PicPay se consolida como principal player do setor financeiro ao implementar o Microsoft Azure OpenAI Service em assistente de atendimento

Uma ambiciosa ideia que se tornou realidade

O PicPay foi fundado em 2012 e se tornou um ecossistema completo que reúne diversos serviços financeiros e não financeiros na palma da mão, tais como conta, cartão, crédito, investimentos, marketplace de produtos e muito mais para uma base de mais de 35 milhões de usuários ativos. É uma das fintechs pioneiras em todo o mundo pelo uso do QR code como meio de pagamento, precursor das transferências instantâneas via PIX, e figura entre as maiores carteiras digitais do planeta, sendo líder em número de clientes na América Latina e no Brasil. 

O desafio da personalização

Ao longo dos seus mais de 10 anos de existência, o PicPay consolidou como um de seus principais objetivos aprimorar a experiência do cliente. O desejo sempre foi criar um caminho de autonomia, rápido e fácil, para que o usuário tirasse suas dúvidas e resolvesse suas demandas com o PicPay de forma simplificada – tudo isso, mantendo uma conversa fluida e, sobretudo, com naturalidade. Foi então que o time viu na IA da Microsoft uma solução capaz de viabilizar todas essas ideias para criar uma experiência realmente personalizada e inovadora. 

Impulsionando o relacionamento com o cliente por meio do Azure OpenAI Service 

O ChatGPT, produto que ganhou os holofotes no ano de 2022, também chamou a atenção do PicPay e tornou-se a solução escolhida para revolucionar o atendimento e a relação com o cliente da companhia, criando uma jornada de serviços financeiros visionária. De acordo com Renan Oliveira, Líder de Produtos e GenAI no PicPay, “Nossa escolha pela solução ChatGPT do Microsoft Azure OpenAI Services, hospedada no Microsoft Azure, é sustentada por cinco pilares fundamentais. Queríamos que (1) fosse conversacional – que parecesse uma conversa o mais fluída possível; (2) que conhecesse o ambiente do PicPay (e trouxesse respostas diretas para o cliente); (3) que fosse preditiva –, que com poucas interações do usuário conseguisse chegar à informação completa; (4) que fosse facilitadora, encurtando etapas; e (5) que fosse personalizável de acordo com o perfil de cada cliente. Só tem uma solução no mercado capaz de contemplar esses cinco pilares, que é o ChatGPT.”. 

Agilidade para inovar na mesma velocidade das mudanças tecnológicas

Um dos pontos mais destacados pela equipe do PicPay responsável pela adoção do Azure OpenAI Service foi o suporte proporcionado pela Microsoft para acompanhar os avanços do ChatGPT durante o período de implementação. Como pioneiros (early adopters) dessa tecnologia no setor financeiro, eles começaram ainda com o ChatGPT 3.5 e foram acompanhando de forma simultânea todas as atualizações da plataforma para levar, nessa mesma velocidade de atualização, todas as novidades para seus usuários, permitindo tornar realidade níveis de personalização que pareciam distantes.  

Outro aspecto importante para eles foi a habilidade de compreender os clientes, uma vez que cada pessoa se expressa de um jeito diferente, tendo o ChatGPT possibilitando esse nível de interação exclusiva e personalizável. Segundo Renan, “uma vez que nós compreendemos o poder da IA generativa, conseguimos criar um assistente que realmente ajuda o cliente. Não se trata apenas de um atendimento simples, com perguntas óbvias que um robô é capaz de responder. Conseguimos entender demandas complexas e trazer riqueza para a solução.”.

O Azure OpenAI Service também ajudou o time de design conversacional do PicPay a estabelecer os padrões éticos para o chatbot. De acordo com Fabio Vilas-Bôas, Líder de Tecnologia no PicPay, “no início do desenvolvimento, envolvemos bastante nosso time de Compliance, pois estávamos muito preocupados com evitar vieses e privacidade. Eles nos ajudaram nesse processo de entendimento e, a partir daí, passamos as diretrizes para o ChatGPT.”.

Superando desafios multinuvem com o Azure

O PicPay conta com outro provedor de nuvem e tinha o desafio de trafegar dados de um ambiente para o outro da forma mais segura possível – já que são informações financeiras e confidenciais de seus clientes, e seria o primeiro projeto multicloud da companhia. Sobre essa empreitada, Renan afirma que “a Microsoft nos apoiou muito nisso. Tivemos todo o suporte do time técnico, que esteve superaberto a colaborar com nosso provedor para encontrar os melhores caminhos. Foi desafiador, porém entregamos um belo avanço de performance para o cliente, que ganhou em agilidade, sendo mais do que uma melhora de qualidade técnica ou de segurança.”.

Clientes mais satisfeitos e maior poder de inovação

Como resultado de toda essa personalização baseada em IA generativa dentro do app do PicPay, 100% dos atendimentos já são feitos pela tecnologia e eles obtiveram um aumento de 45% de NPS (Net Promoter Score) quando comparado à solução anterior – um chatbot tradicional. O cliente ganhou em termos de precisão, uma vez que a solução compreende cerca de 95% das conversas, além da integração dos serviços que o PicPay oferece às respostas dadas ao cliente, o que transmite um caráter mais fluido a esse tipo de interação e possibilita que o usuário conheça e utilize outros produtos (e não apenas fique informado sobre eles).  

Para os colaboradores do time de atendimento do PicPay, o ganho foi poder se dedicar a resolver problemas mais complexos dos clientes à medida que as dúvidas mais comuns são esclarecidas pela IA generativa.  

Já para o time de desenvolvimento, a adoção da IA generativa significou o aumento da criatividade nas soluções implementadas e maior agilidade e flexibilidade graças aos inputs que as interações dos usuários com o bot inteligente trazem à equipe. Renan comenta que “usar a IA generativa, para nós, é incrível! Foi um grande ganho e abriu as nossas mentes. A forma como desenvolvemos as soluções hoje em dia mudou. Usamos o ChatGPT para nos dar direcionamento do que poderíamos fazer melhor.”. 

Um futuro cada vez mais personalizável e acessível

O PicPay vem trabalhando em projetos cada vez mais ousados e que buscam alinhar o estabelecimento do open finance no Brasil com o melhor das novidades tecnológicas para aprimorar o atendimento e a experiência do cliente dentro do app, visando criar um assistente que seja um grande parceiro do usuário e que o ajude a organizar sua vida financeira de modo sustentável.  

Nesse aspecto, como o PicPay se tornou o maior case do Brasil em utilização de GenAI com recursos do Azure OpenAI, no setor financeiro, há projetos avançados no que tange ao uso de comandos de voz (tanto para a criação de soluções disruptivas quanto para melhorar questões de acessibilidade e inclusão), IA generativa, integração e personalização de soluções únicas para o perfil de cada cliente, bem como a busca constante pelo melhoramento das habilidades preditivas da solução existente.