Inail semplifica l'accesso dei cittadini italiani ai servizi online grazie a Microsoft Power Apps, Dynamics 365 e altre tecnologie Microsoft

Supportare i cittadini

Dal 1933, l'Istituto Nazionale per l’Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro (Inail) è al servizio dei cittadini italiani. Inail è un ente pubblico non economico che ha come obiettivo quello di proteggere i lavoratori da infortuni sul lavoro e malattie professionali e supportarli nel percorso di ripresa in caso di infortuni e malattie. Novemila funzionari Inail hanno la responsabilità di gestire l'assicurazione per tutti i lavoratori italiani, fornendo servizi come la prevenzione degli infortuni, la protezione di soggetti che svolgono lavori pericolosi, l'assistenza a persone che hanno subito infortuni sul lavoro e l'organizzazione di attività di promozione del benessere fisico e mentale dei lavoratori. 

Poiché i processi stabiliti dalle disposizioni governative si basano su documenti fisici, la gestione dei casi poteva risultare complicata tanto per i cittadini quanto per il personale Inail. La comunicazione tra un funzionario Inail e i cittadini che assisteva rischiava di essere frammentaria e il personale Inail dedicava molto tempo a rintracciare tutte le informazioni pertinenti. Inoltre, era raro disporre di informazioni di base su un caso prima del primo appuntamento. 

Quando il COVID-19 ha sconvolto la vita quotidiana in tutto il mondo, l'Italia ha operato massicci investimenti economici e infrastrutturali, supportando Inail nell'incrementare i propri sforzi diretti alla trasformazione digitale. Grazie alla collaborazione con Microsoft, Accenture e Avanade e altri fornitori di tecnologie, Inail ha creato un'app self-service che i cittadini possono utilizzare per programmare facilmente un appuntamento per incontrare, in remoto o di persona, un funzionario Inail. L'app, denominata Sportello Digitale, è realizzata con Microsoft Power Apps, Dynamics 365 e altre tecnologie cloud di Microsoft.

L’ideazione di Sportello Digitale è stata condotta tramite sessioni di co-design con il personale della Direzione Centrale Organizzazione Digitale (DCOD) Inail e di volta in volta migliorata tramite la ricezione di feedback da parte delle sedi che hanno partecipato alla fase di sperimentazione, in ottica di continous improvement della soluzione. 

Il servizio ha visto un’estensione graduale, partendo da una prima fase di sperimentazione che ha coinvolto alcune sedi della DR Sicilia, della DR Lazio e della DR Lombardia, per poi essere adottato dalle 187 sedi presenti su tutto il territorio nazionale. L’implementazione di Sportello Digitale è stata accompagnata dalla definizione strategica di un piano di change management, che ha visto l’organizzazione di incontri formativi con il coinvolgimento del personale delle sedi territoriali Inail e la condivisione del materiale formativo a supporto dell’adozione e dell’utilizzo dello strumento.

Modernizzare un servizio cruciale

Diana Artuso, Direttrice dell'Ufficio Territoriale Inail di Catania, ha dichiarato: "I nostri cittadini ci richiedevano un'esperienza intuitiva e di alta qualità, che rispondesse specificamente alle loro esigenze e accessibile da dispositivi mobili. La nostra piattaforma non solo offre un processo semplificato, ma ci consente di promuovere presso i cittadini italiani una maggiore fiducia nella pubblica amministrazione." 

Lo Sportello Digitale è un'app personalizzata realizzata con Power Apps, Microsoft Teams, Dynamics 365 e Microsoft Viva. I cittadini effettuano l'accesso allo Sportello Digitale e presentano una richiesta di appuntamento con i dati rilevanti riguardanti il loro caso. Possono scegliere di presentarsi all'appuntamento di persona o prenotandolo da remoto attraverso Microsoft Teams, utilizzando il dispositivo che preferiscono. 

Viva acquisisce i dati dei cittadini — informazioni come i dati di contatto, i dati relativi all'appuntamento e il motivo dell'appuntamento — da Microsoft 365 e Teams. Dynamics 365 provvede alla raccolta, all'elaborazione e all'analisi di tali dati e li traduce in una panoramica sulle informazioni di base e sulla richiesta di un cittadino. Ciò aiuta i funzionari Inail ad accedere rapidamente alle informazioni relative al cittadino e a stabilire come rispondere alla sua richiesta. 

"Questa piattaforma, intuitiva e di facile utilizzo, ha portato chiarezza nel dialogo tra l'utente e il cittadino", ha affermato Artuso. 

Carlo Biasco, responsabile delle Risorse umane in Inail, con precedente incarico della Direzione regionale Sicilia ai tempi della sperimentazione e avvio del progetto, ha aggiunto: "Siamo in grado di rispondere con maggiore rapidità e precisione e questo aiuta i cittadini a sapere che possono contare su di noi per ricevere in tempi brevi una risposta chiara e qualificata." 

Rafforzare la fiducia del pubblico

Sebbene il lancio dell'app sia avvenuto solo nel luglio 2022, Artuso e Biasco hanno già avuto prova dell'efficacia dello Sportello Digitale, in quanto i cittadini che prenotano gli appuntamenti attraverso l'app possono fornire subito le informazioni riguardanti il loro caso e quindi non necessitano di appuntamenti successivi. 

"Velocizzare la risposta e conoscere la richiesta di un cittadino prima dell'appuntamento ci ha aiutato a risparmiare in termini di costi, tempo e risorse, con in più il vantaggio di una maggiore chiarezza", ha dichiarato Artuso. 

La creazione dello Sportello Digitale ha fornito a Inail l'occasione per considerare altri modi di utilizzo degli strumenti digitali per sostituire i documenti fisici, supportare gli appuntamenti online e automatizzare ulteriormente i processi interni. Sebbene gran parte della burocrazia italiana si basi ancora sul formato cartaceo a causa delle normative nazionali, Inail sta contribuendo a modernizzare il modo in cui le istituzioni pubbliche servono i cittadini. 

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