Homem e mulher fazendo uma reunião sentados

Usando a tecnologia de experiência do cliente da Microsoft para uma abordagem preventiva aos pacientes de saúde

Nome do parceiro: Néctar Consulting

Criado em 1991 pelo esforço conjunto da Vale, Aposvale e sindicatos de empregados, como forma de garantir que os aposentados e seus familiares continuem usufruindo de serviços de saúde de alto nível, o Plano superou as melhores expectativas e se tornou uma iniciativa de sucesso no segmento de autogestão. Consolidada, a PASA conta hoje com cerca de 45.000 associados, dependentes e agregados, com uma estrutura de 15 escritórios espalhados por sete estados brasileiros. Uma rede de mais de 5.000 credenciados, formada por profissionais qualificados, hospitais e clínicas atende os usuários, que atualmente têm à disposição cinco planos médicos e dois planos odontológicos. Após uma longa competição com os principais players do mercado de CRM, a Microsoft, junto com a Nectar Consulting, venceu um dos projetos mais transformacionais com o Dynamics 365 até agora.

A ideia desse projeto é automatizar e aprimorar um processo de gestão em saúde, criando um dia completo de acompanhamento dos beneficiários do plano PASA, além de, por meio da tecnologia, salvar vidas.

Para isso, o projeto está focado nas seguintes frentes de trabalho:

- Gestão de saúde;
- Atendimento ao Cliente;
- Campanhas de marketing;
- Arquitetura sistêmica.

O projeto de implementação durou cerca de 8 meses e entrou em operação no dia 7 de agosto de 2020.

Os resultados e impactos podem ser considerados bastante diversos. Entre eles:

- Gestão da saúde: Otimização do trabalho através da centralização de todas as informações do paciente em um único hub sistêmico; Visão completa do ciclo de vida dos beneficiários, entendendo todo o quadro clínico de cada paciente e possibilitando o manejo e o tratamento da melhor forma possível. Acompanhamento de pacientes crônicos, identificando cada interação dos mesmos com o corpo clínico e orientando para um melhor tratamento e com o custo mais otimizado. Através de um algoritmo tecnológico, identificação da propensão (pontuação) de um paciente para ter uma doença crônica (por exemplo, diabetes, doenças cardíacas, doenças respiratórias, etc.). E, a partir disso, geração de atividades de prevenção padronizadas como consultas médicas, cuidados e bem-estar, entre outros;

- Atendimento ao cliente: Criação de uma base única de pacientes centralizada e omnicanal. Unificação de todos os canais de entrada: e-mail, telefone, portal, chat e chatbot. Visão analítica e controle total de todos os cuidados prestados aos pacientes e beneficiários do PASA;

- Campanhas de marketing: orquestração completa de campanhas em várias etapas. Experiência do usuário aprimorada, recebendo informações de saúde mais completas e personalizadas;

- Arquitetura sistêmica: criação de um barramento sistêmico (middleware) para suportar tecnicamente o processo de integração entre diferentes legados e a plataforma de CRM.

Engajamento do Cliente do Microsoft Dynamics 365 / Marketing do Microsoft Dynamics 365 / Complementos de Contatos de Marketing / Aplicativos Lógicos do Azure / Azure Data Factory.