Le Groupe Filhet-Allard transforme l’expérience métier de ses forces de vente grâce aux nouvelles technologies

Une quête d’excellence qui hisse Filhet-Allard au 6^ème rang des courtiers français et impulse une véritable culture d’innovation à tous les étages de l’entreprise. L’innovation est justement au cœur de l’un des projets phares de Filhet-Allard, où se conjuguent besoins métiers et technologies. Damien Queillé, directeur du pôle Filhet-Allard Crédit, Christophe Jardrin, chef de projet au sein de la DSI, Marianne Chateauraynaud, assistante de direction et Élodie Dugard, chargée de missions Etudes, Process et Méthodes, nous racontent.

Se doter d’un CRM moderne et puissant

« En tant que courtier, nous ne vendons pas de produits mais des expertises, des savoir-faire et des outils de gestion que nous mettons à disposition de nos clients » explique Damien Queillé, « nous sommes à la fois spécialistes et généralistes ». Si la pluralité des équipes fait la richesse de Filhet-Allard, c’est également là toute sa complexité : l’entreprise doit pouvoir adresser chaque besoin de façon unique tout en harmonisant sa démarche. Un véritable défi donc, qui ne peut être relevé sans le bon environnement technologique. Or, certains outils métiers de l’entreprise, plus précisément ceux destinés aux forces de vente, ne répondent plus à cet impératif. « Les outils de suivi des commerciaux n'étaient plus adaptés aux nouveaux besoins et plus en phase avec les ambitions du groupe en matière de suivi clients » constate Damien Queillé qui, lorsqu’il arrive la tête du pôle Crédit, comprend qu’une modernisation de l’outillage est nécessaire.

« Il nous a semblé utile de doter les commerciaux de l’entité Crédit d’un seul et même outil leur permettant de gagner du temps, de mieux servir les clients et d’avoir une meilleure connaissance clients » précise-t-il. Un outil unique, moderne et évolutif, capable de mutualiser l’ensemble des informations commerciales : le projet de CRM est lancé.

Microsoft Dynamics 365 : adresser la chaîne de valeur de façon innovante

Contrats, actes de gestion, prospection, pilotage des clients… Ce nouveau CRM doit adresser toute la chaîne de valeur de Filhet-Allard avec les tiers. Une première phase de test ciblant uniquement l’entité Crédit est alors programmée, mais la pertinence du projet est telle que la direction générale décide d’en faire profiter la majeure partie des métiers de Filhet-Allard, à savoir l’entité Crédit, les activités IARD, l’assurance de personnes et l’immobilier.

Le déploiement du CRM est piloté par une équipe projet dédiée. L’objectif ? Rassembler des profils d’horizons variés, avec des points de vue et des besoins métiers complémentaires : « Cette équipe regroupe des collaborateurs issus de domaines d’activité distincts. C’est ce qui fait la richesse et le succès du projet » précise Marianne Chateauraynaud. 

Côté technologies, Filhet-Allard jette son dévolu sur Microsoft Dynamics 365, une solution d’ores et déjà éprouvée par le groupe dans le cadre d’un autre projet, et qui a donné pleine satisfaction. En outre, l’environnement Microsoft Dynamics 365 a ceci d’intéressant qu’il garantit une continuité d’expérience et d’ergonomie pour les salariés : « Les usages qu’ont nos commerciaux via cet outil sont similaires à ceux de Microsoft 365 et Microsoft Teams. Ils ne perdent ainsi pas leurs repères, tout en profitant d’un outil simple d’utilisation » indique Christophe Jardrin.

L’innovation oui, mais collaborative

Si la mise en place d’un socle technologique pérenne et robuste est indispensable, la conduite du changement l’est tout autant. « Nous envisageons ce nouveau CRM comme une démarche humble, coconstruite brique après brique par l’ensemble des collaborateurs » insiste Marianne Chateauraynaud « Nous portons une attention particulière à accompagner les commerciaux dans la prise en main du CRM afin d’en faire leur outil de référence et de susciter l’adhésion ».

