El Instituto Tecnológico de Monterrey agiliza su atención a la comunidad impulsado por Microsoft Azure

El Instituto Tecnológico de Monterrey es una institución privada sin fines de lucro fundada en 1943, con el objetivo de brindar una educación de excelencia y transformar vidas generando recursos para becas e investigaciones. Actualmente, TEC Monterrey cuenta con más de 60 campus, 90,000 alumnos y 13,000 profesores de cátedra. 

Al brindar atención a una comunidad tan amplia de alumnos, padres de familia, egresados y profesores, el TEC empezó a desarrollar una estrategia para que los diferentes miembros de la comunidad pudieran solventar sus dudas, sin la necesidad de comunicarse personalmente con un empleado en un horario determinado.

Autogestión, un servicio para la comunidad

“Al comienzo, cada campus tenía su propia forma de atención ofrecida a su público”, comienza relatando Hernán García, Vicepresidente de Talento y Experiencia en TEC Monterrey. “Ya sea presencial, de forma remota o telefónica, cada uno tenía sus propios horarios y herramientas para brindar este servicio”.

El primer objetivo del TEC cuando asumió García fue generar un único centro de atención y homologar no solo cómo se iba a brindar esta atención, sino también definir qué tecnología se utilizaría para estos procesos. Como resultado, se creó TEC Services a inicios del 2019, apoyado en la tecnología de Microsoft.

Mediante la creación de este centro se unificaron los procesos de atención. Sin embargo, el horario estaba limitado y cuando se debían incluir nuevos temas, la velocidad de respuesta dependía de la capacidad del equipo de trabajo para entender los nuevos procesos de negocio o servicios brindados. 

“La idea de los bot fue una cuestión de innovación y de atender a una necesidad de servicio”, cuenta García, y agrega que el primer acercamiento se realizó en relación con otras necesidades. “Al principio se nos presentó la solución para que los tomadores de decisiones de la institución pudieran atender de manera inmediata información sobre el instituto. Sin embargo, al ver su funcionamiento tuvimos la visión de enfocarlo a algo más grande y centrado en los alumnos”.

Con el objetivo latente de brindar siempre una mejor atención y luego de haber sido testigos del valor que la adopción de un bot podría agregarle a la experiencia de los usuarios, TEC Monterrey decidió realizar su propio asistente virtual para que la comunidad pudiera autogestionar sus dudas las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana. 

250 mil conversaciones registradas

Carmen Reyes, Responsable de Arquitectura y Desarrollo de Soluciones de Analítica en el  TEC, narra que a finales de octubre del 2020 se comenzó a utilizar la plataforma tecnológica de Microsoft Azure para desarrollar un asistente virtual. En ese entonces fueron cuatro los colaboradores que trabajaron por seis semanas para habilitar una primera versión. Reyes enfatiza que “el acompañamiento de Microsoft fue fundamental en ese momento, no solo por cómo aprender a utilizar las herramientas sino también por cómo hacer un mejor uso de ellas”.

El bot de atención al público de TEC Monterrey fue desarrollado en Azure Framework Composer, un servicio de código abierto que proporciona un lienzo de autoría visual que permite crear diálogos, modelos de comprensión del lenguaje, bases de conocimiento y generación de respuestas. Asimismo, también se utiliza Cosmos DB para el almacenamiento de conversaciones y SQL para los reportes de la eficiencia del bot e insights de analítica, todo, a su vez, sobre Azure. 

“El asistente virtual inició con las inscripciones en enero del 2021 y tuvo tanto éxito que se convirtió en el nivel cero de atención. Cuando la consulta llega a TEC Services es el nivel 1”, afirma Reyes. Un proceso como el de inscripción que antes demandaba 10 personas dedicadas exclusivamente a resolver dudas, ahora se realiza de forma automática gracias a la inteligencia artificial.

El bot tiene la capacidad de aprender interacciones, entender lo que necesita el alumno y dar seguimiento a su pregunta, así como también almacenar información para utilizarla en el futuro. Hasta el momento, el asistente virtual ha sido utilizado por más de 40 mil usuarios y ha registrado más de 250 mil conversaciones.

La tecnología como habilitadora

“Hoy gracias a la tecnología la atención es inmediata”, enfatiza Hernán García, Vicepresidente de Talento y Experiencia en TEC Monterrey. “Actualmente el asistente virtual se expandió y está presente en TEC Milenio y TEC Salud. Aunque tecnológicamente se trata del mismo bot, este tiene distintas bases conversacionales para cada TEC y cada público”. 

“La tecnología siempre fue fundamental. Se busca experimentar y probar cómo mejorar procesos gracias a su uso. Si no hubiéramos dado este paso hacia delante desde una forma proactiva y siempre con el afán de seguir avanzando, muy difícilmente se hubiera podido afrontar la necesidad que teníamos como la afrontamos”, finaliza Carmen Reyes.