Per CNH l’armonizzazione dell’ERP e la strategia “customer first” passano da Microsoft Dynamics 365

CNH Industrial è un Gruppo che opera a livello internazionale, la cui storia risale al 1842, quando iniziò la produzione di strumenti meccanici per l'agricoltura. Con oltre 35.000 dipendenti distribuiti in più di 160 Paesi, CNH Industrial è leader a livello globale nel settore delle macchine e dei servizi per i settori dell'agricoltura e delle costruzioni. 

Il Gruppo comprende una decina di brand, tra cui New Holland e Case, 42 impianti produttivi e si avvale di una vasta rete di vendita distribuita su cinque continenti e composta da circa 11.500 distributori e rivenditori.

“Da qualche anno”, dice Manuela Bozzo, ICT CRM & Network Development Manager EMEA di CNH, “era nata l’esigenza di unificare il database dei clienti, un obiettivo ambizioso considerando la nostra organizzazione geograficamente distribuita, composta da diversi brand e numerose funzioni aziendali nell’ambito della vendita, prevendita e post-vendita. Era essenziale costruire un database di alta qualità per migliorare l'efficienza del processo di vendita e monitorare i nostri KPI”. 

“Anche sul fronte dell’ERP sentivamo il bisogno di razionalizzare i sistemi”, dice Marco Ruella, ICT Manager di CNH, “perché partivamo da una situazione molto frammentata, in cui i sistemi non erano integrati e poco adatta a gestire le variazioni del nostro perimetro aziendale, che spesso si modificava a causa dell’ingresso di nuove legal entity.  Avevamo bisogno di migliorare ed ottimizzare la collaborazione con i dealer, ottimizzare la gestione dei ricambi, delle garanzie dei prodotti, il processo di acquisto, la funzione di contabilità e controllo”. 

Un CRM per mettere il cliente al centro

"Per noi, il cambiamento di paradigma è stato epocale: abbiamo deciso di trasformare il CRM da un semplice strumento a una vera e propria strategia aziendale, utilizzando previsioni condivise con i dealer per prevedere gli ordini di vendita nell’immediato futuro", racconta Bozzo.

Il processo di vendita di CNH è stato concepito secondo il paradigma “lead to offer”, che comprendeva tutto il percorso che va dalla raccolta dei dati di un prospect, alla fase di attivazione dei lead fino allo step conclusivo di proposizione commerciale attraverso l’integrazione con il configuratore di prodotto. Una delle esigenze primarie, per esempio, era quella di facilitare il compito dei dealer, i veri interlocutori del Gruppo.

"Volevamo implementare una piattaforma a supporto dell’attività di vendita dei nostri brand manager, area manager, CRM specialist e dei dealer”, continua Bozzo, “condivisa con il team di marketing, che l’avrebbe utilizzata per gestire l’interazione con il cliente finale attraverso canali di digital marketing, come le DEM delle offerte promozionali”.

Microsoft è il partner più naturale per CNH, in quanto Microsoft Dynamics 365 era già in uso in diverse società del Gruppo, i team di CNH e Microsoft si fidavano reciprocamente e la partnership tra le due aziende era già attiva in altre aree, come la produttività individuale e l'intelligenza artificiale.

“L’obiettivo era quello di attivare funzionalità di forecast,” dice Bozzo, “partendo dalla raccolta puntuale delle informazioni che diventano poi dati preziosi per innestare tutte le attività di marketing con l’aiuto di Dynamics 365 CRM.”

Il lancio della nuova piattaforma CRM basata su Microsoft Dynamics 365 inizia nel 2020 con l’obiettivo di fornire una unica soluzione condivisa all’interno della region EMEA con possibili estensioni ad altri regions (a breve Australia e Nuova Zelanda). 

Sono stati coinvolti circa 1.300 rivenditori, nel nuovo CRM sono già presenti oltre un milione di account e le opportunità vinte sono già dell’ordine delle decine di migliaia. Grazie alla disponibilità di processi sempre più aderenti alle esigenze dei mercati, CNH è ora a più stretto contatto con clienti finali e dealer e può creare occasioni di ingaggio come non avrebbe mai potuto immaginare prima.  

L’ERP diventa il cuore pulsante dell’organizzazione

“L’anima della nuova soluzione ERP basata su Microsoft Dynamics 365 è nata sei anni fa nella regione APAC di CNH”, dice Ruella, “perché in quei mercati c’era una grande parcellizzazione e un grande dinamismo. Ci piaceva pensare già allora a un ERP unificato per tutto il Gruppo a livello worldwide, che fosse però meno complesso dei sistemi classici utilizzati dalle multinazionali”.

CNH inizia così a raccogliere le best practice di tutte le country e, cercando una soluzione flessibile e di facile implementazione, decide di optare per Microsoft Dynamics 365. I primi Paesi ad adottare il nuovo ambiente sono Turchia e Tailandia, dove era installato un sistema legacy. 

“Grazie a Microsoft Dynamics 365”, racconta Ruella, “abbiamo avuto la possibilità di uniformare non solo l’ERP ma anche tutto l’ambiente di sviluppo, beneficiando del continuous update e degli strumenti DevOps, fondamentali per una gestione ottimale dei nostri sistemi ERP”.

Tra i numerosi vantaggi ottenuti grazie all'adozione di Microsoft Dynamics 365, il drastico taglio dei costi risulta il più evidente. Utilizzando gli strumenti disponibili e sfruttando la flessibilità della suite, CNH è stata in grado di ottimizzare tempo e risorse, destinandoli ad attività strategiche per il business. Inoltre, l'integrazione delle attività delle officine, precedentemente basate su sistemi separati e non comunicanti con gli ERP preesistenti, ha portato ulteriori vantaggi. Infine, l'utilizzo di continuous update e di tools DevOps ha reso più efficace l’attivazione di nuovi processi di business e consentirà di uniformare i sistemi informativi di tutto il Gruppo.

Marketing automation e coinvolgimento dei dealer sono parte del journey

“Attualmente, utilizziamo il modulo marketing per creare DEM, newsletter e raccogliere lead durante le fiere di settore”, dice Bozzo, “ma abbiamo un ampio piano di sviluppo”. CNH sta lavorando per estendere l'implementazione della soluzione CRM (Microsoft Dynamics 365) anche nelle country mancanti e sta valutando l’attivazione di nuove funzionalità per migliorare ulteriormente le attività di lead nurturing e real marketing.

Sul fronte dell’ERP, invece, i progetti futuri comprendono l’utilizzo di Microsoft Dynamics 365 anche sul mercato sudafricano, uno dei più importanti per il Gruppo, e su quello tedesco. 

“Subito dopo”, dice Ruella, “stiamo valutando di estendere l’adozione di Microsoft Dynamics 365 anche nell’area del DMS (Dealer Management System). È un’ambizione sfidante, ma l’obiettivo finale che ci siamo posti con l’adozione di Dynamics 365 è quello di avere a disposizione un sistema flessibile che possa adattarsi velocemente alle diverse legal entity che compongono la nostra organizzazione”.