3 sposoby, na jakie technologia może pomóc w przeobrażeniu pracowników pierwszego kontaktu

2 miliardy pracowników pierwszego kontaktu, którzy stanowią 80 procent pracowników z całego świata, doświadczyło podczas pandemii ryzyka, wyczerpania i zakłóceń w pracy. Pierwsza linia nieustannie napotyka trudności, od zamykania działalności przez nowe procedury bezpieczeństwa po zwiększone obciążenie pracą i wyczerpujące się zapasy. Ostatnich kilka tygodni było szczególnie wyczerpujących dla pracowników opieki zdrowotnej, którzy zmagali się z kolejną falą pandemii, oraz linii lotniczych anulujących rekordową liczbę lotów z powodu niedoboru personelu. Niektórzy nie widzą niestety na horyzoncie szansy na wytchnienie — zgodnie z raportem specjalnym Indeks trendów dotyczących pracy 58 procent pracowników pierwszego kontaktu uważa, że ich obciążenie pracą w kolejnym roku nie zmieni się lub zwiększy.

Ale nie wszystko rysuje się w tak ponurych barwach. Nigdy nie było lepszego momentu — ani większej potrzeby — na nowe strategie i rozwiązania, które pomogą stworzyć pierwszą linię zapewniającą długoterminowy sukces przez priorytetyzację ich dobrego samopoczucia i maksymalizację produktywności. Organizacje odnoszące sukces zauważają, że zwiększenie możliwości na pierwszej linii jest kluczem do osiągania zysków, co przekłada się na bardziej zrównoważone podejście do działalności i osiągnięcie lepszych wyników. Zgodnie z raportem specjalnym Indeks trendów dotyczących pracy, oto trzy obszary, na których mogą się skoncentrować firmy:

1. Wyposaż pracowników w technologię obniżającą stres i tarcia w systemie.
2. Nadaj priorytet szkoleniom i zmodernizuj je.
3. Zbuduj kulturę firmy, która obejmuje pierwszą linię.

Firma Microsoft tworzy rozwiązania, które wspierają pracowników pierwszego kontaktu w kwestii komunikacji, planowania zmian, wykonywania zadań i wielu innych. Od dawna jest to częścią naszej misji, niezależnie od tego, czy chodzi o pomoc klientom takim jak Kendra Scott w lepszym połączeniu centrali firmy z pierwszą linią, czy utworzenie prostego, zintegrowanego środowiska pracowników dla klientów takich jak Blum. Dziś, gdy są przeprowadzane badania Indeks trendów dotyczących pracy, wydajemy też nowe innowacje technologiczne i pogłębiamy partnerstwo, aby pomagać w obniżaniu stresu, modernizować szkolenia i przekształcać kulturę pod kątem tych, którzy są na pierwszej linii.

1. Wyposażanie pracowników w technologię obniżającą stres i tarcia w systemie

W nowych danych daje się zauważyć większy optymizm co do poprawy pracy na pierwszej linii dzięki zastosowaniu technologii — 63% pracowników pierwszego kontaktu podobają się możliwości pracy, jakie otwierają technologie, i stawiają je na trzecim miejscu na liście czynników, które mogłyby pomóc w obniżeniu stresu związanego z pracą, zaraz za lepszą płacą i dłuższym urlopem. W danych dotyczących produktywności w firmie Microsoft zaobserwowaliśmy, jak pandemia zmieniła i napędziła 400% wzrost użycia usługi Microsoft Teams wśród pracowników pierwszego kontaktu między marcem 2020 r. i listopadem 2021 r.

Ponieważ na pierwszej linii nieustannie pojawiają się ograniczenia wynikające z niedoboru siły roboczej i zakłóceń łańcucha dostaw, potrzebna jest technologia oszczędzająca czas, pozwalająca na płynniejszą komunikację i maksymalizująca wydajność przy wykonywaniu powtarzalnych zadań.

