Découvrez trois façons dont la technologie peut remobiliser vos collaborateurs de première ligne
Tout au long de la pandémie, les deux milliards de travailleurs de première ligne (soit 80 % de la main-d’œuvre mondiale) ont du endurer les risques, l’épuisement et des perturbations continuelles. Périodes de confinement, nouveaux protocoles sanitaires, charges de travail accrues, amenuisement des stocks, etc. Les défis auxquels la première ligne doit faire face ne manquent pas. Les semaines passées ont été particulièrement éprouvantes pour les professionnels de santé confrontés à la résurgence de la pandémie et difficiles pour les compagnies aériennes contraintes d’annuler un nombre record de vols en raison de pénuries de personnel. Pour certains malheureusement, aucune amélioration ne semble se profiler à l’horizon. 58 % des travailleurs de première ligne pensent que le niveau de stress qu’ils subissent au travail va perdurer ou s’aggraver l’année prochaine, comme le révèle le dernier rapport spécial de l’Indice des tendances du travail.
Certaines données encourageantes nous poussent toutefois à rester optimistes. La période est propice à l’émergence de nouvelles stratégies et solutions capables de remobiliser la première ligne. Plus que jamais nécessaires, celles-ci visent à asseoir durablement la réussite des collaborateurs de première ligne en privilégiant leur bien-être et en optimisant leur efficacité. Les organisations performantes savent que le renforcement des moyens à la disposition de la première ligne influe positivement sur les résultats opérationnels. En offrant une perspective plus équilibrée de l’activité, cette approche permet d’atteindre de meilleurs résultats. Le rapport spécial de l’Indice des tendances du travail met en avant trois axes sur lesquels les entreprises peuvent se concentrer :
- Équiper les travailleurs de technologies destinées à réduire le stress et simplifier l’utilisation du système.
- Organiser la formation en tenant compte des priorités et la moderniser.
- Inclure la première ligne dans la culture d’entreprise.
Les solutions créées par Microsoft sont conçues pour permettre aux travailleurs de première ligne de communiquer, de programmer leurs shifts, de mener à bien leurs tâches, etc. C’est là un aspect fondamental de notre mission depuis longtemps, qu’il s’agisse d’aider des clients tels que Kendra Scott à établir une communication plus étroite entre le siège social et la première ligne, ou de créer des expériences employé simples et intégrées pour des clients tels que Blum. Aujourd’hui, outre la publication du rapport de l’Indice des tendances du travail, nous dévoilons des innovations technologiques inédites et approfondissons nos partenariats afin de réduire le stress, moderniser la formation et définir une culture d’entreprise qui tient aussi compte du travail en première ligne.
1. Équiper les travailleurs de technologies destinées à réduire le stress et simplifier l’utilisation du système
Des données récentes montrent que la technologie envisagée comme vecteur d’amélioration du travail en première ligne suscite de l’optimisme. 63 % des travailleurs de première ligne se réjouissent des opportunités d’emploi créées par la technologie et classe celle-ci à la troisième place des facteurs susceptibles de réduire le stress au travail, juste derrière la revalorisation des salaires et l’augmentation du nombre de jours de congé. Les propres données de productivité de Microsoft permettent d’observer comment la pandémie a accéléré ce changement et fait progresser de 400 % l’utilisation de Microsoft Teams chez les travailleurs de première ligne entre mars 2020 et novembre 2021.
Alors que le première ligne subit continuellement des contraintes liées à la pénurie de main-d’œuvre et aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement, elle a besoin de technologies qui lui permettent de gagner du temps, l’aident à communiquer plus facilement et renforcent son efficacité dans le cadre des tâches répétitives.
Outre notre partenariat avec Samsung relative à sa gamme d’appareils robustes, nous approfondissons aujourd’hui le partenariat stratégique que nous avons noué avec Zebra Technologies. Nous annonçons la disponibilité générale de l’application Talkie-walkie dans Teams sur une large gamme d’appareils mobiles Zebra, notamment la série TC de terminaux mobiles robustes, la série EC d’appareils élégants orientés client et la série MC de scanneurs dernier cri. Cette collaboration a abouti à l’intégration de la fonctionnalité numérique Talkie-walkie de Teams aux appareils Zebra. En appuyant sur un bouton Push-to-talk dédié, les travailleurs de première ligne peuvent communiquer de façon claire, aisée, sécurisée et instantanée. À présent, l’application Talkie-walkie est aussi disponible sur tous les appareils mobiles iOS (iPhone et iPad), et les appareils mobiles Android.
« Avec ce partenariat, nous sommes ravis de la possibilité offerte aux travailleurs de première ligne d’utiliser ces appareils pour communiquer et collaborer aisément, et rester efficaces dans toutes les situations. »—Anders Gustafsson, directeur général, Zebra Technologies.
L’application Talkie-walkie intégrée aux appareils Zebra et sa version pour les appareils iOS sont désormais généralement disponibles.
