Revolution im Bankengeschäft: Die Fans der Metro Bank
Immer mehr Bankkunden machen in der heutigen Zeit einen großen Bogen um die Filiale ihres Kontoanbieters. Zu mühsam erscheinen das Anstehen am Schalter oder die Beratungsgespräche, für die Termine weit im Voraus vereinbart werden müssen und die sich dann aus der Sicht des Kunden doch häufig nur darum drehen, dass sein Betreuer ihm etwas verkaufen möchte, das er nicht braucht. Weitere Hemmnisse einer kundenfreundlichen Umgebung sind die unflexiblen Geschäftszeiten und komplizierten Vertragswerke. Zwar schauen sich derzeit viele Finanzdienstleister nach Möglichkeiten um, selbst die digitale Transformation anzugehen, doch dabei stehen ihnen nicht zuletzt auch ihre veralteten IT-Systeme im Weg. Kurzum: Das traditionelle Bankengeschäft hat sich an den Wünschen und Bedürfnissen einer großen Mehrheit von Kunden vorbeientwickelt.
Während Banken den Rückgang der Customer-Face-Time beklagen, halten dennoch viele an althergebrachten Strukturen der Branche fest – und ignorieren dabei, dass das digitale Zeitalter ihnen völlig neue Potenziale für einen modernen Service am Kunden eröffnen kann. Die englische Metro Bank, erst seit 2010 am Markt vertreten, hat diese große Chance erkannt und füllt nun mit ihren primär digitalen Angeboten die klassische Lücke erfolgreich aus: Innerhalb der letzten Jahre hat sie schon fast eine Million Kunden restlos von sich überzeugt, Tendenz steigend.
Zutaten für modernen Kundenservice
Die Metro Bank hat den Markt seit ihrer Gründung praktisch umgekrempelt und gilt für Kunden unterschiedlichster Altersgruppen und bei jeglichen Geldangelegenheiten als unkomplizierter Partner – ob klassisches Girokonto oder weitreichende Vermögensverwaltung. Die Türen der modernen Filialen, die darüber hinaus eher an Flagship-Stores denn an ein ehrwürdiges Kreditinstitut denken lassen, stehen für Kunden an sieben Tagen die Woche von acht bis 20 Uhr offen.
Zudem können Kunden verschiedene Kanäle für individuelle Interaktionen nutzen: die Website, eine Telefon-Hotline, eine App auf ihrem Smartphone oder betreute Seiten in sozialen Netzwerken. Jeder Kunde bestimmt somit selbst, wo und wie er mit seiner Bank kommunizieren möchte, und er erhält überall kompetente und vor allem konsistente Aussagen.
Leistungsstarke Technologie als Basis
Eine moderne und einfach zu bedienende CRM-Lösung bildet das Fundament, auf dem bei der Metro Bank Tag für Tag überzeugende Kunden- und Serviceerlebnisse aufbauen. Jeder Mitarbeiter hat in Echtzeit Zugang zu relevanten Kundendaten und Interaktionshistorien. Bei komplexeren Fragestellungen kann ein Blick in die hauseigene Wissensdatenbank „Metropedia“ helfen. So werden Anfragen von Kunden stets professionell beantwortet, und selbst kompliziertere Vorgänge wie Kreditanträge können in viel kürzerer Zeit als im Branchendurchschnitt bearbeitet werden.
Frischer Wind im Service – für begeisterte Kunden
Die Metro Bank hat gleich an mehreren wichtigen Stellschrauben gedreht, um ein neues Serviceniveau zu etablieren. Und das Konzept geht auf; ihr Kundenstamm wächst und wächst. Aufgrund der durchgängig hohen Zufriedenheit ist die Churn-Rate bei der Metro Bank sehr gering, und dank guter Mund-zu-Mund-Propaganda vergrößert sich die Bestandskundenbasis schneller als gedacht: Jahr für Jahr verzeichnet die Metro Bank ein Wachstum von 100 Prozent. Dabei eröffnet sie nicht nur zusätzliche Filialen, sondern investiert auch nachhaltig in neue Technologien.
Indem die Metro Bank konsequent auf Digitalisierung und ihre Customer-First-Strategie setzt, kann sie sich von klassischen Anbietern im Bankengeschäft differenzieren. „Die Metro Bank revolutioniert das Bankwesen. Wir wollen Fans gewinnen, nicht Kunden – und pflegen deshalb eine von positiver Überraschung und Zufriedenheit geprägte Firmenkultur“, bringt es Paul Marriott-Clarke, kaufmännischer Leiter bei der Metro Bank, auf den Punkt.
Lesen Sie hier die vollständige Kundenreferenz (englischsprachig): https://customers.microsoft.com/en-us/story/uk-banking-disrupted-metro-bank-reinvents-customer-ser