Pour ce faire, l’équipe projet a identifié des relais présents sur chacun des sites de Filhet-Allard. « Ces relais nous donnent les moyens d’impliquer pleinement l’ensemble des commerciaux et de leur donner de la visibilité sur les dernières évolutions » observe Élodie Dugard, indiquant que cette montée en compétences se fait aussi au travers de formations ponctuelles. Un sens de la collaboration et du partage largement apprécié dans les rangs de l’entreprise : « Personne n’est intrinsèquement favorable au changement. Nos commerciaux adhèrent au projet parce qu’ils comprennent les bénéfices de la technologie, et comment celle-ci peut véritablement impacter leur activité » confie Damien Queillé.

Poser les bases d’une approche technologique ancrée dans la réalité métier

Accompagnée par Technomade, un expert dans le déploiement des CRM Microsoft Dynamics 365 et Power Platform, l’équipe projet adopte une logique de construction pas à pas, basée, entre autres, sur la réalisation de maquettes en séance : « Cela nous aide à nous projeter rapidement et à faciliter la compréhension de l’outil par les salariés » s’enthousiasme Christophe Jardrin, soulignant que l’équipe projet se réunit d’ailleurs toutes les semaines dans un souci d’amélioration continue. L’expertise de Technomade a été déterminante pour challenger les besoins métiers. En charge également de la maintenance applicative tierce de Filhet-Allard, la solution mise en place est parfaitement stable et performante et les demandes d’évolutions sont livrées rapidement et efficacement.

Grâce à cette approche, des premiers grands cas d’usage sont identifiés. Parmi eux se trouve la refonte de la base de données commerciales de Filhet-Allard. « La base de données commerciales contient des informations administratives sur toutes les sociétés avec lesquelles nous travaillons ou que nous prospectons. C’est un outil essentiel à notre activité » explicite Christophe Jardrin. Auditée puis nettoyée, cette base dispose dorénavant de connecteurs intégrés à Microsoft Dynamics 365 lui permettant d’être incrémentée et mise à jour en temps réel.

En plus de cela, l’intégralité des modes de travail propres aux commerciaux a été repensée : « Tous nos process ont été mis à plat afin de déterminer nos points de progression, de restructurer notre approche et de piloter les activités commerciales de façon optimale » détaille Élodie Dugard.

Concevoir un outil à forte valeur ajoutée

« Microsoft Dynamics 365 optimise notre façon de gérer notre portefeuille client et de fidéliser les tiers avec qui nous sommes en collaboration » souligne Damien Queillé. Les 80 commerciaux qui utilisent le CRM se consacrent en effet avant tout à leur expertise métier, délivrant des services toujours plus qualitatifs. Exit donc les tâches chronophages et répétitives, les pertes d’information ou les dossiers égarés. Place à des informations et des process métiers centralisés, simplifiés et fiables.

Un bénéfice réel auquel s’ajoute la sécurisation des données du CRM. « Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics 365 offrent une gestion fine des droits d’accès au CRM, et apporte la couche de confidentialité indispensable » analyse Christophe Jardrin. En plus d’être sécurisées, ces données sont « propres et vivantes », avec une actualisation à l’instant T. Autre avantage clé : l’entreprise peut désormais mesurer et comprendre avec précision la charge de travail générée par dossier et par acte de gestion, pour tous les membres de l’équipe commerciale.

Aujourd’hui, le CRM profite tant aux collaborateurs, aux partenaires et aux clients, qu’à la croissance de l’entreprise et à sa rentabilité. Forte de ce succès, Filhet-Allard entend poursuivre sur sa lancée et dans un futur proche, le CRM devrait aussi faciliter le travail des assistants. Le groupe ambitionne par ailleurs de mettre la puissance des technologies Microsoft au service d’activités sensibles telles que la lutte contre le blanchiment d’argent.