Next Best Action: maßgeschneiderte Angebote
Wir alle leben heute im digitalen Innovationszeitalter, in dem Technologien für Big Data und Advanced Analytics neu konzipiert und immer weiter verfeinert werden. Unternehmen jeder Größe und Branche profitieren von diesen Weiterentwicklungen, um Echtzeit-Interaktionen mit Kunden zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Ein wichtiger Aspekt dieser Interaktionen in Echtzeit ist die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse und Ereignisse vorherzusehen und mit den richtigen Angeboten auf diese zu reagieren. Mit dem Konzept der „Next Best Action” können Ihre Mitarbeiter im Vertrieb Ihre Kunden – ob online oder offline – auf persönliche, natürliche Weise ansprechen und zielgerichtete, relevante Angebote liefern, die zu den individuellen Bedürfnissen jedes Kunden passen.
Next Best Action kurz erklärt
Next Best Actions ermöglichen Ihnen, die Kundenbindung zu steigern, Ihre Up- und Cross-Selling-Initiativen zu stärken und die Kundenerlebnisse bei jeder Interaktion zu optimieren. Die Basis bilden historische Daten, Momentaufnahmen der aktuellen Situation eines Kunden sowie statische Kundendaten, die aus Ihren Unternehmenssystemen sowie aus externen Quellen stammen können, um daraus möglichst genaue Vorhersagen abzuleiten und mit passenden Angeboten zu verknüpfen. Unterstützung erhalten Sie dabei durch Intelligence-Werkzeuge und Machine-Learning-Techniken.
Anhand der Ergebnisse lässt sich die „Next Best Action” empfehlen, die der Mitarbeiter im Verkauf oder im Kundenservice ergreifen sollte.
Warum Next Best Action? Beispiele aus der Finanzwirtschaft
Finanzdienstleister wie Banken und Kreditinstitute müssen Kunden personalisierte Services anbieten, um langfristig rentable Beziehungen zu pflegen. Relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt sind der Weg zu erfolgreicher Kundengewinnung und -bindung.
Allerdings ist die Antwortquote auf klassische ausgehende Marketing- und Verkaufsaktivitäten in der Finanzbranche in der Regel sehr niedrig. Ob Sie E-Mails oder SMS versenden oder sogar auf teure Telesales-Kampagnen setzen: All diese Maßnahmen bieten kaum die erforderliche Conversion Rate, die eine derartige Bindung von Ressourcen rechtfertigen würde.
Eine Alternative ist Marketing, das unmittelbar dann zum Zuge kommt, wenn ein Kunde von sich aus Kontakt zu Ihnen aufnimmt. So ist bereits sichergestellt, dass Sie den „richtigen Zeitpunkt“ treffen und die volle Aufmerksamkeit des Kunden haben – ob beim Login ins Online- oder Mobilbanking, am Geldautomaten oder bei seinem Besuch auf Ihrer Website. Diese eingehenden Kanäle sollten mit einem zentralen Pool von Angeboten vernetzt sein. Moderne Lösungskonzepte bieten entsprechende Schnittstellen (APIs), um derartige Kanäle mit der „Next Best Action” zu verknüpfen und das passende Angebot präsentieren zu können.
Im Optimalfall werden dafür sowohl strukturierte (z. B. Kundenprofile und historische Informationen) als auch unstrukturierte Kundendaten (z. B. archivierte E-Mail-Korrespondenz oder Notizen von Mitarbeitern) aus mehreren Systemen und Diensten zusammengetragen. Wenn diese Daten konsolidiert zur Verfügung stehen, können sie mithilfe mathematischer Algorithmen und per Advanced Analytics ausgewertet und auf Muster untersucht werden.
Ihre Vorteile
Mit der „Next Best Action” können Sie einzelne Kunden direkt ansprechen und über sämtliche eingehenden und ausgehenden Kanäle hinweg intelligente Interaktionen steuern – und dies stets zum richtigen Zeitpunkt.
Kontinuierliche, zyklische Angebotserstellung: Angebote werden auf der Basis jedes Kundenprofils und -status vorbereitet. Wenn beispielsweise ein Kunde über einen hohen Kontostand verfügt, sucht eine Engine passende Investitionsprodukte mit den zum aktuellen Zeitpunkt höchsten Renditen heraus. Die regelmäßige Erstellung und Unterbreitung relevanter Angebote verbessert Ihre Erfolgsaussichten.
Ereignisbasierte Angebote: Bestimmte Angebote können auf der Grundlage eines Ereignisses beim Kunden präsentiert werden. Wenn er beispielsweise mit seiner Kreditkarte eine Reise bucht, kann ein Angebot für eine spezifische Reiseversicherung ausgelöst werden. Derartige ereignisbasierte Angebote haben in der Regel eine hohe Conversion Rate. Eine Engine verfolgt im Hintergrund laufend neue Ereignisse und ruft dazu passende Angebote aus einem zentralen Pool ab werden, um sie dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt vorzuschlagen.
Fazit
Die vorgestellten Beispiele liefern nur einen kleinen Einblick in die Vorzüge des Next-Best-Action-Konzepts. Aus Daten werden intelligente Handlungen und Interaktionen, sodass Sie Ihren Kunden entlang der Customer Journey überzeugende Erlebnisse bieten und aus neuen Ereignissen hochkarätige Geschäftschancen ableiten können.
Gelöst werden damit typische Herausforderungen wie Optimierung der Cross-Selling-Quote, Multi-Channel-Unterstützung, Erhöhung der Customer-Face-Time und Intensivierung der Kundenbindung.
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