Das neue Zeitalter der Bots: AI in der Finanzdienstleistungsbranche
Seit Jahrzehnten schon wird das Thema Artificial Intelligence (AI) mit Staunen und Begeisterung, aber auch mit tiefem Argwohn betrachtet. Der Mensch war noch nie bereit, die eigenen Grenzen zu akzeptieren, sondern strebt stets danach, menschliches Erleben, Denken und Handeln durch technische Hilfsmittel zu erweitern. Dennoch ist die Skepsis bei bahnbrechenden Neuerungen häufig groß. Künstliche Intelligenz polarisiert deshalb wie kaum eine andere Entwicklung: Während die einen gespannt sind, wie sie unser aller Leben und Arbeiten beeinflussen und verbessern wird, tragen sich andere mit düsteren Zukunftsvisionen – zum Beispiel der Befürchtung, dass dadurch Arbeitsplätze vernichtet werden.
Das menschliche Erleben erweitern, verbessern und noch umfassender gestalten
Die Grundidee von AI ist, Technologien zu nutzen, um Menschen zu unterstützen, und nicht, sie zu ersetzen. Daher lautet heute die alles entscheidende Frage, wie Organisationen, Unternehmen und Privatpersonen sich künstliche Intelligenz effektiv zunutze machen können.
Mithilfe von AI lassen sich beispielsweise wiederkehrende Aufgaben automatisieren, um wertvolle Zeit zu gewinnen. Auch kann Wissen und Know-how, das von verschiedenen Personen und Systemen erfasst und genutzt wird, umfassend archiviert und leichter zugänglich gemacht werden, um den Nutzen für alle Beteiligten zu verbessern. Auf diese Weise entsteht mehr Raum für kreatives menschliches Denken und Handeln – und damit ein erhebliches Potenzial für Innovation und neue, größere Chancen, die vor uns liegen.
Ein spannendes Anwendungsszenario künstlicher Intelligenz ergibt sich im modernen Customer Engagement: Dank AI können Sie mit weniger Kosten- und Personalaufwand auf einfache Weise mehr Kunden ansprechen und erreichen. Setzen Sie im nächsten Schritt menschliche Interaktionen dort ein, wo es vor allem um das Gewinnen und den Aufbau von Vertrauen geht, und treiben Sie Innovationen ohne große Risiken voran. Künstliche Intelligenz hält gerade für die Finanzdienstleistungsbranche eine Reihe von Chancen bereit, um die Art und Weise zu revolutionieren, wie Anbieter wichtige Informationen erfassen und nutzen und wie sie mit ihren Kunden interagieren.
Kunden mit einfachen Mitteln begeistern
Ganz gleich, wo sich ein Kunde aufhält – ob zu Hause, im Büro, unterwegs oder gar auf Reisen in einer anderen Zeitzone: Er oder sie möchte jederzeit, überall und vor allem unmittelbar auf benötigte Services zugreifen können. Doch selbst in unserem heutigen vernetzten Zeitalter sind dafür allzu häufig noch immer zeit- und nervenraubende Schritte erforderlich – von einem Anruf bei der Hausbank und dem damit verbundenen Kampf mit einem interaktiven Telefonmenü über die Weiterleitung in eine Warteschleife bis hin zu mehreren missglückten Kontaktversuchen zwischen dem Kunden und dem zuständigen Betreuer.
Stellen Sie sich stattdessen ein intelligentes System vor, in dem Kunden per Sprachsteuerung oder Texteingabe mit einem Bot interagieren können, der ihnen einfach die gesuchten Informationen liefert. Mit modernen Bots können Kunden eine ganz normale, natürliche Unterhaltung führen. Kontextbezogene Chatbots erlauben dank AI heute schon die Bearbeitung von komplexeren Anfragen. Die Basistechnologie im Hintergrund wird durch Machine Learning gestützt, was zudem eine immer genauere und feinere Anpassung und Verbesserung der Interaktionen mit Kunden ermöglicht.
Beispiele für gelungenes Customer Engagement mit AI
- Chatbots im Self-Service: Die Anwender geben ihre Fragen per Chat ein, und ein Chatbot beantwortet sie mit den besten verfügbaren Quellen.
- Automatisierte Kennzeichnung/Identifizierung von Ereignissen, zum Beispiel Erinnerungen für fällige Rechnungen
- Per Sprache/Texteingabe initiierte Transaktionen, zum Beispiel „Bezahlung der Rechnung an Onlineshop X mit Betrag Y und Bestätigung per E-Mail”
- Vorschläge und Empfehlungen für zusätzliche Services
Mitarbeiter effektiver unterstützen
AI kann für Sie Unmengen von Daten in Echtzeit zusammenführen und auswerten, um aussagekräftige Korrelationen zu ermitteln und Ihren Mitarbeitern maßgeschneiderte Empfehlungen zu liefern. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Berater und Kundenbetreuer in Unternehmen der Finanzwirtschaft durch AI besser unterstützt werden können:
- Bots können je nach erfassten Daten und Kontext der Kommunikation automatische Vorschläge und Empfehlungen ausgeben, um die Kundenansprache zu verbessern, zum Beispiel für das Up-Selling mit relevanten Lösungen.
- Verkaufsberater erhalten eine 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden – einschließlich erworbener Produkte, bestehender Beziehungen sowie Vorlieben und Bedürfnissen.
- Wenn sich bestimmte Parameter oder Muster im Kundenverhalten ändern oder neue Daten auf potenzielle Risiken aufmerksam machen, werden die Betreuer informiert, sodass sie die Situation proaktiv prüfen und geeignete Maßnahmen einleiten können.
- Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens werden durch Daten in ihren Entscheidungen unterstützt. Zum Beispiel können auf der Grundlage demografischer Profile, Altersgruppen oder aktueller Lebensereignisse individuelle Produkte/Lösungen vorgeschlagen werden.
Offenheit für Innovationen zahlt sich aus
Beim Thema AI dreht sich alles darum, wie das kollektive Wissen und die persönlichen Erfahrungen durch Daten angereichert und optimiert werden können, um bessere Entscheidungen zu treffen. Dank AI erweitert sich unser Verständnis von der Welt und ihren aktuellen Entwicklungen – Tag für Tag, Jahr für Jahr. Intelligente Dienste, die unsere Bedürfnisse antizipieren, unsere Umgebung strukturieren und uns zeitraubende wiederkehrende Aufgaben abnehmen, können uns das Leben erheblich erleichtern. So erhält jeder von uns mehr Zeit, um kreativer und produktiver agieren zu können. Kein Grund also, den Entwicklungen misstrauisch gegenüberzustehen.
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