Oprócz partnerstwa z firmą Samsung w zakresie korzystania z portfolio ich wzmocnionych urządzeń obecnie zacieśniamy strategiczne partnerstwo z firmą Zebra Technologies. Informujemy o ogólnej dostępności aplikacji Walkie Talkie w usłudze Teams na szerokiej gamie urządzeń przenośnych Zebra, takich jak wzmocnione, uniwersalne urządzenia z serii TC, eleganckie urządzenia dla klientów z serii EC i rozbudowane urządzenia skanujące z serii MC. W wyniku współpracy urządzenia Zebra otrzymały specjalny przycisk „naciśnij i mów” funkcji Walkie Talkie usługi Teams, aby pracownicy pierwszego kontaktu mieli dostęp do wyraźnej, natychmiastowej i bezpiecznej komunikacji na wyciągnięcie ręki. Funkcja Walkie Talkie jest teraz także dostępna nie tylko na urządzeniach przenośnych z systemem Android, ale też na urządzeniach przenośnych z systemem iOS, takich jak telefony iPhone i tablety iPad.

„Dzięki temu partnerstwu możemy z radością zaoferować pracownikom pierwszej linii możliwość wykorzystywania ich urządzeń do bezproblemowej komunikacji i współpracy oraz utrzymania produktywności w każdych warunkach”.—Anders Gustafsson, dyrektor generalny, Zebra Technologies.

Funkcja Walkie Talkie zintegrowana na urządzeniach Zebra i funkcja Walkie Talkie dla systemu iOS są teraz ogólnie dostępne.

Nieustanne niedobory siły roboczej w większości branż skutkują nie tylko większymi problemami dla zespołów z planowaniem zmian, ale także tym, jak je planować, mając do dyspozycji mniej ludzi. Na pytanie o rozwiązania technologiczne, które mogłoby zmniejszyć stres w miejscu pracy, odpowiedzią numer jeden było planowanie pracy dla zespołu (37 procent).

Aby nadal zapewniać pracownikom elastyczność w zakresie kontrolowania własnego harmonogramu, ogłaszamy dziś ogólną dostępność łącznika Reflexis Shifts dla usługi Teams. Integruje on rozwiązanie Reflexis Workforce Scheduler (RWS), umożliwiając bezproblemową synchronizacje w czasie rzeczywistym do wyświetlania i przypisywania żądań zmian oraz zarządzania nimi. Jako czołowe rozwiązanie do zarządzania pracownikami, RWS oferuje ukierunkowane i elastyczne zarządzanie harmonogramowaniem. Wraz z usługą Teams, rozwiązanie RWS wspiera autonomię pracowników, zapewnia optymalne harmonogramowanie i daje organizacjom nową możliwość udostępniania pracownikom pierwszej linii dostępu do ich własnych harmonogramów w jednolity i elastyczny sposób. 

Łącznik Reflexis Shifts dla usługi Teams będzie ogólnie dostępny w styczniu 2022 r.

Kolejnym z pięciu najważniejszych rozwiązań technologicznych, w których pokłada się nadzieję na zmniejszenie stresu na pierwszej linii, jest zarządzanie spotkaniami. Ta kwestia uległa istotnym zmianom, ponieważ coraz więcej spotkań osobistych zmienia się w wirtualne. Nowi pracownicy mogą mieć kompleksowy widok wirtualnych spotkań w jednym miejscu. Aby zapewnić najwyższej klasy środowisko dla klientów i pacjentów, w czasie rzeczywistym prezentowane są między innymi zmiany czasów oczekiwania, kolejki, przeoczone spotkania i opóźnienia w zapewnianiu dostępności personelu. 

Zaplanowane kolejki wirtualnych wizyt będą ogólnie dostępne w styczniu 2022 r.

Dodatkowo aby pracownicy mogli pozostać w przepływie pracy i aby zmniejszyć stres związany z aktualizacją zatwierdzeń, integrujemy aplikację Zatwierdzenia bezpośrednio w procesy branżowe, na których bazują pracownicy pierwszej linii. Teraz pracownicy mogą zarządzać zatwierdzeniami i żądać ich w swoich aplikacjach biznesowych za pomocą platformy komponentów Power Apps (PCF), a także wymagać informacji, takich jak obowiązkowe komentarze lub grupowe zatwierdzenia, aby mieć pewność, że zatwierdzenia i procesy, które od nich zależą, przebiegają bezproblemowo.

Obowiązkowe komentarze do zatwierdzeń będą ogólnie dostępne w tym miesiącu, a kontrolki PCF i zatwierdzenia grupowe będą dostępne w lutym 2022 r.

