Bradesco alcança +80% de resolutividade com IA generativa do Azure na BIA

De dias para algumas horas: a agilidade da IA generativa e sua eficiência

Em 2016, o Bradesco lançou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), uma assistente virtual que se tornou amplamente conhecida e utilizada pelos clientes. Com o advento da IA generativa, o Bradesco decidiu ser pioneiro mais uma vez e, em novembro de 2023, o banco deu um passo adiante ao integrar essa nova tecnologia do Microsoft Azure à BIA Agências (versão da assistente voltada aos gerentes de agências da instituição), inicialmente disponível para um grupo restrito de funcionários.

Esta integração, que utiliza toda a suíte do Microsoft Azure, mas principalmente o Microsoft Azure AI Services, Microsoft AI Search, Microsoft OpenAI Services, Microsoft Data Lake Storage, Microsoft Azure Databricks e Microsoft Azure Service Fabric, além de adotar os princípios de segurança e IA responsável às suas aplicações.

Após esse período de experimentação bem-sucedida de três meses, a solução ficou pronta e foi disponibilizada de forma gradual para os gerentes e funcionários. Como destacou Phelipi Dal’Olio Santos, gerente de dados do Bradesco, “foi muito desafiador, porque era algo muito novo. Tínhamos que colocar uma solução para funcionar com o mercado muito aquecido, muitas mudanças, mas trouxemos todas essas inovações para a BIA”.

Visando agilizar as consultas aos normativos internos e a produtividade dos gerentes de modo geral, o Bradesco aproveitou uma das principais vantagens da IA generativa, que é a capacidade de gerar respostas e documentos de forma rápida e precisa, para eliminar a necessidade de consultas demoradas. Segundo Augusto Vieira, gerente de dados do Bradesco, antes da implementação da IA generativa, a atualização de respostas e documentos poderia levar de três a cinco dias. Hoje, esse processo foi reduzido para algumas horas ou mesmo de um dia para o outro. Essa agilidade não só melhora a eficiência operacional, mas também reduz custos associados a processos longos e complexos.

A BIA também foi lançada para o Clientes digitais, onde já é possível identificar os primeiros resultados com uso da IA Generativa. Logo na primeira semana, o Bradesco obteve números expressivos no que tange resolutividade (82%) no primeiro nível de atendimento e uma taxa de retenção de 89%, refletindo diretamente no autosserviço para o cliente nos canais digitais.

Oito vezes mais consultas: a confiabilidade da IA generativa

Outro indicador de sucesso foi o aumento significativo na frequência de uso da BIA Agências pelos gerentes. Vieira revelou que o número de consultas feitas pelos gerentes aumentou em oito vezes após a implementação da IA generativa. "Eles estão voltando mais e perguntando mais", afirmou, indicando um alto nível de confiança na nova tecnologia.

De acordo com depoimentos de alguns gerentes de agências que tiveram seus trabalhos transformados pela BIA Agências, “A BIA respondeu certinho e não era sobre um assunto que perguntamos com frequência”, A.G., gerente geral. Já para AOC, operadora de atendimento, “[Daqui em diante] vou perguntar para a BIA como se ela fosse minha colega de trabalho” e, para uma gerente-assistente da agência digital, é “Excelente não ter de fechar a BIA para poder mudar de assunto”.

A eficácia tanto da BIA Agências, como BIA Clientes foi comprovada também pela qualidade das respostas, que se tornaram mais precisas e contextuais, melhorando a satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento. Como destacou Phelipi, "A BIA torna-se uma aliada para o gerente, atuando como um copiloto e mais resolutiva para nossos Clientes".

Uma parceria estratégica de sucesso

O Bradesco também destaca a escolha da Microsoft como parceira essencial para o sucesso do projeto. Vieira pontuou que "A Microsoft trouxe algumas arquiteturas-base, em todos os desafios que a gente teve ao longo da construção dessa jornada, a Microsoft prontamente atendeu a gente e nos apoiou a solucioná-los". Essa colaboração contínua garantiu que o Bradesco tivesse acesso às melhores tecnologias e suporte técnico necessário para superar obstáculos.

A integração da IA generativa do Microsoft Azure posicionou o Bradesco como um líder em inovação no setor financeiro. Quando o tema é referência de mercado, a BIA sempre é destaque no uso de IA em instituições financeiras. Essa posição de vanguarda não só fortalece a imagem do Bradesco no mercado, mas também incentiva outras instituições a seguir o exemplo.

Próximos passos: a evolução da IA generativa

O futuro da IA generativa no Bradesco é promissor, a instituição planeja expandir seu uso na BIA para toda a base de clientes. Essa evolução permitirá que a BIA não só forneça informações, mas também realize mais ações transacionais (além das que já possui atualmente), otimizando ainda mais os processos e melhorando a experiência do cliente.

Conclusão

A implementação da IA generativa do Microsoft Azure pelo Bradesco é um claro exemplo de como a inovação tecnológica pode transformar processos e melhorar a eficiência em grandes instituições financeiras. Com ganhos significativos em produtividade e a melhora na qualidade do atendimento, o Bradesco se destaca como um líder no uso de IA. Como concluiu Vieira, "Estamos em processo de expansão, ter saído na frente e poder agregar ao mercado com todos os nossos aprendizados até aqui, o fato de já ser uma realidade é um motivo de orgulho para a gente".