ธนาคารออมสิน ยกระดับการบริการด้วยระบบดิจิทัลและ Power Apps

ธนาคารออมสินมุ่งสร้างเศรษฐกิจที่ยั่งยืน ด้วยการจัดการปัญหาความยากจน และลดความเหลื่อมล้ำในสังคมไทย จึงได้ริเริ่มนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ในการทำงาน เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของคนไทยอย่างแท้จริง ธนาคารได้ใช้ Power Apps และ Power Platform ดำเนินการ “สาขาดิจิทัล” ซึ่งเข้าถึงผู้ใช้บริการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมไปถึงการจ้างงาน การทำรายงาน การเก็บข้อมูลและประมวลผล ทำให้ภาพรวมการทำงานของธนาคารออมสินเป็นไปอย่างรวดเร็ว สร้างความพึงพอใจให้ทั้งกลุ่มผู้ใช้บริการและพนักงานของธนาคาร

ดาวน์โหลดการถอดเสียงพูดวิดีโอ

ธนาคารออมสิน ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2456 โดยพระราชประสงค์ในพระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกล้าเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 6 เพื่อให้เป็นธนาคารแห่งรัฐ ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการทั้งสิ้น 26 ล้านคนทั่วประเทศ โดยพันธกิจหลักของธนาคารออมสิน มุ่งหวังที่จะเป็นธนาคารเพื่อสังคม ผ่านการจัดการความยากจนและลดความเหลื่อมล้ำของประชาชนชาวไทย “เราตั้งใจที่จะให้บริการประชาชนทั้งในด้านการออม และการบริการที่เข้าถึงได้ในทุกระดับ อย่างรวดเร็วและเป็นระบบ” คุณบุญสน เจนชัยมหกุล รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้กล่าวเพิ่มเติมถึงพันธกิจของธนาคารออมสิน

และเพื่อให้พันธกิจดังกล่าวเป็นจริงได้ ธนาคารออมสินจึงเริ่มจัดการระบบการทำงานดั้งเดิมที่ใช้การดำเนินงานหลายขั้นตอนและใช้เอกสารเป็นส่วนใหญ่ เปลี่ยนมาใช้ระบบการดำเนินงานที่ไร้รอยต่อ พร้อมทั้งนำเครื่องมือดิจิทัลมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า ทั้งนี้เนื่องมาจากผลการวิจัยของธนาคารที่พบว่า ลูกค้าธนาคารจำนวนมากมีค่าใช้จ่ายสูงจากการต้องเดินทางไปทำธุรกรรมการเงินที่สาขา โดยเฉพาะกลุ่มที่อยู่นอกเมือง กลุ่มนี้จึงมีแนวโน้มเลือกทำธุรกรรมออนไลน์มากกว่าลูกค้าที่อยู่ในตัวเมือง “ฐานลูกค้าธนาคารออนไลน์ขนาดใหญ่ทำให้เราคิดที่จะปรับระบบการให้บริการ” คุณบุญสนยังกล่าวต่อไปว่า “เรามองเห็นประโยชน์จากการนำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาใช้ลดช่องว่างระหว่างผู้ใช้บริการและพนักงานของเรา เพื่อให้บริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น แต่เราก็เข้าใจว่าการจะปรับระบบทั้งหมดได้ต้องใช้เวลา โดยที่ผ่านมาทางธนาคารได้เริ่มจากการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานจากภายในก่อน ซึ่งจะนำไปสู่การเปลี่ยนทัศนคติของผู้ใช้บริการที่มีต่อองค์กรต่อๆ ไป” ความตั้งใจนี้เองที่ทำให้ธนาคารออมสินมองหาวิธีการนำเครื่องมือดิจิทัลในรูปแบบต่างๆ เข้ามาใช้ในการให้บริการ และลดรอยต่อในการเข้าถึงฐานข้อมูลขนาดใหญ่

ย้อนกลับไปในปี พ.ศ. 2554 ที่เกิดเหตุการณ์น้ำท่วมครั้งใหญ่ เป็นช่วงแรกที่ธนาคารออมสินได้นำเครื่องมือดิจิทัลเข้ามาใช้ทำงานร่วมกัน “ผมบอกกับทีมเลยว่า ถ้าเราต้องเจอกับภัยพิบัติหรือเหตุการณ์แบบนี้อีกครั้งในอนาคต เราจะต้องทำงานกันได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางมาทำงานที่สำนักงานใหญ่ จากเหตุการณ์นั้น ทีมของเราเรียนรู้ที่จะปรับตัวและคุ้นเคยกับเทคโนโลยีดิจิทัลที่ใช้ทำงานร่วมกันในองค์กร” คุณบุญสนได้กล่าวเสริม โดยเมื่อเกิดโรคระบาดโควิด-19 ระบบการทำงานได้ทุกที่ถูกนำมาใช้อีกครั้งในบริบทที่ต่างออกไป