Na koniec nasz zestaw rozwiązań do zarządzania tożsamościami i punktami końcowymi może zmniejszyć stres związany ze współużytkowaniem urządzenia na pierwszej linii. Oprócz funkcji mapy wspieranej przez lokalizację GPS, która pozwala lokalizować zagubione urządzenie za pomocą rozwiązania Microsoft Endpoint Manager, dział IT wkrótce będzie mógł wyzwalać powiadomienia dźwiękowe ułatwiające pracownikom pierwszego kontaktu znajdowanie zagubionych urządzeń. Dodatkowo gdy urządzenia są zarejestrowane w trybie współużytkowanego urządzenia za pośrednictwem usługi Microsoft Azure Active Directory (Azure AD), pracownicy mogą łatwo wylogowywać się ze wszystkich obsługiwanych aplikacji, takich jak Teams i Zarządzany ekran główny, a także innych aplikacji, takich jak Workday. Jedno dotknięcie na urządzeniu z systemem Android powoduje, że jest ono zgodne i gotowe do przekazania kolejnemu pracownikowi.

2. Nadawanie priorytetu szkoleniom i modernizowanie ich

Chociaż z danych wywiera rosnący optymizm pracowników pierwszej linii co do możliwości ułatwienia im każdego dnia pracy przez technologię, ponad 50 procent ankietowanych twierdzi, że firma nie przeszkoliła ich w stopniu wystarczającym do efektywnego wykonywania pracy. Pracownicy pierwszej linii są chętni do szkoleń i firmy będą musiały nadać priorytet inicjatywom szkoleniowym oraz zapewnić, że są dostępne dla wszystkich w organizacji. Narzędzia do dołączania nowych członków zespołu uznano za drugą najważniejszą technologię pomagającą pracownikom pierwszego kontaktu walczyć ze stresem w miejscu pracy. Jest to szczególnie ważne w czasach, gdy personel często się zmienia.

Rozwiązanie Nauka Microsoft Viva pozwala pracownikom na pierwszej linii odkrywać zawartość edukacyjną, uzyskiwać do niej dostęp i śledzić ją bezpośrednio z usługi Teams. Firmy mogą przekazywać pracownikom aktualne informacje i szybko dołączać nowych pracowników z użyciem szkoleń, zasad i ogólnych materiałów edukacyjnych za pomocą integracji z najnowszym systemem zarządzania nauczaniem. Funkcja przypisywania w systemie zarządzania nauczaniem umożliwia pracownikom firmy przypisywanie szkoleń i materiałów edukacyjnych z rozwiązań partnerskich, takich jak SAP SuccessFactors, Cornerstone OnDemand i Saba Cloud, aby dać pracownikom łatwy dostęp do tych przypisanych materiałów edukacyjnych z dowolnego urządzenia za pośrednictwem usługi Teams.

Funkcja przypisywania systemu zarządzania nauczaniem będzie ogólnie dostępna w styczniu 2022 r.

Dodatkowo nowe partnerstwo z dostawcami materiałów edukacyjnych, takimi jak EdCast i OpenSesame, spowoduje poszerzenie oferty dotychczasowych partnerów, takich jak Go1 i Coursera, dając w efekcie kompleksową, szeroką ofertę materiałów edukacyjnych dla pracowników pierwszego kontaktu. Ta rozbudowana biblioteka zawartości dla partnerów wraz z wszelką zawartością edukacyjną opracowaną w ramach organizacji i dostępną za pośrednictwem integracji z programem SharePoint, pomoże pracownikom pierwszego kontaktu szkolić się i podnosić umiejętności dzięki trafnym materiałom edukacyjnym na telefonach komórkowych, tabletach i komputerach.

Dostawca EdCast będzie ogólnie dostępny w styczniu 2022 roku, a OpenSesame — w lutym 2022 r.

„Cieszymy się na kontynuowanie partnerstwa z firmą Microsoft i wzbogacanie oferty Nauka Viva przez dostarczanie organizacjom pełnych kart inteligentnych zdobywania umiejętności EdCast, ścieżek i podróży do udostępniania, oznaczania zakładkami i integrowania w większe podróże edukacyjne”—Karl Mehta, dyrektor generalny, EdCast.

„Nasze partnerstwo z rozwiązaniem Nauka Microsoft Viva umożliwia firmom selekcjonowanie idealnych list kursów dla każdego uczącego się, a to wszystko w toku ich pracy” —Don Spear, dyrektor generalny i współzałożyciel, OpenSesame.

