La FNHA transforme l'administration des soins de santé avec Dynamics 365, accélère considérablement les fonctions liées aux soins infirmiers

Les racines d'un parcours de transformation numérique

L'Autorité de la Santé des Premières Nations (FNHA) est le résultat de 10 ans de négociation visant à créer une structure de gouvernance des soins de santé pour les populations des Premières nations en Colombie-Britannique, au Canada. Prendre le temps et les précautions nécessaires pour bâtir la bonne fondation pour l'avenir est au cœur des valeurs de la FNHA. Selon Jeff Gingera, directeur du bureau de gestion de projet (BGP) et analyse commerciale de la FNHA, les directives et les valeurs de l'organisation, comme le consensus, l'accord et la confiance, informent tout ce qu'elle fait. « Nous nous concentrons sur ce que nous pouvons faire de façon proactive pour soutenir la santé de la population », dit-il. « C'est là que nos solutions INFORMATIQUES jouent un rôle clé, en faisant le courtage des données entre les programmes et les services afin que nous puissions coordonner les données des patients et les fournisseurs avec divers services de programmes. » 

La FNHA offre une couverture dans l'ensemble de la Colombie-Britannique, y compris les communautés éloignées qui sont accessibles uniquement par bateau ou par avion. La couverture des téléphones mobiles et l'accès à large bande peuvent être difficiles dans ces régions éloignées, où l'infrastructure est sensible aux événements météorologiques et aux catastrophes naturelles. Au sein de l'organisation, ces régions sont divisées en cinq régions : Vancouver Coastal, Interior, Fraser Salish, Northern et Vancouver Island. Chaque région a élaboré ses propres plans régionaux de santé et de bien-être en collaboration avec les communautés qu'elle dessert. La FNHA collabore avec les nations et les communautés pour rapprocher les programmes et les services de leur maison afin d'améliorer leurs résultats en matière de santé et de bien-être. 

En 2019, FNHA a commencé le déploiement de Microsoft 365, y compris SharePoint et Microsoft Teams. Les employés ont utilisé les bases de données Microsoft Access, les sites SharePoint et les feuilles de calcul Excel pour les flux de travail quotidiens, les systèmes autres que Microsoft et les stylos et papiers. L'organisation voulait transformer la prestation de ses services communautaires de santé et de bien-être tout en normalisant les processus, mais choisir une technologie qui pourrait s'intégrer à des solutions d'entreprise disparates pour soutenir les patients et les utilisateurs internes était un défi. « Nous dirigeons la conversation sur la transformation numérique dans le domaine des soins de santé en tant que jeune organisation tout en créant une stratégie de prestation de services pour l'amélioration de la gestion de l'information et DES TI, Qui comprend nos applications d'entreprise, nos outils de productivité, nos technologies de base, notre architecture et notre sécurité », explique Stuart Bourhill, directeur de l'information et vice-président de la gestion de l'information et des technologies de l'information à FNHA. « Il y a eu un ensemble important de considérations et d'intervenants dans un environnement complexe. » 

Élever les Voice pour servir la communauté

FNHA a fondé sa nouvelle solution sur le service à la clientèle Microsoft Dynamics 365 et Microsoft Power Platform. Une enquête auprès de ses parties prenantes a donné naissance au nom « Voice de Nos Relations » (« Voice »). L'organisation a identifié neuf cas d'utilisation sur lesquels se concentrer en premier : plaintes et compliments, journaux quotidiens des infirmières, navigation dans les soins de santé, gestion de crise, gestion des risques pour la sécurité, gestion des demandes du régime de santé communautaire, opérations liées aux avantages sociaux, suivi de la santé buccodentaire, développement des urgences en matière de santé, résilience et intervention. 

À compter de janvier 2023, FNHA utilise sa solution Voice pour ces fonctions afin de mieux saisir et utiliser les données et de simplifier les services. L'organisation a travaillé avec le nouveau partenaire DES TI, ITK Consulting, pour stocker les données du système dans un référentiel principal. Chacun des cas d'utilisation est associé à une application Microsoft Power Platform, qui, dans certains cas, a remplacé une solution précédente. « Nous avons pris un risque de faire un tel changement », dit Bourhill. « Cependant, ce projet nous a propulsés à mettre en scène une véritable transformation numérique.» 

Le Bureau de la Qualité et de la Sécurité des soins (QCSO) utilise Voice depuis décembre 2021. « Le système Voice a transformé notre processus de travail, ce qui nous a permis de consacrer plus de temps aux interactions avec les clients plutôt que de documenter dans plusieurs systèmes différents qui ne fonctionnent pas ensemble », explique Laurie Edmundson, directrice, soins de la qualité et sécurité à FNHA. « Nous avons maintenant une façon simplifiée d'inclure des postes régionaux dans le flux de travail QCSO et son système intuitif a facilité la formation de nouveaux postes! J'ai recommandé Voice/Microsoft Dynamics et l'équipe de Jeff à de nombreux autres services au cours des huit derniers mois, et je continuerai de le faire à chaque occasion. » 

Une vision communautaire des patients 

Pour faire le suivi des interactions avec les clients, des plaintes et des compliments, FNHA utilise Voice pour consigner les dossiers quotidiens et les journaux d'activités des infirmières et pour regrouper les données provenant de divers systèmes. Les employés utilisent Voice pour aider les clients à naviguer dans le système de santé et à s'assurer que leurs besoins sont satisfaits, souvent, par des interactions avec plusieurs organismes pour gérer les parcours de santé des patients. Par exemple, ce processus pourrait inclure l'enregistrement des contacts avec des agences externes distinctes pour réserver un examen de la vue, demander un fauteuil roulant, installer une rampe à la maison ou commander des bandelettes d'analyse de la glycémie pour aider un patient à prendre en charge le diabète. 