โดยจากที่เคยใช้ Microsoft 365 และ Microsoft Azure มาเป็นระยะเวลานาน ครั้งนี้ธนาคารได้นำ Power Apps และ Power Platform มาใช้เปลี่ยนระบบการดำเนินงานและการจัดการข้อมูลทั้งหมด เพื่อให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้จากบ้านของตนเอง “เราไม่มีเวลาในการค่อยๆเรียนรู้เทคโนโลยี” คุณบุญสนกล่าว “แต่โชคดีที่เรามีตัวช่วยดิจิทัลจาก Microsoft ที่ใช้งานง่ายและสามารถเรียนรู้ด้วยตัวเองได้รวดเร็ว”

“เพราะผมอยากให้ทีมทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางมาที่สำนักงานใหญ่ เราจึงเริ่มศึกษาและทำความคุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือดิจิทัลในการทำงานร่วมกัน และถึงแม้จะมีเวลาเรียนรู้ไม่มาก แต่โซลูชันจาก Microsoft สามารถใช้งานได้ง่ายภายในทีมของเรา”

คุณบุญสน เจนชัยมหกุล, รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส, กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ

ยกระดับการให้บริการลูกค้าธนาคาร

ธนาคารออมสินใช้เวลาร่วม 4 เดือนในการปรับเปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัล ทั้งในส่วนของระบบการดำเนินงานและประสบการณ์ของพนักงานธนาคาร หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่ทรงประสิทธิภาพมากที่สุด คือการพัฒนาสาขาดิจิทัล ซึ่งเป็นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าธนาคารจากทั่วทุกแห่งมาไว้บนแพลตฟอร์มเดียว การรวมศูนย์นี้ยังเกิดขึ้นบนระบบธนาคารออมสินที่เรียกว่า MyMo จากเดิมที่พนักงานธนาคารออมสินตามสาขาต้องส่งต่อคำร้องและการดำเนินการธุรกรรมต่างๆ ไปยังสำนักงานใหญ่ผ่านขั้นตอนจำนวนมากตั้งแต่ผู้ใช้บริการกรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์มกระดาษ ไปจนถึงพนักงานส่งสำเนาเอกสารไปยังสำนักงานใหญ่ ต้องมีการสื่อสารกลับไปกลับมา จึงอาจทำให้เกิดการตกหล่นของเอกสารและข้อมูล และยังใช้ระยะเวลาหลายชั่วโมงกว่าจะได้รับอนุมัติ

ปัจจุบัน ผู้ใช้บริการยังสามารถเดินทางไปทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเอง แต่ไม่จำเป็นต้องกรอกข้อมูลเอกสารในรูปแบบเดิมอีกต่อไป เพราะพนักงานสามารถใส่ข้อมูลของลูกค้าลงไปใน Power Apps และดึงข้อมูลที่จัดเก็บไว้มาใช้ได้ทันที รวมไปถึงการอนุมัติจากสำนักงานใหญ่ วิธีการนี้ทำให้ธนาคารสามารถติดตามการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ลดระยะเวลาและขั้นตอนการทำงานลง ตัวอย่างเช่น การปิดบัญชีธนาคารที่สามารถทำได้ในเวลาสั้นๆแค่ 3-5 นาที จากแต่ก่อนที่ใช้เวลาหลายชั่วโมง

โซลูชันดิจิทัลจาก Microsoft ยังทำให้ผู้จัดการธนาคารประเมินการทำงานและรายงานผลได้บนแพลตฟอร์มเดียว คุณบุญสนเสริมอีกว่า “พนักงานของเรามีความสุขมากขึ้น เพราะพวกเขาทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ และให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่”

ธนาคารแห่งความยั่งยืนผ่านเทคโนโลยี

ระบบการทำงานดิจิทัลยังช่วยให้ธนาคารออมสินบรรลุเป้าหมายในการลดความเหลื่อมล้ำทางการเงินได้สำเร็จ ด้วยการกระจายสินเชื่อให้กับกลุ่มผู้ใช้บริการที่ไม่มีรายได้ประจำกว่า 240,000 ราย ให้ได้รับอนุมัติสินเชื่อธนาคารโดยไม่ต้องใช้หลักฐานประกอบอย่างคะแนนเครดิตที่ช่วยระบุความสามารถในการชำระหนี้ของแต่ละคน ทั้งนี้เพราะธนาคารออมสินใช้เครื่องมือคำนวณเงินกู้ที่พัฒนาขึ้นโดยใช้ Microsoft

ระบบนี้จะวิเคราะห์สถานะทางการเงินของลูกค้าผ่านข้อมูลที่ได้รับในขณะนั้น เป็นวิธีการที่ใช้เวลาสั้นลง จากชั่วโมงเป็นนาที ขณะเดียวกันก็ให้ประสิทธิภาพสูง เพราะเป็นข้อมูลตามเวลาจริง “ระบบนี้เองที่ทำให้เราจัดการคำขอสินเชื่อได้กว่า 400,000 ในวันเดียว รวมไปถึงคำขอสินเชื่อเพื่อบรรเทาผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 กว่า 1.72 ล้านสินเชื่อ ที่ได้รับตั้งแต่ช่วงพฤศจิกายน พ.ศ. 2563 ถึงสิ้นปี พ.ศ. 2564”