En raison des pénuries de main-d’œuvre affectant continuellement la plupart des secteurs d’activité, les tensions liées à la planification des shifts se sont aggravées. Les équipes doivent désormais composer avec des effectifs réduits pour pourvoir les shifts habituels. Invitées à indiquer quelles solutions technologiques pourraient contribuer à réduire le stress au travail, les personnes interrogées citent le plus souvent la planification d’équipe (37 %).
Pour que les collaborateurs puissent continuer à gérer leur emploi du temps de façon flexible, nous annonçons aujourd’hui la disponibilité générale du connecteur Reflexis Shifts pour Teams. Intégré à la solution Reflexis Workforce Scheduler (RWS), celui-ci permet d’afficher, d’affecter et de gérer les demandes de shift en temps réel en opérant une synchronisation transparente. Solution de premier plan pour la gestion du personnel, RWS permet de gérer la planification de façon flexible et ciblée. Combinée à Teams, RWS renforce l’autonomie des travailleurs, optimise la planification et donne aux organisations une nouvelle opportunité de fournir aux travailleurs de première ligne un accès uniforme et flexible à leur emploi du temps.
Le connecteur Reflexis Shifts pour Teams sera généralement disponible en janvier 2022.
La gestion des rendez-vous ressort comme l’une des cinq principales solutions technologiques susceptibles d’atténuer le stress en première ligne. Cet aspect a connu une transformation importante alors que de plus en plus de rendez-vous en personne ont à présent lieu virtuellement. Les travailleurs peuvent désormais consulter un affichage complet et centralisé des rendez-vous qui présente des mises à jour en temps réel concernant les délais d’attente, la file d’attente, les rendez-vous manqués et les délais de dotation en personnel, afin d’offrir une expérience remarquable aux clients et patients.
La mise en file d’attente planifiée des consultations virtuelles sera généralement disponible en janvier 2022.
Par ailleurs, pour permettre aux travailleurs de maintenir une bonne dynamique de travail et diminuer le stress lié à l’attente des approbations, nous intégrons l’application Approbations directement aux processus utilisés par les travailleurs de première ligne. Ceux-ci peuvent à présent gérer et solliciter les approbations nécessaires dans leur secteur d’activité grâce aux contrôles de Power Apps Component Framework (PCF), ainsi qu’exiger des détails tels que l’ajout obligatoire de commentaires ou des approbations de groupe afin d’assurer une gestion optimale des approbations et des processus qui en dépendent.
L’ajout de commentaires obligatoires aux approbations sera généralement disponible ce mois-ci. Les contrôles de PCF et les approbations de groupe seront disponibles en février 2022.
Enfin, notre suite de solutions d’identité et de gestion des points de terminaison peut contribuer à éliminer l’inquiétude que peut occasionner le partage d’un appareil en première ligne. Outre l’utilisation d’une carte optimisée par GPS pour localiser les appareils égarés avec Microsoft Endpoint Manager, les services informatiques pourront bientôt déclencher une notification audio pour aider les travailleurs de première ligne à retrouver aisément leur appareil. Par ailleurs, lorsque les appareils sont inscrits en mode partagé via Microsoft Azure Active Directory (Azure AD), les utilisateurs peuvent facilement se déconnecter de toutes les applications prises en charge (par exemple, Teams ou Managed Home Screen ou d’autres applications telles que Workday). Un simple appui sur leur appareil Android suffit pour que celui-ci soit prêt et conforme aux stratégies applicables pour le travailleur suivant.
2. Organiser la formation en tenant compte des priorités et la moderniser
Si les données montrent un plus grand optimisme des travailleurs de première ligne concernant la capacité de la technologie à améliorer leurs conditions de travail, plus de 50 % des personnes interrogées indiquaient que leur entreprise n’avait pas mis en place la formation nécessaire pour leur permettre de mener à bien leurs tâches efficacement. Les travailleurs de première ligne ont soif d’apprendre. L’organisation des initiatives de formation doit tenir compte des priorités et veiller à ce qu’elles soient accessibles à tous les membres de l’entreprise. Au deuxième rang des technologies susceptibles de diminuer le stress en première ligne, l’accès à des outils d’intégration des nouveaux collègues est d’autant plus important que les effectifs continuent de fluctuer.
Apprentissage Microsoft Viva permet aux employés de première ligne de découvrir, consulter, partager et suivre des contenus de formation directement dans Teams. Les entreprises peuvent maintenir à niveau tout le personnel et intégrer rapidement les nouveaux employés à la formation, aux politiques et aux apprentissages généraux grâce aux dernières intégrations aux systèmes de gestion des formations. La fonctionnalité d’affectation via les systèmes de gestion des formations permet aux employés du siège d’attribuer des formations et apprentissages à partir de solutions partenaires telles que SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand et Saba Nuage, et aux travailleurs d’accéder aisément aux apprentissages affectés sur n’importe quel appareil via Teams.
