Cómo Microsoft y la IA generativa están transformando los centros de contacto de servicios financieros
Por Tyler Pichach, director de Servicios Financieros Mundiales de Microsoft
Chad Hamblin, director de Industria Global, Servicios Financieros, Microsoft Dynamics
Matt no vio al perro hasta el último segundo. Giró repentinamente, esquivó al perro y chocó contra un automóvil estacionado. Conmocionado pero ileso, llamó a su compañía de seguros.
El agente del centro de contacto que respondió a la llamada de Matt lo autenticó inmediatamente con datos biométricos de voz, eliminando posibles fricciones en este momento tan difícil. Guiado por ideas y sugerencias impulsadas por inteligencia artificial, el agente guió a Matt a través de un proceso de admisión rápido, pero completo. Automáticamente, la plataforma del centro de contacto le envió a Matt un enlace por SMS para subir fotos de los daños, así como comunicados de seguimiento con detalles de su reclamación. Posteriormente, la plataforma generó un resumen de la llamada y extrajo detalles e información para llamadas futuras. Y Matt, a pesar del choque, se sintió mejor con su aseguradora por hacer el proceso tan fácil.
Esta situación, que hasta hace muy poco habría parecido futurista, es solo uno de los muchos ejemplos de cómo la IA generativa está redefiniendo la noción misma de un centro de contacto para compañías de seguros, bancos y otras empresas de los mercados de capital. Es solo un ejemplo del tipo de transformación que en Microsoft, en colaboración con nuestros socios globales, estamos ayudando a los clientes a realizar con Microsoft Cloud para servicios financieros.
El dilema de los costos del centro de contacto
El COVID-19 destacó la importancia vital de los centros de contacto para las empresas de servicios financieros, ya que los clientes confinados en sus casas solo disponían de llamadas telefónicas, correos electrónicos y acceso digital para conectarse con sus proveedores de servicios financieros. De repente, quedó en manos de los agentes del centro de contacto y de las herramientas digitales de atención al cliente manejar la mayor parte de muchas funciones clave, como responder a los problemas de los clientes, proporcionar información importante y ayudar con transacciones y problemas de cuentas.
A medida que las presiones del COVID-19 disminuyen y surgen nuevos requisitos comerciales, las empresas enfrentan nuevos desafíos para mantener sus centros de contacto vitales y eficientes. Entre ellos:
- Los clientes modernos esperan experiencias personalizadas y se sienten frustrados por las interacciones desconectadas y la información incompleta que pueden resultar de sistemas y datos aislados.
- Los clientes exigen experiencias de autoservicio simples y efectivas y se sienten desanimados por las soluciones limitadas.
- Los agentes del centro de contacto quieren centrarse en resolver los problemas de los clientes, pero tienen dificultades para utilizar herramientas engorrosas y requisitos de formación difíciles, lo que puede dar lugar a altas tasas de deserción.
Los líderes con los que hemos hablado en empresas de servicios financieros reconocen que los centros de contacto representan una gran oportunidad para mejorar los resultados y generar nuevos ingresos. Sin embargo, los centros de contacto han sido tradicionalmente centros de costos. Ahora, con la IA generativa, las empresas han reconocido rápidamente que las nuevas capacidades de los modelos de lenguaje grandes (LLM) y el análisis de datos pueden desbloquear aún más valor empresarial.
El centro de contacto con IA generativa
La IA generativa está transformando los centros de contacto con un conjunto de nuevas y poderosas capacidades:
- Creación de contenido: crear contenido que sea similar en estilo y tono a lo que la gente está acostumbrada.
- Resumen: redacción de resúmenes a partir de grandes volúmenes de datos.
- Búsqueda semántica: uso de lenguaje natural para comprender la intención detrás de las consultas.
Estas capacidades proporcionan la base de innovaciones como los chatbots inteligentes, los asistentes virtuales y las soluciones personalizadas que utilizan procesamiento de lenguaje natural, respuesta de voz interactiva (IVR), análisis de tendencias y opiniones y mucho más.
