Cuatro tendencias que definen el futuro de la CX en los servicios financieros
La COVID-19 ha tenido un impacto significativo en casi todos los sectores, y los servicios financieros no fueron una excepción. Los cambios drásticos en el gasto de los consumidores y los hábitos bancarios llevaron a los líderes financieros a ajustar sus estrategias de experiencia del cliente (CX) para adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes. Al aprovechar las soluciones digitales y otras ideas innovadoras, como los programas de alivio de deudas y de reembolso de efectivo, muchas organizaciones de servicios financieros se posicionaron no solo para soportar los acontecimientos de 2020, sino también para impulsar nuevas iniciativas de CX en 2021.
En enero de 2021, buscamos comprender cómo han cambiado las estrategias de experiencia del cliente y comprender el futuro de la misma en los servicios financieros. Encuestamos a líderes de organizaciones bancarias, de mercados de capitales y de seguros, y los resultados fueron esclarecedores: Tendencias de la experiencia del cliente en los servicios financieros: Un estudio de investigación (haz clic aquí).
Digitalización
Como era de esperar, nuestro estudio reveló que había una fuerte tendencia a la transición de la actividad presencial a la actividad digital, también conocida como digitalización. La mayoría de los encuestados, el 73%, afirmó que al menos el 50% de las actividades financieras de sus clientes pasaron de los servicios presenciales a los digitales. Las empresas de servicios financieros tuvieron que adaptarse rápidamente a los nuevos desafíos, como reconocer a los clientes cuando dejaban un dispositivo y tomaban otro. La digitalización ya no consiste únicamente en proporcionar ofertas de autoservicio; se trata de ofrecer experiencias de cliente profundamente personalizadas y diferenciadas en todos los canales. Esta tendencia refleja el deseo de aprovechar los datos de los clientes de forma más eficaz en la sucursal, así como de evitar la fricción cuando éstos cambian de canal.
Personalización
Los encuestados en el estudio creen que la personalización es la clave para el futuro de la CX. Un ejecutivo de marketing de una empresa de mercados de capitales afirmó que “adaptar y personalizar los servicios para los clientes es algo que redefinirá la CX en el sector de los servicios financieros”. Es más, nuestros encuestados están respaldando esta tendencia con sus presupuestos. De los que dijeron que su presupuesto aumentará, la iniciativa número uno en la que están invirtiendo en los próximos 12 meses es el aprovechamiento de datos para la personalización en tiempo real. Los ejemplos incluyen ofertas y comunicados personalizados. Un encuestado dijo: “El nivel de personalización definirá cuánto se preocupa una empresa por sus clientes”.
Inteligencia artificial (IA)
Solicitamos a los encuestados que nos informaran sobre las tecnologías digitales que utilizaron durante la COVID-19 y cuáles de ellas planean seguir utilizando. La analítica predictiva impulsada por la IA surgió como un tema a explorar. El 51% comentó que había utilizado esta tecnología y que pensaba seguir utilizándola, mientras que el 28% comentó que no la había utilizado, pero que tenía planes de hacerlo en el futuro. Invertir en IA permitirá a las empresas de servicios financieros impulsar la personalización a escala. Además, esta tecnología puede impulsar a las empresas a descubrir nuevas perspectivas, como predecir las necesidades de los clientes y comprender sus intenciones. Para saber más sobre cómo utilizar la IA de forma responsable y sostenible, haz clic aquí y lea nuestro blog, Cuatro principios de una IA responsable en los servicios financieros.
Autoservicio
De los ejecutivos encuestados, el 45% cree que su experiencia de cliente en todos los canales es muy consistente. Sin embargo, una capacidad de servicio sigue siendo comúnmente un desafío. Aunque hay muchos obstáculos a la hora de crear una experiencia de cliente fluida, el desafío número uno al que se enfrentan nuestros encuestados es ofrecer suficientes opciones de autoservicio.
La visión de futuro de la experiencia del cliente en el sector de los servicios financieros es la velocidad del servicio. Y cuando las organizaciones hayan dominado la velocidad del servicio en todos los canales, la diferenciación vendrá de la precisión de dicho servicio.
Próximos pasos
Si está interesado en saber más sobre el estudio y sus resultados, haz clic aquí y descargue el informe completo. Para continuar su trayectoria de transformación digital:
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- Vea cómo el banco holandés ABN AMRO se distingue por sus experiencias de cliente omnicanal (haz clic aquí).
- Visite nuestras páginas de banca (haz clic aquí), mercado de capitales (haz clic aquí), y seguros (haz clic aquí) para saber más sobre nuestras soluciones de servicios financieros y asociados.
