AI-assistent voor persoonlijker vermogensbeheer: Van Lanschot Kempen gebruikt Copilot for Microsoft 365 voor een persoonlijke aanpak

De uitdaging: niet geautomatiseerde routinetaken nemen veel tijd in beslag

Financiële zekerheid is maatwerk. Het is een persoonlijk en gevoelig onderwerp waarover mensen alleen willen praten met een adviseur die ze kunnen vertrouwen en die de tijd neemt om ze goed te adviseren. “Als dienstverlener willen we onze klanten zo direct en persoonlijk mogelijk adviseren, en hen niet richting het eerste beste financiële product sturen dat in ons opkomt”, zegt Bas Rapati, Chief Analytics Officer en Managing Director Digital and Advanced Analytics bij Van Lanschot Kempen – een van de tien oudste financiele instellingen ter wereld. “Persoonlijk advies kost uiteraard tijd“, legt hij uit. “En tijd is schaars.“

Aantekeningen maken tijdens vergaderingen, handmatig lange transcripties doornemen om een specifiek actiepunt te vinden, nieuwe communicatie zoals e-mails opstellen in verschillende talen voor verschillende mensen, nadenken over de formulering van de eerste zin of de kernboodschap. Er lijkt geen einde te komen aan het aantal tijdrovende, niet geautomatiseerde taken. “Niet dat die taken geen waarde toevoegen – natuurlijk doen ze dat”, legt Nerea Ramon Gomez, Specialist Advanced Analytics bij Van Lanschot Kempen, uit. ”Ze nemen echter veel tijd in beslag en je vraagt jezelf dan wel eens af of dat echt nodig is. Kunnen we geen manier bedenken om dit te automatiseren?”

Deze taken gaan ten koste van de aandacht die we tijdens gesprekken aan collega's en klanten kunnen besteden en aan de persoonlijke diepgang in onze adviesdiensten. Van Lanschot Kempen streeft er consequent naar om het persoonlijke aspect van het werk te maximaliseren. Om dit mogelijk te maken implementeerde de onderneming altijd de nieuwste innovatieve technologieën. De snelle evolutie van generatieve kunstmatige intelligentie (GenAI) heeft nieuwe mogelijkheden geopend voor Van Lanschot Kempen bij het onderzoeken en implementeren van meerdere Microsoft GenAI-mogelijkheden op hun digitale platforms: “Toen we hoorden over het early-access-programma van Copilot for Microsoft 365, dachten we: ‘Wij willen meedoen’”, herinnert Rapati zich. Die wens werd ingewilligd en de onderneming ontdekte al snel een aantal gebruikssituaties waarin Copilot for Microsoft 365 de hoeveelheid tijd kan verminderen die werknemers aan routinetaken besteden. 

De oplossing: Copilot implementeren als assistent die routinetaken overneemt

Voor Van Lanschot Kempen is het grootste voordeel van Copilot de hoge mate van integratie met Microsoft 365. Het is geen aparte oplossing, maar een volledig geïntegreerde functie in programma's als Word, PowerPoint, Outlook en Microsoft Teams waarmee de werknemers nu al dagelijks werken. “Copilot is de eerste oplossing die routinetaken gemakkelijker maakt, waardoor er tijd vrijkomt om op een persoonlijkere manier te werken, zonder dat de zoveelste ingewikkelde tool hoeft te worden ingevoerd”, legt Rapati uit. Dankzij het hoge integratieniveau ontdekte Van Lanschot Kempen al snel een groot aantal gebruikssituaties waarin Copilot voordelen biedt. 

Het algemene voordeel is dat Copilot sterk is in het leren op basis van interacties en gegevens die met Copilot worden gedeeld. Daardoor is deze tool in staat om individuele en precieze hulp bieden. “We hebben ons eigen persoonlijke vakjargon en specifieke afkortingen die in een wereld van voor Copilot best verwarrend konden zijn in transcripties of samenvattingen”, aldus Rapati. “Maar Copilot heeft dit jargon geleerd en begrijpt nu perfect waar we het over hebben tijdens meetings of chats.” Dat helpt bij het stellen van de juiste vragen en het optimaal benutten van de beschikbare gegevens. Copilot begrijpt onze rollen en de gesprekscontext, wat met name tijdens Microsoft Teams-meetings een absolute gamechanger is. “Ik vertelde tijdens een meeting dat we bij Van Lanschot Kempen een nieuwe collega krijgen”, vertelt hij, “en Copilot gebruikte die informatie om een opmerkelijk actiepunt te creëren: alle deelnemers kregen de taak om hun teams voor te stellen aan de nieuwe collega, zonder dat ik die opdracht hoefde te geven.”

En dit lerend vermogen vormt de basis voor nog veel meer voordelen die de persoonlijke focus bij Van Lanschot Kempen nog verder kunnen vergroten. Op operationeel niveau bespaart Copilot veel tijd tijdens vergaderingen. “Ik was ongeveer veertig procent van mijn tijd kwijt aan het maken van aantekeningen, het uitwerken van actiepunten en formuleren van samenvattingen. Bovendien was ik tijdens vergaderingen zelf vaak meer gefocust op het maken van aantekeningen dan op de interactie met mijn collega's”, zegt Johanna Albert, Digital Adoption Specialist bij Van Lanschot Kempen. “Copilot is nu mijn assistent tijdens en na vergaderingen. Tijdens de vergadering kan ik vragen stellen over onderwerpen die we nog moeten bespreken en de vergadering daarop afstemmen. En achteraf kan Copilot me niet alleen een samenvatting geven, maar ook actiepunten structureren en me vertellen aan wie ze zijn toegewezen.” Samenvattingen kunnen gemakkelijk worden gebruikt in Outlook. Copilot gebruikt ze om een e-mail op te stellen die vervolgens naar de belangrijkste stakeholders wordt verstuurd. “Dat bespaart ons veel tijd, die we kunnen besteden aan taken die onze persoonlijke aandacht vergen en niet geautomatiseerd kunnen worden”, zegt Albert.

Copilot helpt medewerkers van Van Lanschot Kempen ook bij het voorbereiden van e-mails en documenten. Nerea Ramon Gomez legt uit: “Copilot is een briljante assistent bij het opstellen van e-mails of documenten. We vertellen het systeem welke onderwerpregel, inleiding en structuur we willen en krijgen de teksten aangeleverd met een enkele klik.” Dit biedt een belangrijke voorsprong die zowel het hele proces versnelt als de kwaliteit van e-mails en andere documenten verbetert. “Bovendien zijn onze klanten net als wijzelf behoorlijk internationaal”, zegt Ramon Gomez met een glimlach. “Mijn moedertaal is Spaans. Dus wanneer ik e-mails of documenten opstel, bijvoorbeeld in het Engels, controleert Copilot mijn grammatica, de toonzetting en mijn zinsopbouw. Dat alleen al verhoogt de kwaliteit enorm en betekent dat ik bepaalde zinnen niet uit mijn hoofd hoef te leren of een moedertaalspreker moet vragen mijn tekst nog even te lezen.”

Copilot fungeert als een assistent die ernaar streeft om een van de kernwaarden van de onderneming waar te maken: een persoonlijke benadering. “Copilot kun je zien als iemand aan wie je taken kunt delegeren. Op die manier kun je je richten op het persoonlijke contact met klanten en collega's in plaats van je tijd te besteden aan het samenvatten van vergaderingen of het formuleren van teksten”, aldus Rapati. Dit helpt Van Lanschot Kempen zeker om generaties klanten persoonlijk te adviseren en hun vermogen veilig te stellen.