La fonctionnalité d’affectation via les systèmes de gestion des formations sera généralement disponible en janvier 2022.
De nouveaux partenariats avec des fournisseurs de contenus d’apprentissage tels qu’EdCast et OpenSesame vont venir s’ajouter à ceux déjà noués avec Go1 ou Coursera par exemple, pour offrir des contenus extrêmement variés aux collaborateurs de première ligne. Cette vaste bibliothèque de contenus proposés par des partenaires, ainsi que ceux élaborés par l’organisation via l’intégration de SharePoint, vont aider les travailleurs de première ligne à se former et se perfectionner sur leurs appareils mobiles, tablettes ou ordinateurs de bureau.
EdCast sera généralement disponible en janvier 2022 et OpenSesame en février 2022.
« Nous sommes ravis d’étendre notre partenariat avec Microsoft et la valeur de Apprentissage Viva en offrant aux organisations la gamme complète de cartes et parcours de perfectionnement EdCast. Celles-ci pourront les partager, les ajouter à des signets et les intégrer à des parcours d’apprentissage plus larges. »—Karl Mehta, PDG, EdCast.
« Notre partenariat avec Apprentissage Microsoft Viva offre aux entreprises la possibilité de sélectionner la liste des cours pour chaque apprenant et de les intégrer à son travail. »—Don Spear, PDG et co-fondateur, OpenSesame.
3. Inclure la première ligne dans la culture d’entreprise
Une culture bien ancrée est souvent ce qui différencie les entreprises prospères des autres. Celle-ci affecte non seulement les performances des organisations, mais leur permettent également d’attirer, d’encourager et de fidéliser les talents. Encore faudrait-il que la culture d’entreprise soit pensée pour la première ligne. Le personnel de première ligne mentionne une culture inexistante ou inadaptée, et la déconnexion de la communication de l’équipe dirigeante. 68 % des responsables d’équipe opérant en première ligne indiquent ainsi que l’équipe de direction ne privilégie pas le développement d’une culture de travail et 63 % des travailleurs de première ligne remarquent que les messages de la direction se perdent souvent en route et ne leur parviennent pas.
Des technologies telles que Connexions Microsoft Viva peuvent contribuer à combler les lacunes en matière de culture et de communication, en permettant à l’équipe dirigeante de transmettre des messages, informations d’entreprise et félicitations à la première ligne, et aux travailleurs de première ligne de partager leurs réflexions et idées en retour. Grâce aux nouveaux partenaires stratégiques de Connexions Viva Workday et Espressive, les travailleurs de première ligne peuvent accéder aisément aux ressources et actions importantes de l’entreprise au sein d’un emplacement centralisé.
Le module Espressive sera ajouté à Connexions Viva en février et le module Workday au cours de l’année 2022
Les clients pourront profiter des fonctionnalités puissantes de Workday directement dans Connexions Viva, et leurs employés pourront accéder aux informations analytiques et actions de Workday dans leur dynamique de travail, sans avoir à quitter Teams. Grâce aux fonctionnalités en libre-service de Workday destinées aux employés telles que l’expérience intelligente de pointage, les travailleurs de première ligne peuvent être informés de la fin imminente de leur pause et pointer de nouveau à partir de leur appareil mobile.
Espressive fournit un emplacement unique qui permet d’accéder immédiatement dans neuf langues à des ressources de développement personnel individualisées et adaptées à 14 services (TI, RH, paie, etc.) via Connexions Viva. La solution permet aussi de consulter les demandes en attente et problèmes via des modules de tableau de bord. Agent de support virtuel basé sur l’intelligence artificielle, Espressive Barista automatise la résolution des questions que se posent les employés, des problèmes et des demandes à l’aide de réponses personnalisées.
Aller plus loin
Une première ligne solide favorise l’obtention de meilleurs résultats. Planification d’équipe, intégration, automatisation des tâches, gestion des rendez-vous, etc. Les entreprises peuvent alléger la charge qui pèse quotidiennement sur le personnel de première ligne en lui fournissant des outils technologiques adaptés et en créant une culture d’entreprise forte. L’utilisation de solutions adaptées peut non seulement améliorer l’efficacité de la première ligne, mais également promouvoir un sens de la culture uniformisé capable de renforcer la rétention du personnel, d’améliorer les interactions avec les clients et d’instaurer un alignement plus étroit avec les missions de l’entreprise.
En partenariat avec des leaders de leur secteur, Microsoft continue d’innover autour de solutions qui contribuent à réduire le stress, moderniser la formation et définir une culture d’entreprise qui tient aussi compte du travail en première ligne. Pour consulter d’autres informations sur les opportunités de renforcement des moyens en première ligne, lisez le rapport spécial de l’Indice des tendances du travail. Veillez aussi à consulter notre Look Book et notre nouvelle émission de la série Mechanics pour découvrir plus en détail les innovations de produit Microsoft 365 conçues pour optimiser le travail en première ligne.