“เครื่องมือจาก Microsoft ช่วยลดขั้นตอนซ้ำซ้อนในการทำงานได้อย่างมาก ทั้งในการจัดเก็บสินเชื่อ ตรวจเช็คประวัติผู้ใช้บริการ และเอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ยังทำให้เราสามารถช่วยเหลือลูกค้าของเราได้ตรงจุดมากขึ้น และปรับปรุงการบริการให้มีประสิทธิภาพสูงในช่วงที่มีสถานการณ์โควิด-19” คุณบุญสนกล่าวเพิ่มเติม

มาตรฐานการทำงานที่ให้บริการลูกค้าได้เต็มประสิทธิภาพ

Power Apps ได้เข้ามาเปลี่ยนระบบการทำงานภายในธนาคารออมสินอย่างชัดเจน ทั้งในการจัดเก็บข้อมูลพนักงานและกระบวนสรรหาบุคลากร ซึ่งแต่เดิม ทางทีมใช้การจัดเก็บข้อมูลส่วนตัวผ่านระบบดั้งเดิม และข้อมูลมีหลายรูปแบบ ทำให้ต้องผ่านหลายขั้นตอนในการดึงข้อมูลเหล่านี้มาใช้งาน แต่เมื่อได้นำ Microsoft เข้ามาจัดการข้อมูล การดำเนินการจึงมีระบบ รวดเร็วและปลอดภัย โดยจะถูกจัดเก็บไว้ในรูปแบบเดียวกัน สามารถติดตามข้อมูลได้ผ่านระบบระบุตัวตน ซึ่งช่วยให้ขั้นตอนการสรรหาบุคลากรทำได้ไวขึ้น นอกจากนี้ หนังสือยินยอมให้จัดเก็บและใช้ข้อมูลส่วนตัวภายใต้การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล จะถูกสแกนและจัดเก็บไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลสามารถเข้าถึงเอกสารกว่า 40,000 ฉบับของพนักงาน 21,000 คน ได้อย่างรวดเร็วโดย

การรวบรวมข้อมูลดังกล่าวยังเป็นประโยชน์อย่างมากในช่วงที่สถานการณ์โควิด-19 ทวีความรุนแรง จากที่ทางธนาคารเคยใช้โปรแกรม Excel ในการติดตามข้อมูลด้านสุขภาพรายวันของพนักงาน ก็ได้มีการนำ Power Apps เข้ามาใช้ โดยให้พนักงานกรอกข้อมูลลงไปในฐานข้อมูลส่วนกลางที่จะมีการอัพเดทข้อมูลและประมวลผลโดยอัตโนมัติ ระบบนี้เองที่ทั้งช่วยลดเวลาทำงานและทำให้การติดตามข้อมูลเป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว

นอกจากนี้ Microsoft ยังถูกนำมาใช้ในการเลือกตั้งภายใน โดยพนักงานสามารถตรวจสอบข้อมูลของผู้สมัครเลือกตั้ง และลงคะแนนเสียงแบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ไม่ว่าอยู่ที่ไหน ซึ่งแทนที่ระบบการนับคะแนนดั้งเดิมที่ต้องนับกันเอง ที่สำคัญ ผลการเลือกตั้งที่เกิดขึ้นยังสะท้อนความโปร่งใสและความปลอดภัย ตั้งแต่ต้นจนจบขั้นตอน

ธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืนและเติบโตไกลในอนาคต

ก้าวต่อไปของธนาคาร ยังได้มีการนำระบบ chatbot มาใช้เพื่อจัดการการบริการลูกค้า และให้การเข้าถึงข้อมูลทั่วไปที่รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยทางธนาคารยังพิจารณานำระบบ Robotic Process Automation หรือ RPA มาใช้ เป็นระบบที่จะช่วยสร้าง ดำเนินการ และจัดการซอฟท์แวร์หุ่นยนต์อัตโนมัติได้อย่างง่ายดาย นำไปสู่การจัดการข้อมูลที่ทรงประสิทธิภาพ

“จากที่ผ่านมา เราได้เรียนรู้จุดอ่อนของระบบดั้งเดิม และนำเครื่องมือดิจิทัลมาใช้จัดการกับปัญหาเหล่านั้น ซึ่งช่วยให้เราสามารถระบุปัญหาอื่นๆ ที่มีอยู่ได้อีกมาก ทำให้เราสามารถจัดการปัญหาได้อย่างตรงจุด มีประสิทธิภาพ และรวดเร็วกว่าที่เคย” คุณบุญสนกล่าวทิ้งท้าย

“โซลูชันจาก Microsoft ทำให้เราจัดการคำขอสินเชื่อได้กว่า 400,000 ในวันเดียว รวมไปถึงคำขอสินเชื่อเพื่อบรรเทาผลกระทบจากสถานการณ์โควิด-19 กว่า 1.72 ล้านสินเชื่อ ตั้งแต่ช่วงพฤศจิกายน พ.ศ. 2563 ถึงสิ้นปี พ.ศ. 2564”