WestJet prend son envol grâce à une IA avancée qui utilise Azure Machine Learning pour offrir des services personnalisés aux invités

Des changements sans précédent dans l’industrie

Peu d’industries ont été perturbées par la COVID-19 comme ce fut le cas pour le transport aérien. En raison de la baisse précipitée de passagers et de la réglementation en constante évolution, les compagnies aériennes ont dû s’adapter comme jamais auparavant.

WestJet était à la hauteur du défi. La compagnie aérienne de Calgary a toujours placé l’expérience des invités au sommet de ses priorités. En tant que septième plus grand transporteur aérien en Amérique du Nord par taille de flotte aérienne, WestJet a aidé 25 millions d’invités en 2019 à se rendre à destination en toute sécurité partout dans le monde entier. La compagnie aérienne est engagée à créer une culture axée sur les personnes qui offre une expérience conviviale et à valeur ajoutée aux clients et aux employés.

Dans le cadre de cet engagement, WestJet visait à personnaliser ses offres. La compagnie aérienne avait déjà mis en place un plan stratégique qui impliquait l’utilisation de l’IA et l’apprentissage automatique pour traiter de grandes quantités de données pour éclairer la prise de décision. Lorsque la COVID-19 a frappé, il est devenu plus important que jamais pour WestJet de comprendre les besoins changeants des clients. Pour atteindre rapidement ses objectifs, la compagnie aérienne a fait appel aux services Microsoft Azure AI.

Décollage avec personnalisation

Guidée par l’équipe d’analyse de données, WestJet visait à mieux identifier les types de produits qui ont plu aux clients. En combinant plusieurs sources de données pour identifier et comprendre certaines variables, comme les personnes qui voyageaient seules ou avec des compagnons, le but du voyage, les heures de vol préférées, l’équipe a été en mesure de créer un modèle qui utilise Azure Machine Learning pour prédire exactement ce que les invités recherchent.

« Nous voulons accommoder autant que possible les préférences de nos invités afin de fournir une expérience exceptionnelle à chaque invité, déclare Aaron Groeneveld, scientifique de données principal chez WestJet. Pour que cela soit facile à gérer, nous devons segmenter nos clients en fonction de ce qui fait une excellente expérience personnelle pour eux. Nous savions que la segmentation nécessiterait beaucoup de calculs, de stockage et d’expertise pour mettre en œuvre, et Microsoft était en mesure de combler ces trois besoins. »

La solution d’expérience client utilise Azure Data Lake Storage pour stocker dans un seul endroit des données provenant de différentes sources et de points de contact avec les clients, comme la vente de billets, le site Web et les détails d’applications. « Le fait que les données se trouvent à un seul endroit dans Azure, il est maintenant très facile pour nous d’analyser et de tirer des conclusions à partir d’une variété de données, chose que nous ne pouvions pas faire par le passé », explique Antonio Barron, scientifique de données principal chez WestJet.

WestJet a utilisé la plateforme d’analyse des données Azure Databricks pour établir des processus complexes de transformation des données, gérer des ensembles de données volumineux et combiner des données provenant de différentes sources dans un seul ensemble de données. Après avoir créé un seul ensemble de données, l’équipe de science des données met à l’essai l’ensemble en utilisant les capacités automatisées de l’apprentissage automatique de Azure Machine Learning. « Nous pouvons configurer différentes expériences avec une seule ligne de code à l’aide de l’apprentissage automatique qui est automatisé dans Azure, ce qui est très important, car nous pouvons facilement comparer les résultats », explique Antonio.

