Wie Technologien von morgen schon heute den Vertrieb revolutionieren
Die Fertigungsbranche zählt zu den innovativsten Wirtschaftszweigen überhaupt. So zeichnet die forschungsintensive Industrie – wie Maschinen- und Fahrzeugbau, die Chemie- und Pharmaindustrie sowie die Elektroindustrie – in Deutschland allein für drei Viertel der betrieblichen FuE-Ausgaben verantwortlich.1 Das hohe Innovationstempo erfordert zugleich, dass alte Produkte immer wieder Platz für neue Entwicklungen machen müssen. Doch angesichts des intensiven Wettbewerbs und der vergleichsweise niedrigen Eintrittshürden für neue Marktteilnehmer müssen Hersteller sich auf Maßnahmen konzentrieren, die ihnen eine echte Differenzierung ermöglichen. Es ist außerdem bekannt, dass Kaufentscheidungen von Kunden zu mindestens 53 Prozent von ihren Erfahrungen mit dem Vertrieb abhängen.² Und damit ist klar, dass Hersteller auch für ihren Vertriebsprozess Innovationen benötigen, die ihnen die erforderliche Differenzierung erlauben. In diesem Beitrag möchten wir deshalb drei transformative Technologien in den Blick nehmen, die den Vertrieb in der Fertigungsbranche nachhaltig verändern und verbessern können: Internet of Things (IoT), Mixed Reality und Chatbots.
Das Internet of Things: Beschleuniger für moderne Service- und Vertriebsprozesse
Durch vernetzte Geräte findet in zahlreichen Branchen derzeit eine Transformation statt, und die Fertigungsindustrie bildet da keine Ausnahme. Industriell vernetzte Maschinen und Anlagen werden das globale Wirtschaftswachstum in den nächsten Jahren erheblich beflügeln. Eines ihrer wichtigsten Anwendungsfälle ist das Remote-Monitoring, das – klug eingesetzt – auch im Vertriebsprozess zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal werden kann. Mithilfe per IoT vernetzter Geräte erfahren Hersteller praktisch ‚aus erster Hand‘ alles über die Lebensdauer von Teilen und Anlagen und können sich benachrichtigen lassen, sobald ein Teil ausgetauscht werden muss. Auf diese Weise können sie Kunden proaktiv einen Ersatz anbieten, bevor ein System ausfällt. Beispielsweise könnte ein intelligenter Sensor innerhalb eines Traktormotors den Motorenhersteller darüber informieren, dass ein Kunde ein bestimmtes Teil regelmäßig überstrapaziert. Der Hersteller kann dann mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und ihm ein Ersatzteil verkaufen, bevor der gesamte Traktor ausfällt. Der Kunde kann somit Arbeitsunterbrechungen durch einen defekten Motor vermeiden, und zugleich fühlt er sich vom Hersteller gut und zuvorkommend betreut, was seine Zufriedenheit erhöht und die Kundenbindung intensiviert. Es wäre ebenfalls denkbar, dass der Hersteller die Sensordaten für klassisches Up-Selling nutzt, indem er seinem Kunden einen leistungsstärkeren Motor verkauft, der seinen Anforderungen besser entspricht.
Darüber hinaus können Hersteller sich IoT-Sensordaten zunutze machen, um beispielsweise bei einem neuen Serviceauftrag den verfügbaren Lagerbestand der benötigten Ersatzteile direkt abzurufen und somit eine Über- oder Unterproduktion für bestimmte Komponenten zu vermeiden. Mit einem schnellen und einfachen Vertrieb von Ersatzteilen kann das IoT den Weg zu Predictive Selling ebnen und gleichzeitig für mehr Kundenzufriedenheit und eine engere Kundenbindung sorgen.
