Pourquoi les leaders du secteur hôtelier se concentrent sur l’engagement des employés pour améliorer l’expérience client
Cette semaine, les leaders du secteur hôtelier se réunissent à Minneapolis, dans le Minnesota, dans le cadre de HITEC, le plus grand salon au monde dédié aux technologies de l’hôtellerie. Il s’agit d’un événement important pour le secteur du tourisme, car la technologie transforme la manière dont les entreprises se font concurrence, opèrent, outillent leurs employés et servent leurs clients.
Je me réjouis tout particulièrement de l’opportunité ainsi offerte à Microsoft de responsabiliser les personnes les mieux placées pour représenter les enseignes de l’hôtellerie et du voyage auprès de leurs clients, les employés de terrain. Il s’agit du personnel sans lequel rien ne serait possible, du concierge qui fournit des recommandations avisées, au personnel œuvrant en coulisses, de l’enregistrement au départ.
Transformer l’expérience de l’employé de terrain
En fournissant aux employés de terrain des outils modernes leur permettant d’accéder aux informations nécessaires, de rester connectés et de communiquer avec leurs collègues en temps réel, les entreprises du secteur hôtelier peuvent créer une organisation plus connectée et répondre aux besoins des clients sur-le-champ.
Voici quelques façons dont les hôtels intègrent des solutions Microsoft pour améliorer l’expérience de leurs employés :
- Grâce aux fonctionnalités avant tout mobiles de Microsoft Teams, les employés de terrain peut facilement communiquer, collaborer et partager les meilleures pratiques au sein de l’organisation. Plus tôt cette année, nous avons annoncé l’introduction de nouvelles fonctionnalités, parmi lesquelles la messagerie d’urgence, le partage de localisation et les annotations d’images, qui permettent aux hôtels de réagir avec agilité et d’offrir une expérience client de haut niveau.
- Grâce aux fonctionnalités PowerApps et Équipes, les organisations peuvent numériser leurs activités quotidiennes, des tâches répétitives et administratives aux tâches plus personnalisées et spécifiques d’un rôle. Par exemple, le personnel de chambre les utilisent pour suivre les tâches d’entretien, ce qui permet de réduire les coûts et consacrer plus de temps au service des hôtes.
- Avec Microsoft Stream, les hôtels peuvent fournir un contenu dynamique, en fonction du rôle, afin de renforcer l’engagement et la rétention des programmes de formation, ainsi que de soutenir le partage d’informations entre homologues.
Aider nos clients à réussir
Les principales enseignes hôtelières, notamment Marriott International et Red Lions Hotel Corporation (RLH), sont à la pointe de l’innovation pour doter leurs employés de terrain de moyens de communication et de collaboration numériques. Ce faisant, elles forgent des cultures d’engagement des employés et répondent aux besoins de leurs clients de manière novatrice.
Marriott a récemment sélectionné Microsoft 365 pour améliorer la productivité, la collaboration et les flux de travail. Peter McDermott, spécialiste des ventes, déclare : « Dans un monde où les clients attendent toujours des réponses, il est plus important que jamais de communiquer avec vos équipes… Avec Teams, que mes collègues soient à la réception ou n’importe où dans le pays, je reste toujours en contact pour répondre aux attentes des clients. »
RLH utilise également Microsoft 365 pour accélérer l’innovation et activer de nouvelles fonctionnalités en son sein. La société a déployé Teams vers l’ensemble de son personnel pour aider les employés à communiquer avec des collègues d’autres départements et rationaliser les processus.
« La persistance de la communication est ce qui caractérise la solution Teams. Son style se situe entre la messagerie instantanée, parfois un peu trop désinvolte, et le courrier électronique, beaucoup plus formel. C’est beaucoup plus qu’une conversation, et beaucoup plus efficace. Personne ne doit dire où se trouve ceci ou cela, parce que rien ne se perd dans un amoncellement de courriels », explique John Edwards, Directeur des systèmes d’information de RLH Corporation.
Rejoignez-nous à la conférence HITEC
Cette semaine, des membres de l’équipe Microsoft seront présents à HITEC, la conférence annuelle consacrée aux technologies hôtelières. Rendez-nous visite sur le stand Microsoft (n°1634) pour découvrir comment Microsoft rend l’hôtellerie intelligente.