En plein essor avec le bon soutien

WestJet n’a pas tardé d’intégrer les membres de son équipe de science des données et d’analyse et a été en mesure de lancer sa solution d’expérience client selon un échéancier accéléré grâce au soutien de Microsoft. « Nous avons examiné divers fournisseurs et diverses options logicielles pertinentes pour nous aider à atteindre nos objectifs, déclare Yanik Lacroix Torrent, directeur, Intelligence et Analytique, WestJet. Microsoft s’est avérée extrêmement utile en nous offrant tous les différents outils dont nous avions besoin au même endroit. Microsoft s’est distinguée en offrant un soutien à la recherche et une assistance pratique tout au long du parcours. »

Au début de l’adoption, WestJet fournissait de la rétroaction sur les capacités d’apprentissage automatique directement à l’équipe d’ingénierie d’Azure. Cela a permis de mettre au point sa solution de manière collaborative. La compagnie aérienne a également collaboré avec les architectes de solutions en nuage et l’unité dédiée à la réussite client de Microsoft. « En travaillant en étroite collaboration avec les équipes de Microsoft, nous avons appris beaucoup plus rapidement que nous ne l’aurions fait autrement, affirme Aaron. Nous avons partagé beaucoup de nos connaissances du domaine avec eux, et ils ont partagé tout ce qu’il y avait à savoir sur Azure et l’apprentissage automatique afin que nous puissions adopter les meilleures pratiques. Grâce à cet engagement, nous avons obtenu une feuille de route complète sur la façon de passer de la conception au déploiement dans Azure, ce qui aurait pu nous prendre beaucoup de temps à déchiffrer par nous-même. »

Création d’une culture d’IA plus solide

WestJet considère ce projet comme une étape importante vers l’évolution de la culture technologique de l’entreprise. « Nous sommes en affaires depuis plus de deux décennies. Nous avons donc beaucoup de logiciels existants et instaurer des changements majeurs peut prendre beaucoup de temps, affirme Antonio. Mais Azure est un vecteur de demande qui nous incite à lancer d’autres projets d’apprentissage automatique. »

Bien sûr, la culture d’un groupe est composée de personnes, et la transition de WestJet vers Azure aide à augmenter les occasions et les compétences de ses scientifiques de données, analystes, ingénieurs et personnel informatiques sur le plan individuel. « Nous avons tenu des réunions de type « Montrer et Raconter » avec tous les employés travaillant en intelligence et analytique pour explorer les projets actuels sur lesquels ces personnes travaillaient. Lorsque nous avons présenté une première version de notre solution d’expérience client, tout le monde voulait utiliser Azure d’une façon ou d’une autre après cette session. Maintenant, si nous avons un ensemble de données trop volumineux, ce n’est plus un problème, car nous pouvons le déplacer vers le nuage. »

Dans le cadre de cette nouvelle façon de travailler, de nombreux scientifiques de données ont gagné du temps qu’ils consacrent maintenant à des tâches à valeur ajoutée. « Grâce à Azure, l’exécution facile du traitement informatique et du développement de modèles est cinq fois plus rapide maintenant qu’elle l’était quand nous la faisions sur place avec nos anciens outils », explique Yanik.

Des invités plus heureux à la prochaine destination

Selon des données empiriques, WestJet a constaté une évolution des comportements des clients au cours des dernières années. Le nombre de voyages d’affaires a diminué, car peu d’entreprises avaient besoin que leurs employés se déplacent. Mais certains invités qui n’avaient pas pris l’avion pendant la majeure partie de 2020 et 2021 sont de nouveau prêts à voyager pour le plaisir. Les clients ont de nouvelles attentes à l’égard des protocoles de nettoyage, des offres accessoires et d’autres aspects du transport aérien. WestJet dispose maintenant des capacités IA, de calcul et de stockage nécessaires pour exploiter les données liées à ces changements et pour répondre avec empressement.

Yanik résume : « Les comportements d’invités et les segments d’invités ont beaucoup changé durant la COVID-19, et Azure AI nous aide à avoir un aperçu plus précis de ce qui permet de créer une excellente expérience client aujourd’hui. À partir du moment où un invité réserve un vol jusqu’au moment où il arrive à sa destination, nous savons comment adapter nos offres pour qu’elles soient pertinentes pour lui. » 

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