Mixed Reality: Der neue interaktive Showroom, der Kunden begeistert
In der Fertigungsindustrie hat Mixed Reality (MR) praktisch unzählige Anwendungsmöglichkeiten. Eine davon betrifft den Kaufprozess für Kunden: Hersteller können diesen durch überzeugende Produktvisualisierungen anreichern und die Kauferlebnisse nachhaltig transformieren, indem sie auch komplexe Produkte persönlich erlebbar werden lassen. So können Hersteller beispielsweise mithilfe der Microsoft HoloLens ihren Kunden ermöglichen, Produkte als Hologramme zu visualisieren und eigenständig zu konfigurieren.
Mit dieser MR-Visualisierungstechnik können Kunden während ihres Entscheidungsprozesses in Produkte ‚hineinsehen‘ und deren Komponenten im Detail untersuchen – ganz so, als hätten sie das reale Produkt vor sich. Stellen Sie sich vor, wie ein Vertriebsteam mithilfe der HoloLens einem Kunden ein kompliziertes Produkt wie einen Traktormotor demonstrieren könnte, als würde sich dieser vor Ort befinden. Der Kunde könnte ein holografisches Modell des Traktors exakt auf seine Anforderungen anpassen und sämtliche Komponenten und Optionen für den Motor in Echtzeit sehen. Verkäufer und Kunde könnten sich im Raum um das Traktormodell herumbewegen, ihn von allen Seiten betrachten und mit dem Modell interagieren, um das Produkt ‚lebendig‘ werden zu lassen. Mithilfe von Mixed Reality können Verkäufer ihre Kunden unabhängig vom tatsächlichen Ort – ob im Büro des Kunden, in einer Produktionsstätte oder in einem Meetingraum – durch ihre Produktangebote führen. So werden in den nächsten Jahren hochgradig detaillierte, realistische MR-Modelle die Vertriebsoptionen für Hersteller grundlegend verändern: Sie bieten eine ideale Differenzierungsmöglichkeit, um die Kundenerlebnisse persönlicher und überzeugender zu gestalten.
Chatbots: Persönliche Betreuung rund um die Uhr
Immer mehr Hersteller experimentieren mit virtueller Unterstützung in Form von Chatbots für ihre Kunden. Die nimmermüden Agenten werden durch künstliche Intelligenz gesteuert, um über eine Chat-Schnittstelle mit Kunden zu interagieren und verschiedenste Anfragen zuverlässig zu beantworten. Chatbots können jedem Kunden individuelle Aufmerksamkeit schenken und sicherstellen, dass er sofortige Antworten auch auf komplexe Fragen erhält – anstatt Stunden oder Tage auf eine Antwort per E-Mail warten zu müssen. Wenn ein Kunde sich beispielsweise bestätigen lassen möchte, dass sein eigens konfigurierter Traktor über eine bestimmte Funktion verfügt, so kann ein Chatbot praktisch sofort bestätigen, dass diese Funktion in der Kundenkonfiguration enthalten ist. Ein derartig leistungsstarkes und für den Hersteller doch kostengünstiges Kundenerlebnis kann typische Abläufe in Vertrieb und Service beschleunigen und im Wettbewerb für wesentliche Pluspunkte sorgen.
Hersteller können Chatbots auch intern einsetzen, um ihren Vertriebsexperten praktische Anleitungen zur Verfügung zu stellen und so die Effizienz insgesamt zu steigern. Über einen Chatbot können Verkäufer sofort auf alle benötigten Informationen zugreifen, um einen Vertragsabschluss voranzutreiben. Der Chatbot basiert auf Machine Learning und kann einem Verkäufer beispielsweise auch Empfehlungen für individuelle Cross- und Up-Selling-Angebote bei einem bestimmten Kunden geben. So wird der Verkäufer Schritt für Schritt zu einem erfolgreichen Abschluss geführt – schnell, sicher und effektiv.
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1 Bundesbericht Forschung und Innovation 2018, https://www.bundesbericht-forschung-innovation.de/de/Forschung-und-Entwicklung-in-der-Wirtschaft-1657.html
2 https://www.cebglobal.com/blogs/5-customer-buying-trends-all-sales-professionals-should-know/
