Prečo sa lídri v oblasti ubytovacích služieb pri zvyšovaní spokojnosti hostí zameriavajú na angažovanie zamestnancov

Tento týždeň sa lídri v oblasti ubytovacích služieb stretnú v Minneapolise v štáte Minnesota na najväčšej svetovej výstave technológií pre poskytovateľov ubytovacích služieb (HITEC). Pre odvetvie cestovného ruchu ide o vzrušujúce časy, pretože technológie menia spôsob, akým spoločnosti súťažia, fungujú, podporujú svojich zamestnancov a obsluhujú hostí.

Mňa osobne najviac povzbudzuje príležitosť od spoločnosť Microsoft, ktorá umožňuje podporiť ľudí zastávajúcich pozície najvhodnejšie na reprezentáciu hotelových a cestovných značiek pred zákazníkmi – pracovníkov prvého kontaktu. Ide o zamestnancov recepcie, od zamestnancov poskytujúcich informácie a odporúčania, ktorí sú známi aj ako concierge, až po usilovných zamestnancov pracujúcich v úzadí od registrácie až do odhlásenia hostí.

Transformácia práce pracovníkov prvého kontaktu

Spoločnosti poskytujúce ubytovacie služby môžu vytvoriť súdržnejšiu organizáciu a napĺňať potreby hostí priamo na mieste, ak pracovníkom prvého kontaktu dajú k dispozícii moderné nástroje, ktoré im umožnia získať prístup k informáciám, byť online a komunikovať so spolupracovníkmi v reálnom čase.

Tu je len niekoľko spôsobov, ako hotely integrujú riešenia od spoločnosti Microsoft s cieľom zvýšiť spokojnosť zamestnancov:

• Pomocou mobilných možností aplikácie Microsoft Teams môžu pracovníci prvého kontaktu v rámci organizácie jednoducho komunikovať, spolupracovať a zdieľať najvhodnejšie postupy pri práci. Už skôr v tomto roku sme ohlásili nové možnosti vrátane naliehavých správ, zdieľania polohy a obrázkových poznámok, ktoré hotelom umožňujú konať agilne, čo napokon vedie k vyššej spokojnosti hostí.

• Pomocou aplikácií PowerApps a funkcie Zmeny môžu organizácie digitalizovať každodenné činnosti – od administratívnych a opakujúcich sa úloh až po individuálne úlohy prispôsobené pre každú rolu. Správcovia ich napríklad používajú na sledovanie úloh v izbách, čo im pomáha znížiť náklady a získať čas, ktorý môžu využiť na komunikáciu s hosťami.

• Pomocou služby Microsoft Stream môžu hotely vytvárať dynamický obsah na základe rolí a podporiť tak angažovanosť zamestnancov, zlepšiť uchovanie školení v pamäti a zdieľanie informácií medzi zamestnancami vykonávajúcimi danú rolu.

Pomáhame zákazníkom uspieť

Popredné hotelové značky vrátane spoločností Marriott International a Red Lions Hotel Corporation (RLH) vedú v podporovaní pracovníkov prvého kontaktu pomocou digitálnej komunikácie a spolupráce. Tým vytvárajú kultúru angažovaných zamestnancov a novými spôsobmi napĺňajú potreby svojich hostí.

Spoločnosť Marriott si nedávno na zvýšenie produktivity, spolupráce a zlepšenie pracovných postupov vybrala službu Microsoft 365. Obchodný špecialita Peter McDermott hovorí: „Vo svete, v ktorom hostia požadujú odpovede, je možnosť spojiť sa s tímami dôležitejšia než kedykoľvek predtým… Vďaka aplikácii Teams môžeme vždy zostať v spojení, aby sme mohli prekračovať očakávania zákazníkov bez ohľadu na to, či sa moji spolupracovníci nachádzajú s nami v hale alebo na opačnom konci krajiny.“

Spoločnosť RHL taktiež používa službu Microsoft 365 na urýchlenie inovácií a poskytovanie nových možností v rámci spoločnosti. Spoločnosť zriadila službu Teams pre celý personál, vďaka čomu majú zamestnanci možnosť spojiť sa so spolupracovníkmi z iných oddelení a zefektívniť procesy.

„Poznávacím znakom riešenia Teams je neustála komunikácia. Nachádza sa niekde medzi okamžitými správami, ktoré sú príliš neformálne, a e-mailmi, ktoré sú oveľa formálnejšie. Viac sa podobá na konverzáciu, ktorá je omnoho efektívnejšia. Už u nás nenájdete ľudí, ktorí hľadajú, kde je toto a kde tamto, pretože sa im to v záplave e-mailov stratilo,“ vraví John Edwards, riaditeľ pre informačné technológie spoločnosti RLH Corporation.

Pridajte sa k nám na konferencii HITEC

Tento týždeň sa členovia tímu spoločnosti Microsoft zúčastnia výročnej konferencie HITEC zameranej na technológie pre ubytovacie služby. Navštívte stánok spoločnosti Microsoft (č. 1 634) a dozviete sa, ako Microsoft pomáha poskytovať inteligentné ubytovacie služby.