Maîtriser les réclamations
Le traitement optimisé et les analyses avancées permettent aux assureurs de fournir un traitement exceptionnel des réclamations et d’empêcher des remboursements de réclamations frauduleuses.
Les assureurs ont fait face à de nombreux défis ces dernières années, mais des opportunités émergent pour ceux prêts à les saisir. « Dans un contexte de marchés mous, de problèmes de compétitivité et de taux d’intérêt bas, les assureurs généralistes d’aujourd’hui se concentrent sur les réclamations pour réduire leurs taux de perte », dit Tony Jacob, directeur général de Worldwide Insurance chez Microsoft. « Ils découvrent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de réclamation pour les détenteurs de contrat et ils cherchent comment améliorer leurs capacités d’analyse des réclamations afin d’optimiser le traitement, de réduire les pertes et d’identifier les activités frauduleuses .»
Dans l’environnement hautement compétitif d’aujourd’hui, l’assureur qui aide un réclamant à rapidement revenir à la normale pourra offrir satisfaction au client et le fidéliser. « Que ce soit la flexibilité à initier et à suivre une réclamation par le canal de communication préféré du client ou à améliorer l’efficacité opérationnelle, les assureurs doivent pouvoir démarrer, traiter et résoudre les réclamations rapidement et avec précision », dit Patti Griffin, responsable de produit mondial chez Accenture Duck Creek. « La clé pour atteindre cela est d’automatiser ce qui peut l’être et de rationaliser ce qui ne peut pas l’être pour le rendre plus efficace. »
Faire face à ces défis peut faire une grande différence sur le résultat net, même sans augmenter le nombre de clients. « Une combinaison de prévention des risques et des fraudes dans le processus de critères de sélection avec la détection des fraudes en temps réel et des analyses pour les réclamations peut améliorer le taux combiné jusqu’à 5 % », déclare Christian van Leeuwen, directeur de la technologie chez FRISS, partenaire Gold Microsoft.
« En moyenne, les dépenses liées aux réclamations représentent 60 à 80 % des dépenses totales d’une compagnie d’assurance », dit Ben Moreland, Vice-président Données et analyses chez Innovation Group. « Même une diminution de 1 % des dépenses liées aux réclamations peut être mieux qu’une amélioration de 5 % dans n’importe quel autre domaine. »
Microsoft et ses partenaires permettent aux assureurs de fournir des services se démarquant aux clients tout en générant les informations détaillées essentielles pour les activités proactives. En exemple, il y a Diamond Claims d’Insuresoft, qui est disponible comme solution autonome ou en tant que composant de sa suite de traitement de contrat et complétée par son application Diamond Mobile. Le système est entièrement intégré à SQL Server Reporting Services et peut être déployé via Microsoft Azure Cloud, ce qui lui permet de se développer et de s’adapter aux besoins changeant des clients. « Nous fournissons un moteur de règles puissant qui permet à nos clients de créer des plans de travail pour leurs employés aux réclamations et de mesurer les indicateurs de performance clé en temps réel », dit Linde Wolff, chef de produit chez Insuresoft. « Cela change la donne pour nos clients car ils peuvent non seulement identifier les services où ils doivent s’améliorer, mais aussi mettre à jour leurs règles pour appliquer instantanément ce changement. »
Avec de plus en plus d’assureurs qui connectent leurs données cloisonnées pour plus d’efficacité opérationnelle, les capacités d’analyse puissantes, combinées à l’évolutivité du cloud, leur permettent de transformer ces données en informations détaillées. « En répliquant les données des réclamations du système de réclamations sur SQL Server, les clients peuvent bénéficier d’un plus grand accès à ces données, puis les analyser et les visualiser plus efficacement en utilisant des technologies d’informatique décisionnelle autonomes telles que PowerView and Power BI », explique Jacob.
Duck Creek Claims fournit une automatisation et une rationalisation du traitement des réclamations ainsi que des capacités de rapport créées à l’aide SQL Server Reporting Services, Integration Services, Analysis Services et SharePoint de Microsoft, qui peuvent être utilisées conjointement avec Microsoft Power Pivot et Power BI. La solution permet une expérience de gestion de travail optimisée pour les employés aux réclamations. La messagerie instantanée, une vue du fil de discussion de notes sur les fichiers et la possibilité d’envoyer un e-mail depuis le fichier de réclamation permettent aux ajusteurs de réclamation de collaborer, tandis que les assureurs peuvent utiliser une configuration sans code pour introduire leurs propres processus et s’adapter rapidement aux demandes changeantes du marché. En plus d’un déploiement sur site, la suite est aussi prise en charge via Microsoft Azure Cloud, permettant des mises en œuvre incroyablement rapides : Pacific Specialty Insurance Company a terminé la première phase de son déploiement en moins de sept mois et Berkshire Hathaway a effectué le déploiement en deux mois. « Nos clients sont capables de condenser la durée de la mise en œuvre afin de pouvoir rapidement commencer à utiliser le logiciel sur le marché », dit Griffin.