3. Budowanie kultury firmy, która obejmuje pierwszą linię

Silna kultura jest często tym, co odróżnia firmy odnoszące sukces od innych. Wpływa ona nie tylko na wydajność biznesową, ale również na motywację, utrzymanie pracowników i przyciąganie najwartościowszych osób do organizacji. Ale kultura firmy sama nie przenika na pierwszą linię. Pracownicy pierwszego kontaktu informują, że kultura i komunikacja nie idzie w parze z przywództwem. 68% menedżerów na pierwszej linii twierdzi, że przywództwo nie priorytetyzuje budowania kultury miejsca pracy, a 63% pracowników pierwszego kontaktu zauważa, że komunikaty od kierownictwa często giną i nie docierają do nich.

Rozwiązania technologiczne takie jak Zasoby Microsoft Viva mogą odgrywać kluczową rolę w wypełnianiu tej luki kulturowej i komunikacyjnej, umożliwiając kierownictwu udostępnianie komunikatów, informacji firmowych i pochwał kierowanych do pierwszej linii, a pracownikom pierwszej linii zwrotne dzielenie się przemyśleniami i pomysłami. Teraz, dzięki nowym partnerom strategicznym rozwiązania Zasoby Viva: Workday i Espressive, pracownicy mogą łatwo uzyskiwać dostęp do ważnych zasobów i akcji firmowych w jednej lokalizacji.

Dostawca Espressive będzie dostępny w rozwiązaniu Zasoby Viva w lutym, a karta dostawcy Workday — w roku kalendarzowym 2022

Wspólni klienci będą mogli wykorzystywać możliwości dostawcy Workday bezpośrednio wewnątrz rozwiązania Zasoby Viva, co promuje uzyskiwanie przez pracowników dostępu do szczegółowych informacji i akcji dostawcy Workday zawsze i wszędzie, gdzie pracują, bez konieczności opuszczania usługi Teams. Dzięki samoobsługowym funkcjom rozwiązania Workday dla pracowników, takich jak rejestrowanie czasu pracy, pracownik pierwszego kontaktu może na przykład dostawać powiadomienia o kończącej się przerwie i jednym dotknięciem na urządzeniu przenośnym potwierdzić powrót do pracy.

Rozwiązanie Espressive oferuje centralne miejsce, w którym pracownicy mogą natychmiast uzyskać spersonalizowaną pomoc w dziewięciu językach dla 14 działów korporacji (takich jak IT, kadry czy płace) za pośrednictwem rozwiązania Zasoby Viva. Oczekujące żądania czy problemy są dostępne za pośrednictwem kart na pulpicie nawigacyjnym. Rozwiązanie Espressive Barista to bazujący na sztucznej inteligencji wirtualny agent pomocy technicznej, który pomaga w automatyzacji odpowiadania na pytania pracowników, rozwiązywania ich problemów i spełniania żądań ze spersonalizowanymi odpowiedziami, więc pracownicy mogą uzyskiwać potrzebne odpowiedzi.

Spojrzenie w przód

Silna pierwsza linia oznacza lepsze wyniki. Od tworzenia harmonogramów dla zespołów i dołączania po automatyzację zadań i zarządzanie spotkaniami, firmy mogą zmniejszyć codzienne obciążenie pracowników pierwszej linii, udostępniając odpowiednie narzędzia technologiczne i tworząc silną kulturę organizacji. Właściwe rozwiązania nie tylko zmaksymalizują produktywność pracowników pierwszego kontaktu, ale także zapewniają jednakowe postrzeganie kultury, co prowadzi do większego utrzymania pracowników, lepszych interakcji z klientami i większej zgodności z misjami firmy.

Firma Microsoft, współpracując z liderami branżowymi, kontynuuje wprowadzanie rozwiązań innowacji, które pomagają obniżyć stres, zmodernizować szkolenia i odtworzyć kulturę dla osób znajdujących się na pierwszej linii. Aby poznać więcej wniosków na temat tego, jak można zwiększyć możliwości pracowników pierwszej linii, przeczytaj pełny raport specjalny Indeks trendów dotyczących pracy. Zapoznaj się też z naszym poradnikiem i naszym nowym pokazem Mechanics, aby bliżej przyjrzeć się innowacjom w produkcie Microsoft 365 wspierającym pierwszą linię.