En términos prácticos, la IA generativa transforma el centro de contacto en un activo altamente eficiente que comprende el contexto abstracto, proporciona interacción a un nivel casi humano y permite a los agentes y empleados brindar servicios de manera más rápida y efectiva.
Los impactos potenciales de las innovaciones en IA generativa son enormes. Las interacciones personalizadas pueden aumentar drásticamente las conversiones de servicio a ventas. Las herramientas perceptivas de autoservicio pueden aumentar la satisfacción del cliente mediante la gratificación instantánea. Además, las herramientas que reducen la entrada de datos pueden mejorar la productividad de los agentes. En cuanto a los gastos, la IA puede reducir los costos laborales disminuyendo los requisitos de capacitación para los agentes, quienes, a su vez, pueden ofrecer mejores experiencias a los clientes para aumentar su lealtad.
Vemos que la IA generativa proporciona beneficios a corto plazo para las empresas de servicios financieros en las siguientes categorías amplias de casos de uso:
- Asistencia para agentes: Dotar a los agentes de servicio al cliente y de asistencia técnica con bots para proporcionar información y orientación sobre las mejores acciones derivadas de fuentes de conocimiento dispares en toda la organización. La asistencia también puede incorporar transcripción en varios idiomas, robots de gestión para simulaciones de pronóstico y puntuación automatizada de llamadas.
- Detección de fraudes: Supervisar y analizar continuamente los flujos de datos entrantes en busca de posibles fraudes. Por ejemplo, la detección biométrica avanzada no solo permite la autenticación inmediata con base en la huella de voz única de un cliente, sino que también reconoce un intento de hacerse pasar por el cliente.
- Análisis de interacción: Identificar patrones en el comportamiento del cliente para ofrecer respuestas cada vez más personalizadas. La IA generativa puede analizar cada conversación (voz, texto, correo electrónico, etc.) para identificar tendencias, fundamentar mejoras de productos, mejorar la capacitación de los agentes y garantizar el cumplimiento.
- Autoservicio: Automatizar tareas rutinarias y consultas repetitivas con chatbots conversacionales y capacidades de IVR que permiten a las computadoras conversar con los clientes. Con el tiempo, la IA generativa también puede crear respuestas personalizadas en las interacciones con los clientes con base en la experiencia y el aprendizaje de toda la organización.
Incorpore la IA generativa en su centro de contacto
Microsoft ofrece un amplio conjunto de soluciones y capacidades que abordan las necesidades de los centros de contacto de las organizaciones de servicios financieros. Los casos de uso de IA generativa enumerados anteriormente, impulsados por la tecnología de Microsoft, se pueden proporcionar en cualquier plataforma de centro de contacto, incluidas las de NICE CXone y Solgari, que se ejecutan en Microsoft Azure. Además, se pueden proporcionar a través de soluciones en Azure de socios como Verint y Callminer. Las interfaces de programación de aplicaciones (API) de servicios de IA y datos de Microsoft Azure se integran fácilmente en las plataformas de centros de llamadas para permitir nuevos casos de uso, que se mejoran enormemente a través de las soluciones y contribuciones de nuestro ecosistema global de socios y se pueden integrar en Microsoft Teams y Dynamics 365.
Comience su viaje hoy
Utilizar la IA generativa para reinventar el centro de contacto es una oportunidad incomparable, no solo para profundizar las relaciones con los clientes, sino también para desbloquear nuevo valor comercial. Con la IA generativa y Microsoft Cloud, las empresas de servicios financieros pueden optimizar costos, reducir el tiempo de generación de valor, mejorar la colaboración y utilizar datos para ofrecer resultados comerciales más impactantes.
Puede obtener más información visitando nuestro sitio web, donde podrá descubrir cómo Microsoft y nuestros socios colaboran para ayudar a nuestros clientes a transformar los servicios financieros. Si desea acelerar su viaje de transformación, no dude en contactarnos o comunicarse con su representante o socio tecnológico de Microsoft.