« Pour une compagnie d’assurance, il est vital d’être capable de non seulement traiter les réclamations rapidement, mais aussi d’identifier rapidement les fuites de réclamations ou les fraudes et de réagir de la meilleure façon », dit Moreland. « Cela nécessite une solution d’analyse qui place des analyses actuelles et fiables à la portée des utilisateurs professionnels qui sont habilités à explorer leurs données pour plus d’informations détaillées, et de les partager avec des collègues qui peuvent aussi se fier entièrement aux données et aux recommandations. Grâce à la collaboration entre Innovation Group et Microsoft, Insurer Analytics peut évoluer pour répondre aux demandes du volume croissant des données et aux attentes des performances des compagnies d’assurance, ainsi que d’aider ces dernières à se positionner dans un environnement de plus en plus compétitif. »
FRISS est entièrement axée sur le secteur de l’assurance, avec plus de mises en œuvre de solutions anti-fraude que n’importe quel autre fournisseur en Europe. La société se consacre à améliorer les indicateurs et les modèles, la création de modèle prédictif, l’exploration de texte, le filtrage d’image, les analyses de réseaux sociaux et de média sociaux, permettant aux assureurs de rester protéger contre tout nouveau système de fraude. Jeroen Morrenhof, PDG de FRISS, remarque une nette augmentation de l’utilisation des analyses par les assureurs souhaitant empêcher les fraudes. « Cela est devenu nécessaire à cause des taux et des pertes combinés soumis à de fortes pressions et le besoin d’améliorer en continu les processus de réclamations », dit-il. « Afin de trouver non seulement les fraudeurs d’aujourd’hui, mais aussi ceux de demain, les assureurs ont besoin de constamment améliorer leur moteur de détection, leurs indicateurs et modèles prédictifs pour s’assurer qu’ils identifient les nouveaux schémas au moment où ils surviennent. »
Les études dans le monde ont conclu que 5 à 10 % des réclamations sont vraisemblablement frauduleuses, incitant les assureurs visionnaires à adopter une approche proactive pour résoudre le problème. Par exemple, Folksam, l’un des plus grands assureurs en Suède, s’attend à délivrer 15 à 20 % en plus de cas de réclamations suspicieuses à investiguer après la mise en œuvre de la solution FRISS pour la détection des fraudes aux réclamation, y compris FRISS Analytics. « La solution permet à Folksam d’améliorer son taux de perte en augmentant les chances de détecter des fraudes et pour diminuer le nombre de faux positifs » dit Morrenhof. « Ces résultats ont été confirmés par notre suivi des résultats de tous les clients FRISS dans 12 pays. »
Par la suite, des capacités d’analyse de plus en plus avancées seront requises car le volume et les types de données disponibles pour les analyses continuent d’augmenter. Towers Watson travaille avec des assureurs de premier plan pour les aider à améliorer leurs performances de réclamation et à gagner en avantage compétitif. « Nos spécialistes des réclamations aident à identifier les domaines dans lesquels les assureurs peuvent optimiser leurs performances sur les coûts des réclamations », dit Tom Helm, responsable logiciel et du conseil en réclamation et en risque chez Towers Watson. « Nous déployons nos capacités de réclamations, logicielles et d’analyse ensemble pour aider nos clients à comprendre entièrement leur état actuel en fonction des analyses des réclamations et nous les soutenons en déterminant les questions clé auxquelles leur future capacité d’analyse doit répondre. Nous travaillons avec eux pour définir les données, les outils, les compétences et les résultats requis pour atteindre ces objectifs et nous les aidons à délivrer. »
Microsoft et ses partenaires sont prêts à délivrer les capacités nécessaires aux assureurs pour garantir une gestion des réclamations rapide et rentable et les analyses. « Nous entrons maintenant dans une nouvelle ère des analyses avancées avec nos clients d’assurance comme nous intégrons la solution d’analyse Revolution R avec SQL Server 2016 et Azure Machine Learning », conclut Jacob. « En plus de permettre aux compagnies d’assurance de mieux exploiter et analyser leurs données de réclamations, cela offre la capacité de consommer de larges volumes de données pour simuler et créer des modèles de catastrophes comme des cyclones, des ouragans, des inondations, des tremblements de terre et des activités terroristes. Donner aux compagnies d’assurance une seule capacité qui peut améliorer les taux de pertes d’aujourd’hui et la création de modèle de catastrophe pour demain est très puissant.
