微软助力小米重构国际服务系统，推动全球业务发展

随着海外市场规模的日益增大，小米全球服务体系与售后供应链均面临着巨大挑战。

首先在客户售后服务方面，小米原有的客户服务体系存在以下问题：

• 无法为客户提供跨渠道统一服务体验，坐席无法灵活在各服务渠道调配，浪费资源服务效率低，缺乏对客户之前服务历史了解；
• 无法支持业务全球化快速扩张，全球化推广需要大量人力成本和时间周期；
• 无法闭环管理从客户发起服务流程，坐席受理，工程师维修，到客户反馈完整闭环管理；
• 缺少客户跨渠道互动记录，无法保证服务体验缺少客户营销与服务统一数据，服务与营销协同能力薄弱；
• 业务数据分析不及时无法统一分析查看全球各区域客服关键KPI表现，缺少即席生成分析报表能力。

此外，在售后服务供应链端，原有系统同样存在计划、物流、采购等基础功能缺失、系统集成度不高，数据分散、共享较差、全球化、多语言、多币别支持力度不足等相应问题。

携手微软重构全球业务发展新“动力”

面对业务挑战，2021年小米选择和微软携手打造了国际客服和售后及备件供应链系统，基于微软 Dynamics SaaS和Power platform平台整体重构国际服务信息系统，建立支持多语言，合规，统一的信息系统模板。小米依托这套系统来全面提升国际服务的工作能力及效率，在微软Azure的数据安全与合规守护之下，为全球终端用户提供高效、稳定、合规的服务，推动国际服务的体验化升级，辅助业务的精细化运营，全面提升客户的服务满意度，助力小米国际业务的战略实现。

在微软助力下，重构的小米国际服务信息系统，可以有效提升全球消费者的访问响应速度，同时能实现各类信息与数据的实时同步。

让客户给予消费者更好的服务体验与复购建议。此外，微软Dynamics 365和 Power Platform平台支持新应用和解决方案的快速部署，提高了小米售后服务的敏捷性，支持未来的创新与扩展。

小米克服疫情的巨大困难在2022年进行了全球的推广工作，目前现在客服系统已经覆盖了34个国家，支持19种语言。售后服务覆盖了80个国家，10个区域，配件系统支持了全球40多个仓库，700多级网点机构。通过微软完整的商业解决方案包括了Dynamics 365 Customer Engagement, Finance and Operation, Power Platform, 和AI功能，小米国际服务信息系统对原有小米售后服务系统进行了如下升级：

建立全球统一客服平台

• 客户可以通过电话、在线、社媒、邮件等多种方式接入客户服务平台，实现全渠道客户服务；
• 全面整合后端系统业务信息，以便更好地了解客户服务历史和服务诉求，并帮助座席建立客户同理心；
• 智能化升级工作台，支持机器人坐席和智能辅助，以自动识别和解决一些常见的客户问题，从而减轻人工坐席的负担，并提高服务的速度和准确性；
• Dynamics 365 提供的即席报表能力让小米可以统一分析查看全球服务关键 KPI 表现，用多模式全流程端到端服务运营完善 VOC 管理，进一步优化服务体验。

建立标准的售后服务管理

• 多模式全流程端到端服务运营管理；
• 服务政策与服务网络的精细化管理；
• 管理粒度逐步细化，实现“区域-国家-商-店-人”的管理；
• 数据洞察，驱动服务业务改善(服务能力、产品质量、服务成本收益等)。

打造备件供应链管理

• 打通上下游系统，实现客户、员工、物资、流程的全面在线；
• 建设预测科学化、监控自动化、管理智能化的全球售后备件管理系统；
• 提升小米全球备件运作能力，保障全球备件供应。

小米一直致力于科技创新，通过感动人心、价格厚道的好产品，让全球每个人都能享受科技带来的美好生活，相信在未来前进的路上，小米也将携手微软科技开展进一步深度合作，共创辉煌。