Hinter den Kulissen: So funktioniert das Mercedes-Benz Virtual Remote Support-System
Viele Unternehmen orientieren sich angesichts der aktuellen tiefgreifenden wirtschaftlichen Veränderungen um und entwickeln neue Strategien für resiliente Geschäftsmodelle. Ein gutes Beispiel dafür ist Mercedes-Benz in den USA: Der führende Automobilhersteller setzt auf Mixed Reality, um die Anforderungen in einer neuen Welt des Physical Distancing mit der seit jeher komplexen Entwicklungsarbeit im Automotive-Bereich zu verbinden und so insbesondere die Servicetechniker*innen des Konzerns besser zu unterstützen. Die technologische Basis dafür liefert Microsoft Dynamics 365 – mit intelligenten digitalen Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 Remote Assist, die Anwender*innen dabei unterstützen, sich ortsunabhängig zu vernetzen, produktiv zusammenzuarbeiten und ihre Arbeit einfach effizienter und schneller zu erledigen.
Tradition und Moderne intelligent verbunden
Seit fast 100 Jahren steht Mercedes-Benz in Sachen Automobilentwicklung für verschiedene Sparten und Segmente weltweit an der Spitze. Zugleich hat der Erfolgskonzern eine Reihe von Innovationen hervorgebracht, die für Autofahrer*innen rund um den Globus heute eine Selbstverständlichkeit sind – von Knautschzonen und Airbags bis zu digitalen Technologien und Assistenzsystemen, die das Fahrerlebnis immer weiter verbessern.
Durch die stetigen Weiterentwicklungen wächst jedoch auch die Komplexität in der Wartung. Tatsächlich verfügt ein durchschnittliches Kraftfahrzeug heute über mehr als 100 Millionen Zeilen Softwarecode – mehr als das Space Shuttle, der Hightech-Kampfjet F-35 und ein Herzschrittmacher zusammen.
Als im Zuge der weltweiten Coronavirus-Pandemie praktisch über Nacht neue Anforderungen wie Physical Distancing an die Servicecenter der Händler gestellt wurden, entschied man sich bei Mercedes-Benz, die Techniker*innen durch moderne Technologie zu unterstützen, um auch komplexe Wartungsprozesse schnell zu meistern und zugleich die Reisetätigkeit und Vor-Ort-Besuche zu minimieren. Die Lösung: Mercedes-Benz Virtual Remote Support, das erste Mixed-Reality-Wartungsunterstützungssystem für die Automobilindustrie.
Mercedes-Benz Virtual Remote Support im Praxiseinsatz
Mit der Virtual Remote Support-Lösung läutet Mercedes-Benz einen Paradigmenwechsel ein – nicht nur für die eigene Wartungssparte, sondern gewissermaßen für die gesamte Automobilindustrie. Durch das gemeinsame Entwicklungsprojekt mit Microsoft konnte Mercedes-Benz in den USA sowohl den unmittelbaren Bedarf für die Unterstützung einer Remote-Arbeitsumgebung erfüllen als auch einen zukunftsweisenden Ansatz gestalten, wie sich die Produktivität und Effizienz der Techniker*innen bei den Konzernhändlern steigern lassen.
Benötigen Techniker vor Ort Hilfestellung durch eine*n Expert*in, zum Beispiel um eine Entscheidung über die Reparatur eines Karosserieteils zu treffen oder sich durch einen komplexen Diagnoseplan leiten zu lassen, können sie einfach ein Microsoft HoloLens 2-Headset mit Dynamics 365 Remote Assist dafür nutzen. Die Techniker*innen stellen eine Verbindung zu den Remote-Spezialist*innen bei Mercedes-Benz her, die über Microsoft Teams an der Mixed-Reality-Session teilnehmen und dank der Kamera des Headsets den gesamten Bereich sehen können, bei dem Hilfe benötigt wird – und das in einer Auflösung von acht Megapixeln für Fotos und Videos in 1080p30-Qualität.
Bei der gemeinsamen Arbeit an einem Servicefall kann der eingebundene Remote-Spezialist die Aufmerksamkeit des Technikers auf ein bestimmtes Teil oder einen bestimmten Bereich lenken, indem er einen Pfeil, eine Linie oder eine beliebige Form auf seinen PC-Bildschirm zeichnet. Diese Eingaben werden dann als Overlay an das Headset des Servicemitarbeiters übertragen und dort an Ort und Stelle verankert, während der Nutzer sich ganz natürlich weiter im Raum bewegen kann. Der Spezialist kann auch einen Schaltplan, ein Dokument oder sogar ein Schulungsvideo übermitteln, um den Techniker zu instruieren. Bei komplexen Problemen können auch mehrere Remote-Spezialist*innen gleichzeitig in die gemeinsame Mixed-Reality-Session eingebunden werden.