« Le Registre Quotidien des Infirmières et Infirmiers – le système Voice nous a permis de mieux comprendre nos opérations de soins infirmiers, avec des avantages comme la saisie facile, des données en temps réel, Et des rapports regroupés qui facilitent grandement la planification des programmes et des services pour soutenir les soins aux patients », explique Suzanna Ho, directrice, qualité et expérience client, soins infirmiers à FNHA. 

« La solution est basée sur le nuage, elle est donc toujours accessible, même à partir de zones éloignées », dit Gingera. « Nous l'utilisons pour automatiser les demandes de soutien en situation de crise. Par exemple, une crise de santé mentale peut être associée à des événements actuels, comme la découverte récente de sites graves dans des écoles résidentielles Cette atrocité a touché les communautés des Premières nations dans la région immédiate et dans toute la province. La solution Voice nous aidera à coordonner et à gérer notre réponse aux crises et à fournir le bon soutien. » 

La FNHA offre des centaines de millions de dollars en couverture des prestations de soins de santé grâce à des partenariats avec la Croix bleue du Pacifique (PBC), la BC PharmaCare, les Services aux Autochtones Canada (SAC) et les organisations des Premières Nations. Pour soutenir cette fonction critique, FNHA utilise le système Voice pour coordonner son soutien aux demandes des clients concernant la vision, les soins dentaires, les fournitures et l'équipement médicaux, ainsi que les prestations d'ordonnance. Les données de ces interactions sont disponibles dans les rapports de tendances que l'équipe FNHA utilise pour identifier les occasions et les lacunes, et pour prendre des décisions stratégiques concernant les services actuels et futurs. 

La transparence des données est équilibrée avec la sécurité de l’information

Lorsqu’il s’agit de contrôler l’accès aux données, Gingera dit, « nous sommes reconnaissants envers Microsoft et ITK de nous aider à concevoir la sécurité des données. Seules les personnes autorisées ont accès à l’information, qui peut être agrégée et anonymisée afin que la direction puisse prendre des décisions en fonction des tendances sans voir les données personnelles des patients.» Il note que ITK a pris le temps de comprendre les activités de FNHA et de définir les bons paramètres de sécurité. L’équipe de projet de l’ITK a également terminé le programme de formation sur la sécurité culturelle des Autochtones de San’yas afin de renforcer sa sensibilisation aux communautés autochtones et au traitement au Canada. « Nous avons vu des centaines de projets dans notre carrière, et il s’agit de l’une des meilleures expériences de fournisseurs jamais vues », note Gingera. 

Les données saisies dans le système sont disponibles immédiatement. Cette agrégation de données en temps réel dans les rapports pour la prise de décision à long terme, l’analyse des tendances et les évaluations de l’efficacité sera précieuse à l’avenir. 

Une fondation pour la croissance

Bien qu’il s'agisse d'un projet très important, le nouveau logiciel déployé dans le cadre d'une approche hybride-agile avec un nouveau fournisseur, ITK, en tant que premier incursion dans le nuage, les commentaires ont été extrêmement positifs. Le chef d'équipe, Qualité des Infirmières cela à l’accélération des processus de son équipe de cinq à dix fois. 

La FNHA a de nombreux autres cas d’utilisation en ligne pour les Voice. « Microsoft Dynamics 365 est une excellente solution pour automatiser les flux de travail, simplifier la saisie des données et présenter les informations aux clients, en temps réel, sur les écrans de visualisation tête haute et avec les rapports », explique Gingera. « C'est un outil de gestion de cas et d'automatisation du flux de travail qui, combiné à Microsoft Power Apps et à Microsoft Power BI, est une véritable solution d'entreprise. Très peu de systèmes sont si flexibles, ce qui nous aide à résoudre de nombreux problèmes d'affaires. » 

Lorsque FNHA termine son adoption complète de Microsoft 365, elle prévoit encore plus d’avantages de Dynamics 365. L’organisation a hâte de profiter du fait qu’Exchange Online est dans le nuage et que son déploiement OneDrive est entièrement activé. « Nous serons en mesure d’intégrer des fonctionnalités Power BI comme Power Automatictioner plus souvent à l'avenir », explique Ginera. « Microsoft Dynamics 365 et Microsoft Power Platform sont des bases incroyables sur lesquelles s’appuyer pour l'expérience des patients et la gestion des cas, ce qui permet à nos employés de faire preuve de créativité et d'augmenter leur productivité. » 

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