Neue Studie: Banken müssen zurück zum Kunden
Customer Journey Management als integrierte Methodik zum kundenzentrierten Geschäftsmodell
Wenn es um die Digitalisierung von Angeboten und Servicefunktionen geht, sind Telekommunikationsunternehmen progressiver als Banken und andere Finanzdienstleister. Das ist das Ergebnis einer deutschlandweiten Umfrage der ec4u expert consulting ag aus dem Jahr 2016.
Markt-Studie der ec4u expert consulting ag 2016
Die digitale Transformation hat in allen Phasen des Kaufprozesses eines Kunden Auswirkungen auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service. In diesen Funktionsbereichen stellen dabei vor allem die notwendige Kundenorientierung und alle damit zusammenhängenden Veränderungen in der Arbeitsweise und Nutzung digitaler Kanäle eine große Herausforderung dar.
Die ec4u expert consulting ag richtete ihre Studie daher an Führungskräfte aus den kundennahen Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb und Service. Mehr als 200 Personen nahmen teil, für die Auswertung konnten 188 Fragebögen herangezogen werden. (siehe Grafik unten) Aufgrund der Zusammensetzung kann die Studie ein umfangreiches Bild über den Status des Customer Journey Managements in Deutschland widerspiegeln. Die Befragung wurde online zwischen Mai und August 2016 durchgeführt und fand anonym statt.
Die wichtigsten Ergebnisse:
Finanzdienstleister vernachlässigen die Kundenentwicklung
So wird die unternehmensweite Kundenzentrierung von gerade einmal 20 % aller befragten Finanzdienstleister priorisiert, im Gegensatz zu mehr als 50 % in der Telekommunikationsbranche. Zusätzlich ist das Konzept der Customer Journey, also der nahtlosen Betreuung jedes Kundenschrittes, zwar bekannt in deutschen Unternehmen, wird jedoch kaum aus der Geschäftsführung heraus vorangetrieben. Kundenzentrierung in einzelnen Geschäftsbereichen sorgt hingegen nur dafür, dass das gesamte Kundenerlebnis durchwachsen verläuft und beim Wechsel von Kommunikationskanälen oder Kaufzyklen notwendige Informationen verloren gehen.
Ein durch die zunehmende Informationsvielfalt verändertes Kundenverhalten sowie Konkurrenzangebote von jungen digitalen Startups im Fintech-Bereich sorgen aktuell dafür, dass Banken sich in einer Umbruchphase befinden. Durch niedrige Zinsen fallen ganze Geschäftsmodelle weg, und Kunden erwarten mehr Flexibilität in der Kommunikation und im Serviceangebot. Für Banken ergibt sich derweil die Herausforderung, dass zur Erfüllung dieser Markt- und Kundenanforderungen ein Neudenken alter Prozesse und Kommunikationsstrategien sowie ganzer Servicebereiche notwendig ist.
Die Lösung: Customer Journey Management
Customer Journey Management beschreibt eine kundenzentrierte Kommunikation über alle kundennahen Unternehmensbereiche hinweg. Durch digitalisierte Prozesse und eine gemeinsame Informationsgrundlage für Marketing, Vertrieb und Service kann so garantiert werden, dass der Kunde auf jedem Schritt seiner “Reise” nur die Informationen und Services erhält, die relevant für ihn sind. Dabei gilt es nicht, alte Kommunikationskanäle durch digitale Kanäle zu ersetzen, sondern sie zu ergänzen und zu verknüpfen (Omni-Channel-Management). Dabei spielen besonders die Touchpoints zwischen Kunde und Unternehmen eine Rolle, die maßgeblich darüber entscheiden, ob der Kunde zum nächsten Schritt im Kaufzyklus übergeht oder abspringt. Diese sogenannten Moments that Matter sind nun je nach Kunde individuell und müssen so kontinuierlich durch Auswertung von Kundenverhalten, Absprungraten und Konversionsraten identifiziert, ausgewertet und optimiert werden.
Digitalisierung und Customer Journey zusammen umsetzen
Digitalisierung und ein kundenzentrierter Ansatz für mehr Konversionen und mehr Kundenloyalität gehören unmittelbar zusammen und sollten daher auch zusammen konzeptualisiert werden, um zu vermeiden, dass digitale Prozesse am Kunden vorbeigehen oder Kundenstrategien nicht effizient miteinander verknüpft sind. In der ec4u-Studie sehen nur 60 % aller befragten Unternehmen die Customer Journey als Teil der digitalen Transformation, obwohl das Eine ohne das Andere kaum möglich ist.
Moderne Technologien, insbesondere die Unternehmenslösungen von Microsoft Dynamics 365, helfen Ihnen dabei, basierend auf einer erweiterbaren Plattform mit einem gemeinsamen Datenmodell alle Kundeninformationen zu verknüpfen und so ganzheitlich die Customer Journey begleiten.
Studien-Download
Exklusiv für Sie als Leser dieses Blogs bieten wir Ihnen die vollständige Studie der ec4u expert consulting ag kostenlos zum Download an. Wenn Sie sich über die nachfolgende Landingpage registrieren, sparen Sie die sonst anfallende Schutzgebühr in Höhe von 100 €: http://success.ec4u.com/CJM_Marktstudie_2016
