Reinventando la experiencia de servicios municipales en tiempos de COVID-19
Nombre del socio: Rock Solid Technologies
Cuando comenzó la pandemia del COVID-19, el Gobierno de Puerto Rico, incluidos los 78 municipios, tuvo que cerrar, manteniendo en función solo los servicios esenciales, dificultando la conexión del gobierno con sus ciudadanos.
“Cada problema trae consigo una oportunidad. En nuestro caso, fue el uso efectivo de la plataforma de OneView durante la emergencia de Coronavirus. Su aplicación se ajustó para interconectar el Centro de llamadas de servicio y la programación de citas para las pruebas COVID a los ciudadanos, respondiendo de manera eficiente a todos los ciudadanos que lo necesitan" cita el Alcalde del Municipio de Toa Baja, el Sr. Bernardo "Betito" Márquez García.
El Municipio de Toa Baja utiliza OneView para administrar y manejar los servicios al ciudadano de forma contínua desde el 2019. Anterior a esto los procesos eran rudimentarios o manuales. Al enfrentarse al reto del cierre de gobierno por causa de la pandemia del COVID-19, el Municipio recurrió al personal de Rock Solid juntos para que evaluaran las diferentes opciones que OneView brindaba para atender los problemas que el Municipio estaba enfrentando: contactar a los ciudadanos, monitorear los servicios esenciales y que los ciudadanos pudieran comunicarse con su municipio para recibir orientación.
"En marzo de 2019, el alcalde de Toa Baja, Betito Márquez, me dio la oportunidad de trabajar con un sistema novel para el Municipio Autónomo de Toa Baja llamado Respond. En este reto me acompaño la señora Ivelisse Molina en la educación del mismo. Para mi equipo de trabajo como para mi ha sido un proceso de educación constante. Ante los retos que nos ha puesto el COVID –19, nos vimos en la obligación de realizar nuevas estrategias y ser, en palabras de B. Márquez “imaginadores de posibilidades”, las cuales han dado resultados positivos. OneView ha sido una gran herramienta para servir con eficiencia a nuestra ciudad toabajeña." cita el Sr. Marcos Vargas, Ayudante Especial y Gerente del programa OneView en el municipio.
¿Por qué Rock Solid?
La solución de Rock Solid, OneView, provee múltiples canales de comunicación entre el municipio y los ciudadanos como el portal web, la aplicación móvil y llamadas telefónicas. De esta manera se cumple con las normas de distanciamiento social estipuladas para proteger la salud tanto de los empleados municipales que trabajan remoto, el personal esencial y para que los ciudadanos pueden tener una conexión directa con el municipio en todo momento de forma segura. OneView también provee reportes analíticos que ayudan a tener mejor visibilidad de los datos capturados de los servicios solicitados y atendidos en la ciudad. Otro elemento importante es el manejo y control de casos donde el personal del municipio puede trabajar de forma remota 24/7.
¿Qué tecnologías de Microsoft utiliza?
La plataforma de atención ciudadana, OneView, es construida utilizando la tecnología de Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement, Microsoft SQL Reporting Services, .Net Framework, y reside en la nube de Microsoft Azure. ONEVIEW es una plataforma de atención ciudadana que proporciona una base de datos centralizada para facilitar al gobierno conectarse con sus ciudadanos. Esta solución es completamente flexible y se configura con los requisitos de la ciudad, se aprovecha de los flujos de trabajo, procesos predefinidos configurables del municipio. Precisamente al ser una herramienta flexible esto permitió que Rock Solid, pudiera modificarla para adaptarla a la necesidad que se presentó por el Covid-19.
El Municipio de Toa Baja utilizando la tecnología de OneView pudo beneficiarse de:
• Visualización del calendario de todas las citas programadas.
• Una manera fácil de controlar y organizar las citas
• Aumentar la cantidad de perfiles de los ciudadanos en el sistema
• Recolectar información valiosa de nuestros ciudadanos
• Proceso fácil y rápido de administrar
• Campos completamente personalizados según las necesidades del municipio
• Documentación digital de todos los procesos
• Transparencia y manejo de informes analíticos para monitorear los servicios solicitados y prestados
“Durante las sesiones de organización para el equipo de respuesta de COVID-19, una de las cosas más importantes que discutimos fue la necesidad de un sistema en línea seguro y confiable que almacenara la información de los pacientes y se pudiera acceder desde cualquier lugar. El sistema O neView fue la solución a ese problema, ayudándonos a brindar un servicio más e?ciente a los ciudadanos". indicó el Sr. Edgar Gómez, Director del Instituto Municipal para el Cooperativismo y la Participación de la Comunidad del Municipio de Toa Baja.
De igual forma la solución les brinda la generacion de reportes de los servicios más solicitados en el Municipio por sector,y/o por barrio, y de los ciudadanos registrados en tiempo real para que así puedan ser canalizados y atendidos por los departamentos municipales correspondientes. Ante la pandemia, Toa Baja decidió incorporar nuevos servicios destinados a satisfacer las necesidades relacionadas con COVID-19. La alineación de los esfuerzos entre Rock Solid y el personal municipal logró maximizar la herramienta OneView y mejoró la eficiencia de sus procesos de una manera segura, rápida y fácil. Este es un gran paso tecnológico para el Municipio de Toa Baja.
“El proceso de trabajar con las modificaciones, aunque fue con poco tiempo fue exitoso. El equipo que se organizó para este propósito dio la milla extra para que el proyecto del servi-carro se comenzara en el tiempo estipulado. Quisiera dar nuevamente las gracias a Rock Solid por lo que se logró, pero en especial a Freddie Borrás (Gerente de Producto OneView en Rock Solid) que nos apoyó desde que presentó la idea de lo que necesitamos." cita la Sra. Awilda Corchado, Directora del Departamento de IT, Municipio de Toa Baja.
La solución de OneView y la reinvención digital le ha permitido al Municipio de Toa Baja tener mayor visibilidad y control de los datos de su población logrando que el municipio pueda atender exitosamente a sus ciudadanos de una forma segura, ágil y organizada.
Rock Solid tiene más de 100 ciudades en Norte América, América Central, y el Caribe que utilizan OneView para administración de servicios al ciudadano. La solución de OneView en la nube cuenta con múltiples funcionalidades que han demostrado ser flexibles para que los municipios puedan reiventar sus procesos para un mejor uso y brindarle a la ciudadanía la atención que necesitan, cuando la necesitan.
María Isabel Rodríguez - Gerente de Mercadeo de Rock Solid
OneView está construido sobre Microsoft Dynamics 365 para el manejo y gestión de casos de servicios al ciudadano
El Municipio ha atendido a más de 7,869 ciudadanos, ha cerrado más de 9,012 casos de servicio y laboran alrededor de más de 700 solicitudes de servicio mensualmente.