die Gesamtorganisation. Dadurch können wir auf Veränderungen am Markt agiler reagieren“, so Lukman Ahmed. „Denn nur, wer das kann, ist weiterhin wettbewerbs- und zukunftsfähig – und bleibt es auch.“

Auch in Bezug auf das Thema Datenschutz hat die neue Lösung bereits gepunktet: „Vor einiger Zeit waren wir Opfer eines Cyberangriffs. Während es bei anderen Applikationen Wochen dauerte, konnten wir das zentrale CRM-System auf Basis von Dynamics 365 dank seiner Vernetzung nach zwei Wochen als erstes und am schnellsten wieder nutzen. Gleichzeitig verzeichnete es den geringsten Datenverlust aller Systeme. Das spricht eindeutig für die Datensicherheit dieser Lösung“, sagt Philipp Posch.

Künftig sollen weitere Module, wie etwa Dynamics 365 Field Service oder Dynamics 365 Commerce, ausgerollt, zusätzliche Bereiche angebunden werden und die Plattform künftig weiterwachsen. Geplant sind in den nächsten Jahren außerdem die Modernisierung des Kunden- und Partnerportals und des Produktdaten-Management-Systems sowie ein international verfügbares Vertriebs-Reporting mithilfe von Power BI. Künftig könnte auch das Thema KI mit Copilot für Dynamics 365 eine Rolle spielen. Die größten Veränderungen erwartet sich Eberspächer jedoch durch den Einsatz von Dynamics 365 Customer Service: „Die Arbeit in unserem technischen Support läuft klassischerweise über E-Mail oder Telefon – und wir wollen auch dort durch digitale Lösungen den Arbeitsalltag der Kolleg*innen erleichtern“, sagt Philipp Posch. Auch für den Einsatz von Dynamics 365 Remote Assist gibt es bereits konkrete Szenarien im Bereich Kundenservice.

Für die Zukunft des Automobilzulieferers bedeutet das eine enorme Transformation: „Die Umstellung solcher Prozesse muss man intensiv begleiten, mit Key Usern, mit Schulungen vor Ort, um die Mitarbeitenden dort abzuholen, wo sie stehen“, sagt Gerold Luz, Senior Account Manager bei ORBIS. „Erst dann wird so ein Projekt zum Erfolg. So war es auch bei Eberspächer.“ Der Automobilzulieferer hat nicht an altem festgehalten und so den Grundstein gelegt für die Digitalisierung weiterer Prozesse – ohne Systembrüche und Datensilos, und mit mehr Transparenz und Effizienz.