Claro mejora la experiencia de 1.500.000 clientes con Azure Synapse y Machine Learning

¿Enfocarse en el cliente? Claro que sí

En un mundo cada vez más digitalizado, Claro Argentina buscó mejorar la experiencia de sus clientes y adaptarse a los desafíos de la transformación digital. Con la ayuda de Octupus -partner de Microsoft-, la empresa de telecomunicaciones implementó soluciones innovadoras para impulsar la calidad de sus servicios y fortalecer su enfoque centrado en el cliente. 

La oportunidad en el servicio

Claro Argentina se comprometió en ofrecer una experiencia de servicio excepcional a sus clientes, respaldada por una filosofía de trabajo centrada en ellos y una política autoexigente de cero tolerancias a fallas. Para lograrlo, la empresa identificó la necesidad de comprender en profundidad la experiencia de sus usuarios a través de los datos y determinar los principales factores que afectan su satisfacción. En primera instancia, se definió como punto de partida el servicio de internet fijo al hogar.

Implementación en 10 meses

Para abordar estos desafíos, Claro y Octupus utilizaron Azure Synapse Data Warehouse y Azure Machine Learning Studio. A lo largo de 10 meses, estas soluciones permitieron la sincronización en tiempo real de diversas fuentes de información relevantes, tales como plataformas de red, encuestas de satisfacción, herramientas de monitoreo, CRM y sistemas de reclamos de clientes.
“Se estableció un Data Warehouse en la nube utilizando tecnología Azure, que sirvió como repositorio de datos y facilitó la implementación de procesos de aprendizaje automático”, comenta Juan Francisco Catalán, Director de Planeación, Ingeniería y Calidad de la Red en Claro AUP. 

Medir para mejorar

En términos generales, Claro conformó una arquitectura basada en la extracción de datos de diferentes plataformas para depositarlos en el pilar de Azure Synapse Analytics.
Luego de que ese flujo de información atravesara la suite de soluciones Microsoft, Octupus pudo entregar a Claro tableros basados en percepción de calidad, cobertura, cantidad de tickets, zonas y parámetros de configuración en los dispositivos de 1.500.000 clientes. La creación de estos tableros dinámicos fue posible gracias a Power BI. 

Desafío a prueba de datos

La plataforma de red pasó a entregar 26 millones de registros por día y los datos de un millón y medio de clientes localizados en Argentina y Paraguay.
“Para poder manejar esta cantidad de registros y visualizarlos en tiempo real, se tuvo que hacer una evaluación del rendimiento del canal, incorporar vistas para manipular la información y realizar una refactorización de los datos”, explica Christian Hisas, CTO y Cofundador de Octupus.
Las principales herramientas utilizadas fueron Azure Synapse Data Warehouse, Azure Machine Learning Studio, Microsoft Power BI, Microsoft Power Automate y Microsoft Virtual Agent. Estas permitieron la integración de datos, el desarrollo de modelos predictivos y la visualización de información de manera efectiva.

En consecuencia

La empresa ha logrado consolidar grandes volúmenes de datos provenientes de diversas fuentes en un repositorio centralizado, lo que facilita la toma de decisiones basadas en datos.
Además, el uso de modelos de aprendizaje automático le ha permitido a Claro Argentina identificar patrones y tendencias en la experiencia del cliente, lo que les hizo mejorar la calidad de sus servicios y anticiparse a posibles problemas.
Los tableros dinámicos de Power BI le han brindado a los equipos técnicos y directivos una visión clara de los puntos operativos y las oportunidades comerciales, lo que ha permitido una toma de decisiones más informada.
“El primer tablero tardaba 20 minutos en consolidar la información. Luego de dos meses, logramos que tardara 6 minutos y después de dos meses pudimos reducir este proceso a un minuto”, recuerda Hisas.

El futuro es Claro

"Estamos trabajando para ser el operador número uno en servicios de Internet en el hogar y eso incluye asegurar la mejor experiencia a nivel de Wi-fi", pronostica Catalán, quien admite que ya está conversando con Octupus para empezar a traer información de otras plataformas, ya sean críticas, no críticas, masivas o moderadas, y esparcirlas en los otros departamentos de incumbencia. “Creo que el próximo paso para nosotros y las diferentes áreas de Claro será poder explotar los datos con propósitos cada vez más específicos”, concluye.