Für Edgar Campana, Centralized Diagnostics Technician bei Mercedes-Benz in Florida, bricht mit dem neuen kollaborativen und mobilen Arbeiten in einer Mixed-Reality-Umgebung ein neues Service-Zeitalter an: „Manchmal dauert es einfach eine gewisse Zeit, von einem Fall zu einem anderen zu wechseln, oder ich schaffe es nicht immer sofort an meinen Computer. Die HoloLens setze ich stattdessen einfach auf und kann sofort Unterstützung von anderen erhalten. Sie können mich auf bestimmte Dinge am Fahrzeug hinweisen, sie zum Beispiel einkreisen oder Linien auf mein Display zeichnen. Das ist praktisch und sehr intuitiv, und alles ist im wahrsten Sinne des Wortes einfach da, wo ich bin.“
Tipp: Sehen Sie in diesem englischsprachigen Kurzvideo, wie Mercedes-Benz den technischen Support in der Wartung mit Dynamics 365 Remote Assist und HoloLens 2 neu definiert hat.
Mehr über die Hintergründe und Lösungsbausteine erfahren Sie in der ausführlichen Kundenreferenz (ebenfalls auf Englisch). Oder lesen Sie eine Zusammenfassung in unserem deutschsprachigen News-Beitrag.
Von Null auf Hundert: Erst Pilotprogramm, dann landesweite Bereitstellung
Unterm Strich konnte Mercedes-Benz in den USA dank der „out of the box“ verfügbaren Funktionen von HoloLens 2 und Dynamics 365 Remote Assist die Lösung landesweit innerhalb von nur sechs Monaten bereitstellen – besonders vorteilhaft in der Zeit von COVID-19, weil sich die Händler unmittelbar an die Physical-Distancing-Regeln anpassen konnten. Im ersten Quartal 2020 wurde das System bei 13 Händlern auf Herz und Nieren getestet, und schon im August 2020 wurde Mercedes-Benz Virtual Remote Support offiziell für das gesamte US-Händlernetz von Mercedes-Benz ausgerollt.
Inspiration für andere
Was an diesem Programm besonders überzeugt, sind die weitreichenden Vorteile für Mitarbeiter*innen, Kunden und auch die gesamte Gesellschaft. Mercedes-Benz zeigt, was möglich ist, wenn Teams praktische Möglichkeiten haben, um Herausforderungen effektiv anzugehen. Schlagworte wie Resilienz, Anpassungsfähigkeit und Innovation werden hier zu real greifbaren Eigenschaften eines modernen Unternehmens.
Techniker*innen und Expert*innen können jetzt Probleme gemeinsam lösen, ohne ihren eigentlichen Arbeitsort zu verlassen – ein echter Booster für Produktivität und Effizienz. Dies führt zu kürzeren Durchlaufzeiten bei Wartungs- und Inspektionsaufgaben und trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Durch die Unterstützung einer Remote-Arbeitsumgebung gewährleistet das System nicht nur die Sicherheit der Mitarbeitenden in Zeiten von COVID-19, sondern hat auch nachhaltige Effektive auf die Umweltbilanz des Servicegeschäfts, da der Reiseaufwand erheblich reduziert werden kann.
Weiterführende Ressourcen
- Webcast-Tipp: Sehen Sie sich hier unsere Aufzeichnung des Webcasts zu innovativen Servicemodellen mithilfe von Mixed Reality an, in dem wir sowohl die Mercedes-Benz-Lösung als auch den neuen Weg von Ecolab vorstellen (auf Englisch).
- Studien-Download: Sie möchten mehr über die Kostenvorteile erfahren, die Sie Microsoft Dynamics 365 Remote Assist realisieren können? Dann laden Sie hier Ihr kostenloses Exemplar der Studie von Forrester Consulting „The Total Economic Impact™ of Microsoft Dynamics 365 Remote Assist“
- Sie haben Fragen oder Feedback? Dann nehmen Sie doch über die Dynamics 365 Community Kontakt zu unseren Expert*innen auf und tauschen Sie sich zu aktuellen Themen aus.
Immer auf dem Laufenden – mit unserem Newsletter:
Unser Microsoft Automotive Newsletter bringt Ihnen regelmäßig die wichtigsten Neuerungen aus dieser spannenden Branche direkt in Ihr Postfach. Melden Sie sich jetzt hier an und verpassen Sie keine News mehr.
